3.2.2 .1Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý
3.2.2.5 Đẩy mạnh cơng tác chăm sĩc khách hàng
Cĩ thể nĩi khách hàng là thượng đế, là người mẹ nuơi dưỡng doanh nghiệp, vì thế việc làm tốt cơng tác phục vụ, chăm sĩc khách hàng là việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải thực hiện trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay:
- Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, bản thân phải hiểu khách hàng, đây chính là tiền đề cho cơng tác phục vụ. Nắm bắt được thơng tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, ngồi thơng tin cơ bản của khách hàng như: tuổi, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng, quan trọng nhất là các bộ cần biết được sở thích cá nhân của khách hàng, điều này rất cĩ lợi cho việc gia tăng hiểu biết giữa cán bộ với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
- Căn cứ vào việc phân đoạn khách hàng ở trên, căn cứ vào những thơng tin cơ bản của khách hàng, tiến hành các chương trình chăm sĩc khách hàng, bằng cách tặng quà và thiệp nhân dịp sinh nhật, đối với khách hàng nữ cĩ thể tặng quà cả trong dịp ngày quốc tế phụ nữ 8/3 hay ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, tùy thuộc vào ngành nghề của khách hàng cĩ thể gửi hoa tặng nhân những ngày tơn vinh ngành nghề của họ.
80
- Việc mua quà tặng khách hàng cần tham khảo thơng tin về những sở thích của khách hàng để cĩ thể mua quà phù hợp từ đĩ làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách hàng đối với chi nhánh.
- Định kỳ điện thoại hỏi thăm sức khỏe, cơng việc và cuộc sống của khách hàng, làm vậy vừa tạo cảm giác hài lịng của khách hàng về ngân hàng, đồng thời thơng qua đĩ cĩ thể nắm bắt những nhu cầu hiện tại của khách hàng, từ đĩ cĩ thể tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đối với phân đoạn khách quan trọng và phân đoạn khách hàng cần thiết cĩ thể tiến hành cấp thẻ khách hàng thân thiết, để khách hàng cĩ thể được ưu tiên khi đến giao dịch tại chi nhánh, ngồi ra đối với phân đoạn khách hàng quan trọng, chi nhánh cĩ thể sắp xếp cán bộ, các phương tiện phục vụ tại nhà,…
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Chương III của đề tài đã trình bày những giải pháp thiết thực nhất để nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn. Bên cạnh đĩ tác giả cũng nêu lên một số kiến nghị để nâng cao về số lượng và chất lượng tín dụng cá nhân, hộ gia đình nĩi riêng và hoạt động ngân hàng bán lẻ nĩi chung tại BIDV và chi nhánh Sài Gịn.
Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài chính ngân hàng gắn với việc cổ phần hĩa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hĩa chất lượng sản phẩm là điều cấp thiết, phải được thực hiện ngay. Hơn nữa, với mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, BIDV cần tăng cường cơng tác quản bá thương hiệu một cách rộng rãi hơn nữa, thõa mãn sự hài lịng của khách hàng cao hơn nữa, nhằm duy trì nền khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Để làm được điều đĩ, cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp nĩi trên, để khách hàng thực sự hài lịng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng, đĩ chính là thành cơng của BIDV và chi nhánh Sài Gịn.
81
KẾT LUẬN
Thực tiển cho thấy rằng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng và sự hài lịng của khách hàng luơn là mục tiêu mà các ngân hàng đang theo đuổi. Do đĩ, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ngày càng đĩng vai trị quan trọng. Với những giải pháp đề xuất trong luận văn, tơi mong muốn gĩp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn, từ đĩ phát triển một nên khách hàng tốt và trung thành, đây là cơ sở cho sự tăng trưởng bền vững lâu dài của BIDV Sài Gịn nĩi chung và BIDV nĩi riêng, khẳng định và giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm cơng tác của bản thân, luận văn sẽ khơng tránh khỏi những hạn chế và thiếu sĩt, tơi rất mong nhận được sự gĩp ý của quý Thầy Cơ để luận văn được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cơ khoa Ngân hàng, khoa Sau Đại học của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tơi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học để tơi vận dụng và hồn thành luận văn này. Tơi xin đặc biệt cám ơn Thầy TS Trần Tấn Lộc đã tận tình hướng dẫn,
82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, Nhà xuất bản thống kê.
