1.2 Sự hài lịng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái niệm phân biệt.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lịng của khách hàng” cĩ sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng (Parasuraman, 1991).
Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng.
Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Như vậy, sự hài lịng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta cĩ thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng . Mơ hình sau sẽ nĩi lên điều này.
19
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
(Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000)
Đã cĩ nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiển về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Các nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lịng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).