2.4 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh
2.4.1.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ Thanh toán trong nƣớc và dịch vụ
quỹ, quản lý tiền tệ:
Nhóm SPDV Thanh tốn trong nƣớc:
- Từ tháng 10 năm 2008, hệ thống công nghệ thông tin của NHNo (IPCAS) đã cơ bản hồn thành triển khai giai đoạn 2, theo đó lần đầu tiên hệ thống mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch trong cả nƣớc đƣợc kết nối trực tuyến với nhau. Đây chính là nền tảng quan trọng giúp hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các SPDV, đặc biệt là giúp cho hoạt động thanh tốn trong nƣớc đƣợc nhanh chóng, chính xác và an tồn hơn so với trƣớc đây.
Tính đến cuối năm 2010, nhóm SPDV thanh tốn trong nƣớc gồm có 10 sản phẩm chính bao gồm: cung cấp thông tin tài khoản; chuyển tiền đi và nhận tiền chuyển đến trong nƣớc; cung ứng, thanh toán và thu hộ Séc trong nƣớc; gửi nhiều nơi-rút nhiều nơi; kết nối thanh tốn với các cơng ty Chứng khốn; thu ngân sách nhà nƣớc. Các sản phẩm này đã đƣợc triển khai đến tất cả các chi nhánh NHNo trong vùng. Riêng sản phẩm mới Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ phát sinh rất ít do khách hàng cịn e ngại rủi ro sai sót dẫn đến thất thoát tiền.
- Đầu năm 2011 các chi nhánh NHNo vùng TNB đã cung cấp thêm các dịch vụ thanh tốn tiện ích mới do TSC NHNo triển khai nhƣ: Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay); thanh toán với Tổng cơng ty xăng dầu Việt Nam; thanh tốn với tập đồn Bƣu chính viễn thơng Việt Nam; thanh tốn tự động với cơng ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam (VNPAY); thanh tốn hóa đơn VIETPAY; kết nối thanh tốn với cơng ty chứng khoán NHNo (Agriseco)... Các sản phẩm mới
chƣa có số liệu cụ thể để đánh giá mức độ hiệu quả, tuy nhiên với việc đa dạng hóa các sản phẩm thanh tốn trong nƣớc đã giúp các chi nhánh có điều kiện mở rộng và bán chéo các SPDV khác nhƣ: huy động vốn, cho vay, internetbanking...
- Việc kết nối với những tổ chức lớn (Kho bạc, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm, Điện lực, các tổ chức khác…) nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu (thu hộ, quản lý tiền mặt và thanh toán…) đã và đang đƣợc các chi nhánh trong vùng đẩy mạnh phát triển. Để khuyến khích mở rộng cần có cơ chế phù hợp về chia sẻ lợi ích giữa chi nhánh tham gia và chi nhánh đầu mối (nhƣ dịch vụ thu hộ tiền điện). Ở một số trƣờng hợp đối với các tập đồn, tổng cơng ty thì NHNo cần thiết phải làm đầu mối cho các chi nhánh triển khai thống nhất.
Với những sản phẩm thanh toán đa dạng và mạng lƣới hoạt động trải rộng, NHNo cơ bản đã đáp ứng đƣợc hầu hết các nhu cầu của khách hàng trong vùng.
Một số hạn chế: Các SPDV triển khai chƣa đồng bộ, chức năng và tiện ích chƣa phong phú nên hạn chế thu hút khách hàng, quản lý dịch vụ và triển khai mở rộng. Một số SPDV nhƣ thanh tốn hóa đơn, NHNo chƣa cung cấp qua các kênh phân phối nhƣ ATM, SMS banking, internet...; dịch vụ thu ngân sách nhà nƣớc chƣa có sự chủ động trong phối hợp với Kho bạc nhà nƣớc, cơ quan Thuế, Hải quan trên địa bàn nên các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc triển khai chƣa tốt. Mức phí thanh tốn áp dụng chƣa phù hợp gây tâm lý so sánh của khách hàng, vẫn cịn thu phí chuyển tiền trong cùng hệ thống trên cùng địa bàn tỉnh, thành phố.
