2.3 Khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân,
2.3.1 Quy trình khảo sát
Quy trình khảo sát được trình bày trong hình 3.1 và được thực hiện quan 4 bước sau đây:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
55
- Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đĩ ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gịn.
- Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
- Xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu: cĩ rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể. Theo Hair (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, cũng cĩ nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter hay Gorsuch) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004: trang 23), cĩ tác giả cho là phải tới 300 (Norusis, 2005: trang 400). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Trích từ trang 23 của Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 2005). Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát, do đĩ số lượng mẫu cần thiết là từ 23x5=115 mẫu trở lên. Tác giả dự tính kích thước mẫu là 130 đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
- Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hồn tồn đồng ý.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn khách hàng:
Để đạt được kích thước mẫu đã đề ra, 150 phiếu điều tra được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch và gửi đến khách hàng thơng qua đường bưu điện, email với sự hỗ trợ của phịng QHKH 3. Danh sách khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cở sở dữ liệu của ngân hàng.
Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận lại ngay thơng qua các nhân viên của phịng QHKH 3. Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua đường bưu điện và email, sau
56
một tuần nếu khơng nhận được phản hồi từ khách hàng, tác giả sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.
Bước 4: Xử lý dữ liệu dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 16.0
Hình 2.6 Quy trình khảo sát