3. TS Hồ Diệu – Ths Bùi Diệu Anh – TS Lê Thị Hiệp Thương (2009), Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phồ Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Phương Đơng.
4. TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
5. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học và cơng nghệ, Tập 10, Số 8 – 2007. 6. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn và lịng
trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học và cơng nghệ, Tập 9, Số 10 – 2006.
7. TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Độ hài lịng của khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 63.
8. TS Nguyễn Hữu Hiểu, Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank.
9. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lịng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng.
10. BIDV Sài Gịn (2006 - 2010), Báo cáo tổng kết giai đoạn 2006 – 2010. 11. Báo cáo thường niên BIDV chi nhánh Sài Gịn giai đoạn 2006-2010.
83
13. BIDV (2010), Quyết định số 353/QĐ-HĐQT ngày 21/04/2010 V/v ban hành Chính sách cấp tín dụng bán lẻ.
14. BIDV (2009), Quy định số 6051/QĐ-PTSPBL1 ngày 21/10/2009 V/v quy định Chiết khấu giấy tờ cĩ giá đối với khách hàng cá nhân.
15. BIDV (2009), Quy định số 6052/QĐ-PTSPBL1 ngày 21/10/2009 V/v quy định Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ cĩ giá, thẻ tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân.
16. BIDV (2010), Quy định số 5450/QĐ-NHBL2 ngày 25/10/2010 V/v quy định Cho vay tiêu dùng tín chấp đối với khách hàng cá nhân.
17. BIDV (2009), Quy định số 4099/QĐ-PTSPBL1 ngày 12/08/2010 V/v quy định Cho vay thấu chi tín chấp đối với khách hàng cá nhân.
18. BIDV (2010), Quy định số 6868/QĐ-NHBL2 ngày 28/12/2010 V/v quy định Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
19. BIDV (2010), Quy định số 1066/QĐ-PTSPBL1 ngày 15/03/2010 V/v quy định Về sản phẩm cho vay mua ơ tơ đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
20. Các trang web tham khảo:
- Ngân hàng Nhà nước (http://www.sbv.gov.vn).
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (http://www.bidv.com.vn).
Tiếng Anh:
1. Parasuraman – Zeithaml – Berry (1998), SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No 1.
2. I-Ming Wang – Chich-Jen Shieh (2006), The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library, Journal of Information & Optimization Sciences, Vol. 27, No 1.
PHỤ LỤC I
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
I. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA CỦA KHÁCH HÀNG.
Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những phát biểu trong bảng sau: STT NỘI DUNG Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
1 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện 2 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu và rõ ràng 3 Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng nhanh
4 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
5 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 6 Nhân viên BIDV cĩ thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 7 Nhân viên BIDV phục vụ cơng bằng đối với tất cả khách hàng 8 Nhân viên BIDV sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
9 Tác phong của nhân viên BIDV rất chuyên nghiệp
10 BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thơng tin khách hàng 11 BIDV cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ 12 Bạn cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng
13 Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng 14 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chĩng và hợp lý
15 BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại
16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, như tờ rơi, các bài giới thiệu rất hấp dẫn
18 Lãi suất cho vay BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác 19 Các phí khác tại BIDV khá hợp lý
20 Cách tính lãi phải trả hằng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng
21 Nếu cĩ nhu cầu bạn sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV 22 Bạn hồn tồn hài lịng về lãi suất và phí đang áp dụng tại BIDV
23 Nĩi chung, bạn hài lịng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV
II. THƠNG TIN CHUNG:
24. Xin vui lịng cho biết giới tính của anh/chị. Nam Nữ
25. Xin anh/chị vui lịng cho biết nghề nghiệp của anh/chị. Nhân viên văn phịng
Nhân viên tiếp thị, bán hàng Cơng nhân
Tiểu thương Nghề nghiệp khác
26. Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị: Dưới 4 triệu đồng
Từ 4 triệu đồng đến dưới 8 triệu đồng Từ 8 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng
27. Sản phẩm tín dụng bán lẻ nào của BIDV anh/chị đã và đang sử dụng. Sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng
Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi Thẻ tín dụng
Sản phẩm cho vay mua nhà Sản phẩm cho vay mua ơtơ
Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ kinh doanh Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ cĩ giá Sản phẩm cho vay du học
