CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.1.2 Nghiên cứu định tính lần 2
Phần 1: Các biến quan sát dùng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ BHYT (gồm 32 biến quan sát của 05 thành phần và 04 biến quan sát đánh giá chung sự hài lòng)
Phần 2: Các thông tin chung nhằm phân loại khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, thu nhập, khu vực lao động, ý kiến khách hàng (nếu có). Đây là câu hỏi mở để khách hàng tự do ghi ý kiến của mình.
Bảng câu hỏi được thiết kế xong, tác giả tiếp tục dùng khảo sát thử đối với 20 người có sử dụng dịch vụ y tế để kiểm tra sự rõ ràng về câu chữ, ngữ nghĩa và thông tin nhận được. Thông qua sự lúng túng của khách hàng vì có một số câu có nhiều ý, khơng trả lời chính xác được; đồng thời cũng có một số câu trùng lắp ý giữa các thành phần, phần xưng hơ nên đổi lại là “anh/chị” thay vì là “tôi”, chữ “không ý kiến” nên đổi lại là “tương đối đồng ý”. Do đó, tác giả đã kết hợp ý kiến của 20 khách hàng trên và ý kiến của chuyên gia về thiết kế bảng câu hỏi điều chỉnh bổ sung bảng câu hỏi như sau:
Thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mỗi thành phần có điều chỉnh một số biến quan sát như sau:
Mức độ tin cậy (còn 5 biến):
1. Bệnh viện đăng ký trên thẻ BHYT là nơi anh/chị nghĩ đến đầu tiên khi gặp vấn đề về sức khỏe.
2. Anh/chị được bác sỹ chỉ định các dịch vụ y tế và hưởng đầy đủ theo chế độ BHYT. 3. Khi cần tư vấn về bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ.
4. Khi có thắc mắc và phàn nàn về dịch vụ BHYT, bệnh viện giải quyết nhanh chóng cho anh/chị.
5. Anh/chị yên tâm khi khám chữa bệnh BHYT ở đây.
Mức độ đáp ứng (còn 5 biến):
1. Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ đối với người bệnh BHYT.
2. Bệnh viện ít khi bị quá tải.
3. Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sỹ khám, mở thêm phòng khám phục vụ bệnh nhân.
4. Khi khám xong, anh/chị đóng tiền và nhận thuốc BHYT thuận lợi.
5. Thuốc cấp cho anh/chị trong diện BHYT đầy đủ, anh/chị khơng phải đi mua thuốc bên ngồi.
Năng lực phục vụ (còn 5 biến):
1. Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hịa nhã, thân thiện. 2. Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho người bệnh.
3. Khi khám bệnh bác sỹ luôn tạo cho anh/chị cảm giác tin tưởng. 4. Bác sỹ không lạm dụng các xét nghiệm để thu thêm tiền. 5. Tình hình an ninh tại bệnh viện tốt.
Mức độ đồng cảm (còn 4 biến):
1. Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử giữa người bệnh có BHYT và người bệnh đóng viện phí trực tiếp.
2. Bệnh viện sẳn sàng khám bệnh và khơng chuyển sang khám ngày hơm sau vì lí do quá tải.
3. Bệnh viện quan tâm đến đối tượng đặc biệt như già, bệnh nặng, nghèo.
4. Khi khám bệnh, bác sỹ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình của anh/chị.
Phương tiện vật chất hữu hình (cịn 6 biến):
1. Tại khu khám bệnh có treo bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT.
2. Các bảng thông báo, hướng dẫn được đặt ở những nơi dễ đọc, có nội dung dễ hiểu. 3. Phịng chờ khám bệnh rộng đủ chổ và dễ chịu.
4. Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại.
5. Nhân viên bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên và chức danh.
6. Trong khu vực nội trú, anh/chị đi làm thủ tục nhập viện, thanh tốn viện phí thuận lợi.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng (vẫn giữ nguyên 4 biến):
1. Anh/chị hài lòng với quyền lợi theo quy định của người tham gia BHYT. 2. Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh nhân BHYT.
3. Cho đến hiện nay, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế do chế độ KCB BHYT mang lại.
4. Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện khác anh/chị vẫn chọn bệnh viện công lập để giải quyết các vấn đề về sức khỏe của mình.