Nhóm SPDV Ngân quỹ và quản lý tiền tệ: Với 13 sản phẩm bao gồm: thu
đổi, vận chuyển tiền; thu chi tiền mặt tại đơn vị; cho thuê ngăn tủ, két sắt; giữ hộ giấy tờ có giá; đổi Séc du lịch lấy tiền; quản lý tài khoản tập trung; chi hộ tiền lƣơng...; có thể thấy SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ của NHNo là khá đa dạng, đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu thƣờng xuyên của khách hàng có tài khoản tại NHNo và khách hàng vãng lai. Tổng khối lƣợng thu, chi tiền mặt qua quỹ ngân hàng tăng qua các năm, đến 2010 đạt mức tăng trên 35% so năm 2009 (năm 2006 so 2005 là 25,6%). Tình hình tiền giả, tiền khơng đủ tiêu chuẩn lƣu thơng phát sinh phức tạp do đó đã tạo áp lực lớn đối với cán bộ làm công tác ngân quỹ. Tuy nhiên trong quá
trình tác nghiệp ở hầu hết các chi nhánh đã không để xảy ra nhầm lẫn lớn hoặc mất mát tiền; chấp hành chế độ nghiêm túc; quản lý tiền mặt, giấy tờ có giá và tài sản trong kho đảm bảo an tồn; cơng tác điều chuyển tiền kịp thời và an toàn.
Một số hạn chế: Sản phẩm quản lý tài khoản tập trung không phát sinh nhiều
do việc quan hệ, tiếp thị chƣa tốt đối với khách hàng là tổ chức có mạng lƣới hoạt động rộng, đây là sản phẩm đem lại nguồn tiền gửi không kỳ hạn đáng kể mà một số chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh làm rất tốt; Việc điều chuyển tiền tại một số PGD chƣa tuân thủ các quy định an toàn nhƣ: thiếu quyết định thành lập Tổ điều chuyển, sử dụng xe máy điều chuyển tiền; Quản lý giấy tờ có giá khơng mở sổ theo dõi nhập xuất; bố trí cán bộ ngân quỹ là lao động hợp đồng ngắn hạn...
2.4.1.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Từ năm 2007, với sự chỉ đạo quyết liệt của Tổng giám đốc NHNo, hoạt động phát triển SPDV ngân hàng của các chi nhánh đã đƣợc quan tâm nhiều hơn, đặc biệt là nhóm SPDV ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ thẻ:
Bảng 2.10: Kết quả phát triển các SPDV thẻ (Đvt: Thẻ, Tỷ VNĐ)
Chỉ tiêu Thực hiện qua các năm 2010 so 2006 2006 2007 2008 2009 2010 +,- % Tổng số thẻ 40.819 133.409 211.260 373.388 752.531 711.712 1.744% 1. Số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa 40.819 133.409 210.935 370.794 748.756 707.937 1.734% - Số dƣ có TK 25 106 148 376 681 656 2.610% 2. Số Thẻ Visa, Master Debit - - 272 1.970 2.747 2.747 - Số dƣ có TK - - 1 8 13 13 3. Số Thẻ Visa, Master Credit - - 53 624 1.028 1.028 - Số dƣ nợ TK - - 1 3 19 19
Biểu 2.3: Tăng trưởng số thẻ và số dư trên tài khoản thẻ (Đvt: Thẻ, Tỷ VNĐ)
Nguồn: Báo cáo hoạt động Thẻ qua các năm của NHNo vùng TNB
- Từ giữa năm 2008 khi IPCAS đƣợc triển khai tồn hệ thống thì hoạt động thẻ bắt đầu có những chuyển biến tích cực: Phát hành thẻ quốc tế thƣơng hiệu Visa và Mastercard, các dịch vụ gia tăng nhƣ Mobile Banking, Internet Banking; gia nhập liên minh thẻ BanknetVN, Smartlink. Hiện nay NHNo có 3 nhóm sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó, thẻ quốc tế gồm 02 loại là Visa và Master. Thẻ ghi nợ quốc tế có 2 hạng thẻ là thẻ Chuẩn (Debit Classic) và thẻ Vàng (Debit Gold); thẻ tín dụng quốc tế có 3 hạng thẻ là thẻ Chuẩn (Visa Credit Classic), thẻ Vàng (Visa/MasterCard Credit Gold) và thẻ Bạch kim (MasterCard Credit Platinum). Ngồi ra cịn có sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành cho cơng ty; thẻ “lập nghiệp”, thẻ “liên kết sinh viên”. Là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn.
Kết quả đạt đƣợc:
- Đến 31/12/2010, tổng số lƣợng thẻ đã phát hành đạt 752.531 thẻ, chiếm 11,8% số thẻ phát hành của toàn hệ thống NHNo, trong đó:
+ Thẻ ghi nợ nội địa đạt 748.756 thẻ, tăng 537.821 thẻ (255%); số dƣ có trên tài khoản thẻ đạt 681 tỷ, tăng 533 tỷ (359%) so với thời điểm cuối năm 2008.
40.819 133.409 210.935 370.794 748.756 - 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 2006 2007 2008 2009 2010 SỐ THẺ 25 106 148 376 681 - 100 200 300 400 500 600 700 800 2006 2007 2008 2009 2010 SỐ DƢ TIỀN
+ Thẻ ghi nợ quốc tế (gồm Master và Visa) đạt 2.747 thẻ, tăng 2.475 thẻ (910%); số dƣ có trên tài khoản thẻ đạt 13 tỷ, tăng 12 tỷ (1.385%) so với thời điểm cuối năm 2008.
+ Thẻ tín dụng quốc tế (gồm Master và Visa) đạt 1.028 thẻ, tăng 975 thẻ (1.840%); số dƣ nợ trên tài khoản thẻ đạt 19 tỷ, tăng 18 tỷ (1.481%) so với thời điểm cuối năm 2008.
Với ƣu thế mạng lƣới rộng, số lƣợng ATM và POS ngày càng tăng (năm 2006 có 37 ATM và chƣa có POS, đến 2010 tăng lên 250 ATM và có 121 POS); ngƣời sử dụng thẻ sẽ thuận lợi hơn khi giao dịch rút tiền mặt và thanh toán. Nhiều chi nhánh chủ động tiếp cận với các đơn vị, doanh nghiệp mở thẻ cho cán bộ nhân viên để trả lƣơng qua tài khoản, qua đó chủ động bán chéo sản phẩm nhƣ: mua ngoại tệ, cung cấp tín dụng tiêu dùng bằng tín chấp, huy động vốn, thanh toán qua ngân hàng...Hai sản phẩm mới là thẻ liên kết sinh viên và thẻ lập nghiệp tuy mới triển khai nhƣng
bƣớc đầu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của đối tƣợng học sinh, sinh viên.
Một số hạn chế:
- Tính tiện ích của thẻ cịn hạn chế so với một số NHTM (Đông Á, ViettinBank, Đầu tƣ) nhƣ thanh tốn hố đơn và gửi tiết kiệm qua ATM, tính năng chủ yếu vẫn là rút tiền mặt, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS. Tuy số lƣợng ATM tăng nhƣng việc bố trí địa điểm đặt máy chƣa thực sự hợp lý đã phần nào hạn chế tính cạnh tranh.
- Hệ thống chƣơng trình tin học vận hành chƣa thật sự ổn định, còn bị lỗi; chƣa tạo đƣợc nhiều sản phẩm có tính đặc thù để thu hút khách hàng. Một số chi nhánh có tình trạng khách hàng và đơn vị trả lƣơng qua tài khoản thẻ đã không sử dụng thẻ NHNo nữa mà chuyển sang NHTM khác do cơng tác chăm sóc khách hàng của NHNo chƣa tốt.
- Các loại thẻ của NHNo hiện nay vẫn là thẻ “từ”, trong khi nhiều NHTM đã triển khai thẻ “chip” với nhiều ƣu việt hơn. Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế và doanh số thanh tốn qua thẻ cịn hạn chế do số lƣợng POS chƣa nhiều, mức phí rút tiền mặt cao, đặc biệt khi sử dụng thẻ ở nƣớc ngồi chi phí khá cao.
Qua kết quả khảo sát của các chi nhánh đối với khách hàng đang sử dụng thẻ NHNo thì gần 30% khách hàng đánh giá chất lƣợng sản phẩm này chƣa tốt do hệ thống ATM thƣờng xuyên báo lỗi không rút đƣợc tiền, thiếu ứng dụng tiện ích...
Nhóm dịch vụ E-Banking:
Bảng 2.11: Kết quả phát triển dịch vụ MobileBanking
Chỉ tiêu Thực hiện qua các năm 2010 so 2008
2008 2009 2010 +,- %
- Số khách hàng đăng
ký sử dụng (ngƣời) 5.787 55.435 140.591 134.804 2.329% - Số giao dịch bình
quân/ tháng 4.102 228.723 346.005 341.903 8.335%
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ qua các năm của NHNo vùng TNB
- Nhóm E-Banking gồm 12 sản phẩm đƣợc phân phối thông qua 2 kênh là điện thoại di động (đƣợc 7/8 nhà mạng) và mạng internet; là nhóm dịch vụ mới phát triển từ cuối năm 2008. Dịch vụ Mobile Banking cung cấp các tiện ích nhƣ: vấn tin số dƣ, tự động thông báo biến động số dƣ và sao kê 5 giao dịch gần nhất trên tài khoản thẻ. Trong năm 2009, NHNo cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích khác nhƣ Atransfer (chuyển khoản bằng tin nhắn SMS); VnTopup (nạp tiền thuê bao di động trả trƣớc); nạp tiền ví điện tử VnMart để mua hàng trên mạng; Apaypill (thanh tốn hóa đơn cƣớc điện thoại trả sau của 2 mạng là Viettel và Sfone); mua thẻ game qua điện thoại di động; internet banking (vấn tin số dƣ và liệt kê giao dịch của tài khoản).
Kết quả đạt đƣợc:
- Đến 31/12/2010, tổng số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại 15 chi nhánh đạt 140.591 khách hàng, bình quân 9.373 khách hàng/01 chi nhánh, tăng 85.156 khách hàng (154%); số giao dịch bình quân tháng đạt 346.005 giao dịch, tăng 117.282 giao dịch (51%) so với thời điểm cuối năm 2009. Số phí thu đƣợc chƣa đáng kể do thời gian đầu triển khai dịch vụ này các chi nhánh áp dụng nhiều hình thức khuyến mại, miễn phí…
- Các dịch vụ Mobile Banking đã đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng tài khoản tại NHNo do đó đã thu hút đƣợc số lƣợng khách hàng đáng kể đăng ký sử dụng dịch vụ, đối tƣợng chủ yếu là những chủ doanh nghiệp, hộ kinh
doanh, khách hàng có thu nhập cao, ổn định. Là một trong hai ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển khoản qua điện thoại di động (Đông Á).
Một số hạn chế:
- Số lƣợng khách hàng đăng ký còn thấp so tổng số khách hàng có tài khoản thanh tốn tại NHNo vùng TNB do nhiều khách hàng cịn ngại sử dụng vì khó sử dụng và chƣa an tâm về tính an tồn bảo mật. Mức độ quan tâm triển khai dịch vụ chƣa đồng đều giữa các chi nhánh. Qua khảo sát của một số chi nhánh (Long An, Cần Thơ, Kiên Giang, Sóc Trăng) bình qn có khoảng 20% khách hàng sử dụng đã đánh giá chất lƣợng chƣa tốt.
- Tiện ích của sản phẩm chƣa đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng là hộ nông dân.
- Sự kết hợp giữa NHNo và các đối tác chƣa tốt; tốc độ đƣờng truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lƣợng, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.