3.2.2 .1Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý
3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực cĩ trình độ cao, tác phong chuyên
đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng:
Người cán bộ QHKH cá nhân địi hỏi phải cĩ trình độ am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ hợp lý nhất với nhu cầu khách hàng. Song song với đĩ là đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân. Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thơng nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, luơn tơn trọng khách hàng là nhân tố gĩp phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận về ngân hàng tốt hơn:
- Tích cực cử cán bộ tham gia tập huấn các khĩa tập huấn của Hội sở chính, phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khĩa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh. Nội dung đào tạo tồn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý cơng việc tại đơn vị. Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đên khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khĩa tập huấn và khơng ngừng tự đào tạo. Tăng cường thực hiện cĩ hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị trong chi nhánh.
- Kết hợp với các trung tâm, trường đào tạo nhằm triển khai các chương trình nâng cao kỹ năng mềm cho các cán bộ QHKH cá nhân như: kỹ năng giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tượng khách hàng dân cư.
- Bên cạnh đĩ, chi nhánh cần định hướng cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên về tác phong làm việc luơn hướng về khách hàng, đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu
78
chung của chi nhánh và sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời, nghiêm cấm và cĩ mức xử phạt hợp lý đối với những cán bộ cĩ thái độ kiêu căng, sách nhiễu và địi hỏi những quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và những cam kết của BIDV với khách hàng.