Kết quả Cronbach anpha của các thành phần thang đo và thang đo mức độ hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn được trình bày trong các bảng sau:
Bảng 2.12 Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy, Alpha = 0,795
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu và rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ nhanh
Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp
Đáp ứng, Alpha = 0,821
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách
62
hàng
Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp
Bảo đảm, Alpha = 0,742
BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng BIDV cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV
Đồng cảm, Alpha = 0,717
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý
Phương tiện hữu hình, Alpha = 0,704
BIDV được trang bị hiện đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi rất hấp dẫn
Lãi suất, Alpha = 0,895
Lãi suất BIDV cạnh tranh Phí khác hợp lý
Cách tính lãi phù hợp
Kết quả tính tốn Cronbach alpha của 6 thành phần nĩi trên được thể hiện
trong bảng 2.12. Các thang đo trên đều cĩ hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu (đều trên 0,7). Cụ thể, Cronbach alpha của thành phần tin cậy là 0,795; của thành phần
đáp ứng là 0,821; của thành phần bảo đảm là 0,742; của thành phần đồng cảm là
0,717; của thành phần phương tiện hữu hình là 0,704 và của thành phần lãi suất là
0,895. Xét đến hệ số tương quan biến tổng thì ta thấy rằng các hệ số tương quan biến tổng đều cao và đạt yêu cầu (lớn hơn 0,4). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Hệ số Cronbach anpha của thang đo sự hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình của BIDV Sài Gịn đạt yêu cầu (0,914). Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường sự hài lịng này cũng đạt tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4. Vì vậy các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
63
Bảng 2.13 Cronbach anpha của thang đo sự hài lịng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy, Alpha = 0,914
Bạn sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV
Bạn hài lịng về lãi suất và phí tại BIDV Bạn hài lịng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV