1.4 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
1.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơng là một khái niệm rất tương đối vì nó tùy thuộc vào giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ cơng đó so với kỳ vọng của bản thân họ. Dịch vụ công phần lớn do các đơn vị hành chính hoặc đơn vị sự nghiệp công lập cung ứng cho người dân.
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vơ cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng của dịch vụ. Dịch vụ bảo hiểm y tế cũng là dịch vụ công do nhà nước cung ứng cho người dân. Vì thế, đánh giá sự hài lịng chất lượng dịch vụ trong việc cung ứng dịch vụ công này cũng sẽ rất khó khăn so với đánh giá các dịch vụ khác. Đặc biệt, dịch vụ BHYT có những tính chất rất đặc thù: khi khách hàng sử dụng dịch vụ là lúc khách hàng có những vấn đề khơng tốt về sức khoẻ, tâm lý không thoải mái, điều kiện môi trường tác động khác nhau từng thời điểm. Đối với dịch vụ này đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của khách hàng thì cơ quan/cơng ty ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng (khách hàng) ảnh hưởng đến q trình này. Ví dụ như khi khám bệnh thì bệnh nhân phải mơ tả các triệu chứng bệnh của mình cho bác sỹ nghe để chẩn đoán đúng bệnh và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp. Thơng tin mà bệnh nhân cung cấp rất
quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Thông tin sai có thể dẫn đến phương pháp điều trị sai, không hết bệnh, hoặc bệnh nguy hiểm hơn và bệnh nhân khơng hài lịng, không tin tưởng vào dịch vụ này.
Qua các nghiên cứu điển hình áp dụng mơ hình thang đo SERVQUAL đã giới thiệu trên tác giả nhận thấy mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề về đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman & ctg khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả mạnh dạn đề nghị áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (đã được kiểm nghiệm qua một số nghiên cứu trên lĩnh vực dịch vụ khác) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT. Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nêu trên thì mơ hình lý thuyết nghiên cứu được mơ hình hóa dưới dạng sau.
Giả thuyết rằng sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ BHYT, và thang đo chất lượng dịch vụ BHYT gồm 5 thành phần là mức độ tin cậy (X1), khả năng đáp ứng (X2), năng lực phục vụ (X3), mức độ đồng cảm (X4) và phương tiện hữu hình (X5). Từ đó có thể đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ BHYT và mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ
BHYT đồng biến với mức độ hài lòng của họ. Nếu khách hàng đánh giá cao hay thấp đối với các biến quan sát của thành phần mức độ tin cậy thì sự hài lịng của khách hàng cũng cao hay thấp theo.
Giả thuyết 2 (H2): Cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ
BHYT đồng biến với mức độ hài lòng của họ. Nếu khách hàng đánh giá cao hay thấp đối với các biến quan sát của thành phần khả năng đáp ứng thì sự hài lịng của khách hàng cũng cao hay thấp theo.
Giả thuyết 3 (H3): Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ
BHYT đồng biến với mức độ hài lòng của họ. Nếu khách hàng đánh giá cao hay thấp đối với các biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ thì sự hài lòng của khách hàng cũng cao hay thấp theo.
Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm của dịch vụ
BHYT đồng biến với mức độ hài lòng của họ. Nếu khách hàng đánh giá cao hay thấp đối với các biến quan sát của thành phần mức độ đồng cảm thì sự hài lịng của khách hàng cũng cao hay thấp theo.
Giả thuyết 5 (H5): Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch
thấp đối với các biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình thì sự hài lịng của khách hàng cũng cao hay thấp theo.
Tuy có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đầy đủ và đơn giản. Với mỗi thành phần Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang đo SERVQUAL, đánh giá theo thang điểm Likert. Và Parasuraman cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ khác nhau, từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Hình 1.4: Mơ hình sự tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ BHYT
đến sự hài lòng của khách hàng Khả năng đáp ứng Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình SỰ HÀI LÒNG H2 H1 H3 H4 H5
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM