Các biến đã đạt yêu cầu trong Cronbach alpha đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo các thành phần đo lường sự hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn cho thấy cĩ 6 yếu tố được trích ra tại giá trị Eigen là 1,034, phương sai trích được là 79,53% và tại đĩ hệ số KMO là 0,655 với mức ý nghĩa Sig là 0,000. Như vậy, hệ số KMO và phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên, cĩ 1 biến quan sát thuộc thành phần đáp ứng bị loại (Nhân viên BIDV sẳn sàng giúp đỡ
khách hàng) vì hệ số tải nhân tố của biến quan sát này chỉ bằng 0,432 (nhỏ hơn 0,5).
Sau khi loại biến này, 19 biến quan sát cịn lại được đưa vào phân tích EFA lần nữa cho ra kết quả 6 yếu tố được trích ra tại giá trị Eigen là 1,020, phương sai trích được là 80,406% và tại đĩ KMO bằng 0,647. Hệ số Cronbach alpha của thành phần đáp
ứng được tính lại là 0,833 (Xem bảng 2.14).
Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lịng của khách hàng
Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,647 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1798,360
Df 171
64
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1 2 3 4 5 6
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện 0,913
Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu và rõ ràng 0,640
Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 0,632
Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp 0,725
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu 0,903
Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện 0,634
Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng 0,777
Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp 0,807
BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,867
BIDV cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ 0,702
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV 0,706
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách
hàng 0,843
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý 0,760
BIDV được trang bị hiện đại 0,663
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,680
Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi rất hấp dẫn 0,906
Lãi suất BIDV cạnh tranh 0,901
Phí khác hợp lý 0,907
Cách tính lãi phù hợp 0,848
Giá trị Eigen 4,530 3,494 2,946 1,755 1,532 1,020
Phương sai trích 23.841 18.390 15.507 9.237 8.061 5.369
Cronbach alpha 0,833 0,895 0,795 0,742 0,717 0,704
Đối với thang đo sự hài lịng của khách hàng, sau khi phân tích EFA trích được 1 nhân tố tại giá trị Eigen là 2.630. Bảng 2.15 trình bày kết quả phân tích nhân tố cho khái niệm này. Tại giá trị Eigen là 2,630, phương sai trích được là 87,668%, KMO bằng 0,743, các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0,5. Với các số liệu thu thập được thì phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lịng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Biến quan sát Hệ số tải
nhân tố Giá trị Eigen Phương sai trích Cronbach alpha
65
Bạn sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Bạn hài lịng về lãi suất và phí tại BIDV Bạn hài lịng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV
Với tất cả kết quả phân tích EFA trên cho chúng ta kết luận rằng các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo và mơ hình ban đầu được giữ nguyên để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.3.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu:
Mơ hình lý thuyết được trình bày ở chương 1 bao gồm 7 khái niệm nghiên cứu: (1) thành phần tin cậy, (2) thành phần đáp ứng, (3) thành phần bảo đảm, (4) thành phần đồng cảm, (5) thành phần phương tiện hữu hình, (6) thành phần lãi suất, (7) thành phần sự hài lịng của người sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn. Trong đĩ, thành phần sự hài lịng của người sử dụng là khái niệm phụ thuộc, 6 khái niệm cịn lại là những khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lịng của người sử dụng.
Để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu, ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của người sử dụng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0.
Bảng 2.16 Kết quả hồi qui của mơ hình
Model Summary
Model R R2 R2 điều chỉnh Std. Error of the
Estimate
1 0,775 0,600 0,581 0,64756923
Bảng 2.17 Bảng phân tích phương sai ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
66 Total 129.000 129 Bảng 2.18 Bảng tĩm tắt các hệ số hồi qui Coefficientsa Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hĩa
Hệ số hồi quy
chuẩn hĩa t Sig.
B Std. Error Beta 1 8.848E-17 0,057 .000 1,000 Đáp ứng 0,005 0,057 0,205 3,591 0,000 Lãi suất 0,681 0,057 0,681 11,944 0,000 Tin cậy 0,001 0,057 0,001 0,010 0,992 Bảo đảm 0,152 0,057 0,152 2,665 0,009 Đồng cảm 0,173 0,057 0,173 3,027 0,003
Phương tiện hữu hình 0,204 0,057 0,204 3,579 0,000
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình cĩ R2 = 0,6 và R2 được điều chỉnh là 0,581. Điều này nĩi lên độ thích hợp của mơ hình là 58,1% hay nĩi cách khác là 58,1% sự biến thiên của biến sự hài lịng của khách hàng (HL) được giải thích chung của 6 biến độc lập.
Bảng 2.17 cho thấy giá trị F được tính từ giá trị R2 là 30,77 với giá trị sig. rất nhỏ, chứng tỏ rằng mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập và cĩ thể sử dụng được.
Từ bảng tĩm tắt các hệ số hồi qui, chúng ta cĩ thể viết được mơ hình hồi qui cho mơ hình này như sau:
HL = 0,001TC + 0,205DU + 0152BD + 0,173DC + 0,204PTHH + 0,681LS
Mơ hình này giải thích được 58,1% sự thay đổi của biến HL là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 41,9% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình. Cũng nĩi thêm rằng các hệ số beta chuẩn hĩa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ thuộc.
Tĩm lại, từ những phân tích trên ta cĩ thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết được minh họa qua hình 2.7
67
Hình 2.7 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hĩa, yếu tố nào cĩ giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hĩa càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Do đĩ, trong mơ hình này ta thấy sự hài lịng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố lãi suất (beta = 0,681), quan trọng thứ hai là thành phần đáp ứng (beta = 0,205), thứ ba là thành phần phương tiện hữu hình (beta = 0,204), thứ tư là thành phần đồng cảm
(beta = 0,173), thứ năm là thành phần bảo đảm (beta = 0,152) và cuối cùng là thành phần tin cậy với hệ số beta = 0,001.
2.3.4 Hạn chế của khảo sát:
Tuy khảo sát này đã đĩng gĩp tích cực trong việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, giúp chi nhánh nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong cách thức đưa sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình đến với khách hàng, nhưng nĩ cũng cĩ những hạn chế nhất định sau:
- Do tác giả khơng cĩ điều kiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nên các bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu thu thập được thơng qua hình thức gửi email cho khách hàng và thơng qua phịng QHKH3. Do đĩ, dữ liệu từ các bảng câu hỏi thu thập được khơng bảo đảm chính xác hồn tồn.
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Lãi suất cho vay bán lẻ Sự hài lịng của khách hàng 0,001 0,205 0,152 0,173 0,204 0,681
68
- Do khơng cĩ điều kiện, tác giả chỉ gửi 150 bảng câu hỏi đến khách hàng và cĩ 130 mẫu là hợp lệ với đề tài nghiên cứu. Dù số lượng mẫu thu thập được đủ đại diện cho đề tài khảo sát, tuy nhiên số lượng mẫu là 130 vẫn cịn rất nhỏ so với số lượng khách hàng tại chi nhánh.
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đã sử dụng những sản phẩm bán lẻ tại BIDV Sài Gịn nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn và những địa phương khác, cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương này đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và những thành tích đạt được từ khi thành lập đến nay, từ đĩ đưa ra được những điểm thuận lợi và khĩ khăn của chi nhánh. Bên cạnh đĩ, chương II cịn là một bức tranh tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gịn từ năm 2006 đến 2010 thơng qua các chỉ tiêu như: tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, thu dịch vụ rịng, lợi nhuận và lợi nhuận bình quân đầu người,… Chương này cịn trình bày tĩm tắt quá trình tăng trưởng của hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh kể từ sau khi áp dụng mơ hình TA2 và hồn thiện việc quản lý chi tiết đến từng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình trên phân hệ SIBS (từ năm 2009 đến nay).
Hơn hết, thơng qua một số cơng cụ phân tích và kiểm định với sự hổ trợ của phần mềm SPSS, chương này đã xây dựng được thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và đã xác định được mức độ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng của từng nhân tố. Đây chính là nền tảng để hướng đến những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh, từ đĩ đẩy mạnh về số lượng và chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình, gĩp phần đưa BIDV Sài Gịn và hệ thống BIDV nĩi chung tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại.
69
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ
GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GỊN
3.1 Một số kiến nghị đối với BIDV:
3.1.1. Hồn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân:
Tại BIDV, theo Quyết định số 8598/QĐ-BNC ngày 20/10/2006 thì hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân nằm trong hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV, cĩ mục đích là sàng lọc, lựa chọn và hỗ trợ phán quyết tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Hệ thống này chia thành 2 hệ thống nhỏ theo mục đích sử dụng tiền vay: hệ thống chấm điểm khách hàng là cá nhân vay tiêu dùng và hệ thống chấm điểm khách hàng là cá nhân vay kinh doanh. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại trừ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, thì mục đích chính của hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân vẫn chưa được các chi nhánh của BIDV thực hiện đối với các sản phẩm khác.
Để phát triển hoạt động bán lẻ về số lượng và chất lượng, BIDV cần hồn thiện hệ thống này và nhanh chĩng đưa vào áp dụng bắt buộc cho tồn hệ thống theo đúng tinh thần của Quyết định số 8598/QĐ-BNC ngày 20/10/2006, theo hướng hồn thiện như sau:
- Sàn lọc những chỉ tiêu dùng để chấm điểm, xếp hạng chưa hợp lý và gây khĩ khăn cho cán bộ chấm điểm khi xác minh mức độ trung thực của thơng tin do khách hàng cung cấp, như: tiền án tiền sự, thời gian ở địa chỉ cư trú hiện tại, cơ cấu gia đình... và những chỉ tiêu chưa hướng theo thơng lệ quốc tế, từ đĩ xây dựng các chỉ tiêu chấm điểm, các thang điểm vừa phù hợp với tình hình kinh tế xã hội cả Việt Nam, vừa theo đúng thơng lệ quốc tế.
- Ngồi ra, hiện hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân vẫn chưa cĩ một phần mềm riêng, nên việc chấm điểm, xếp hạng khách hàng đang được thực hiện thủ
70
cơng, thơng tin chấm điểm được lưu trữ theo từng khách hàng riêng lẻ. Vì vậy, việc thống kê, tổng hợp kết quả xếp hạng khách hàng cá nhân tại các chi nhánh BIDV hiện nay khơng thể thực hiện được. Do đĩ, việc xây dựng phần mềm riêng hỗ trợ cơng tác lưu trữ thơng tin, chấm điểm và xếp hạng khách hàng cá nhân là điều cần thực hiện ngay.
3.1.2. Xây dựng cơ chế động lực đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình: đình:
- Theo định hướng hoạt động của tồn hệ thống BIDV, tỷ trọng dư nợ cá nhân, hộ gia đình/Tổng dư nợ tín dụng đạt 14% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối năm 2015. Đối với cùng một dư nợ, so với cho vay doanh nghiệp, thơng thường cho vay bán lẻ sẽ thực hiện với rất nhiều khách hàng khác nhau. Khi đẩy mạnh cho vay cá nhân hộ gia đình, các chi phí văn phịng phẩm, cơng tác phí, điện thoại,.. sẽ tăng lên rất nhiều so với cho vay doanh nghiệp. Vì vậy, BIDV cần thực hiện hỗ trợ chi phí quản lý cơng vụ chung cho từng chi nhánh dựa trên mức độ hồn thành kế hoạch kinh doanh được giao.
- Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Hội sở chính cần nghiên cứu triển khai từng bước việc giao khốn doanh số, thu nhập hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình đối với từng cán bộ theo hướng mỗi cán bộ nhân viên là trung tâm lợi nhuận - chi phí, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ và là căn cứ để chi trả thu nhập đối với người lao động.
- Ngồi ra, khẩn trương xây dựng cơ chế, chính sách động lực cho cán bộ thuộc khối ngân hàng bán lẻ trong tồn hệ thống BIDV và mục tiêu của việc này khơng chỉ để khuyến khích, động viên đối với lực lượng lao động hiện cĩ mà đồng thời là cơ sở để thu hút nguồn lao động cĩ chất lượng từ bên ngồi vào BIDV, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
3.1.3. Đa dạng hĩa các loại sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình:
Về cơ bản, các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình hiện đang áp dụng tại BIDV đã đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại BIDV chỉ cĩ duy nhất một sản phẩm phục vụ cho tất cả các mục đích vay khác nhau, điều
71
này gây rất nhiều khĩ khăn cho cán bộ trong việc tiếp thị khách hàng. Để dễ dàng tiếp thị khách hàng nâng cao doanh số cho vay bán lẻ, BIDV TW cần đa dạng hĩa từng loại sản phẩm, cụ thể:
- Đối với bộ sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình kinh doanh: cần phân chia thành từng loại hình kinh doanh cụ thể như: cho vay trả gĩp sản xuất kinh doanh, cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ, cho vay hỗ trợ phát triển nơng nghiệp, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khốn,…
- Đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: nên phân chia theo từng loại bất động sản mà khách hàng cĩ nhu cầu như: cho vay mua biệt thự/chung cư quan trọng, cho vay mua nhà ở cho người cĩ thu nhập trung bình, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, cho vay mua đất, nền nhà ở, cho vay mua nhà chung cư bình dân, cho vay mua nhà theo từng dự án, cho vay mua nhà đầu tư,…