STT
Các nhân tố xác định chất lượng
dịch vụ. Tiêu chí đo lường
1 Độ tin cậy
(Reliability)
Điều này có nghĩa này là doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng lần đầu tiên và thực hiện đúng lời hứa của mình.
2 Sự phản hồi
(Responsiveness)
Điều này liên quan đến sự sẵn lịng và thiện chí của nhân viên để cung cấp dịch vụ.
3 Năng lực
(Competence)
Điều này có nghĩa này là sự sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện các dịch vụ.
4 Truy cập
(Access) Điều này liên quan đến tính dễ tiếp cận và dễ liên lạc.
5 Tác phong lịch sự (Courtesy)
Điều này liên quan đến sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên liên lạc.
6 Thông tin liên lạc (Communication)
Điều này có nghĩa này là giữ liên lạc khách hàng trong ngơn ngữ mà họ có thể hiểu và lắng nghe họ.
7 Sự tín nhiệm
(Credibility) Điều này liên quan đến sự tin cậy và sự trung thực.
8 An ninh
(Security) Điều này là sự nguy hiểm, rủi ro hoặc sự nghi ngờ dạng tự do.
9 Sự hiểu biết (Understanding)
Hiểu biết khách hàng liên quan đến nỗ lực để hiểu các nhu cầu của khách hàng.
10 Sự hữu hình
(Tangibles) Điều này bao gồm các chứng từ hữu hình của các dịch vụ. Nguồn: Parasuraman et al., 1985, p. 47
Sau đó, trong nghiên cứu tiếp theo của họ (Parasuraman et al, 1988) đã sàng lọc và kết tinh 10 nhân tố thành 5 nhân tố với 22 biến thang đo. Trong đó, độ tin cậy (reliability) là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy), hữu hình (tangibles) được quan tâm ít nhất của khách hàng. Mơ hình này đã rất phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị và quản lý.