28. Thời gian sử dụng dịch vụ tính dụng bán lẻ của BIDV của anh/chị.
< 1 năm 3 năm – dưới 5 năm
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 1:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .655 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1939.952
df 190
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % 1 4.853 24.265 24.265 4.853 24.265 24.265 3.440 17.200 17.200 2 3.611 18.057 42.322 3.611 18.057 42.322 3.251 16.253 33.452 3 3.095 15.476 57.798 3.095 15.476 57.798 2.774 13.869 47.322 4 1.758 8.792 66.591 1.758 8.792 66.591 2.301 11.504 58.826 5 1.554 7.769 74.360 1.554 7.769 74.360 2.099 10.496 69.322 6 1.034 5.170 79.530 1.034 5.170 79.530 2.042 10.208 79.530 7 .674 3.372 82.902 8 .622 3.111 86.013 9 .515 2.577 88.590 10 .439 2.194 90.785 11 .351 1.756 92.541
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu .899 .140 -.035 -.194 .139 .064 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả
khách hàng .791 .055 -.116 .200 .056 .382
Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp .784 -.080 .435 -.195 .057 .106 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân
thiện .618 -.224 .401 .336 .084 .057
Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng .496 .432 -.188 .103 .443 .172
Phí khác hợp lý -.072 .910 -.038 .118 -.032 .114
Lãi suất BIDV cạnh tranh -.100 .900 .004 .071 -.105 .093
Cách tính lãi phù hợp .187 .835 -.035 .113 .234 .093
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện .002 -.048 .917 -.030 .037 -.010 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp .084 .365 .703 .263 -.120 -.063
Thời gian xử lý hồ sơ nhanh .585 -.119 .654 .206 .085 -.032
Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu và rõ ràng .004 -.440 .649 .313 .102 .116
12 .314 1.572 94.113 13 .267 1.334 95.447 14 .218 1.092 96.539 15 .207 1.034 97.573 16 .150 .749 98.322 17 .129 .646 98.968 18 .086 .431 99.399 19 .063 .316 99.715 20 .057 .285 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng -.027 .004 .268 .872 -.015 .137 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với
BIDV -.184 .202 .029 .721 -.044 .509
BIDV cung cấp thơng tin chính xác và đầy
đủ .194 .426 .064 .686 .044 -.187
Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi rất hấp dẫn -.093 .064 .138 .097 .900 -.152
BIDV được trang bị hiện đại .399 .032 -.272 -.214 .683 .177
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý .232 -.101 .123 -.016 .668 .382 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc
mắc của khách hàng .211 .262 -.041 .099 -.058 .838
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
và hợp lý .161 .005 .032 .052 .202 .764
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1798.360
df 171
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu .903 .152 -.077 -.182 .071 .144 Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp .807 -.074 .397 -.183 .103 .072 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách
hàng .777 .061 -.139 .198 .401 .047 1 4.530 23.841 23.841 4.530 23.841 23.841 3.260 17.158 17.158 2 3.494 18.390 42.231 3.494 18.390 42.231 3.082 16.220 33.378 3 2.946 15.507 57.738 2.946 15.507 57.738 2.678 14.093 47.471 4 1.755 9.237 66.975 1.755 9.237 66.975 2.277 11.983 59.454 5 1.532 8.061 75.036 1.532 8.061 75.036 2.052 10.800 70.253 6 1.020 5.369 80.406 1.020 5.369 80.406 1.929 10.153 80.406 7 .626 3.296 83.702 8 .605 3.185 86.887 9 .505 2.658 89.545 10 .403 2.122 91.667 11 .330 1.737 93.404 12 .294 1.547 94.951 13 .218 1.149 96.100 14 .207 1.092 97.192 15 .172 .903 98.095 16 .136 .717 98.812 17 .104 .548 99.360 18 .064 .338 99.699 19 .057 .301 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện .634 -.219 .371 .344 .061 .090
Phí khác hợp lý -.085 .907 -.026 .112 .122 -.042
Lãi suất BIDV cạnh tranh -.104 .901 .012 .069 .097 -.105
Cách tính lãi phù hợp .188 .848 -.049 .117 .102 .241
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện .040 -.052 .913 -.027 -.020 .054