CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Gợi ý chính sách
4.2.2.2 Nguồn nhân lực
Trong khi cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng đủ nhu cầu KCB của bệnh nhân, thì các bệnh viện có thể “bù đắp” cho bệnh nhân bằng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lúc nào cũng sẳn sàng tinh thần phục vụ khách hàng.
Với trọng số 0.396 thành phần năng lực phục vụ đứng thứ hai ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngồi các chính sách chế độ về chun mơn ngành thì thái độ đối xử của đội ngũ nhân viên, y bác sỹ không kém phần quan trọng. Cũng
với năng lực chuyên môn như vậy nhưng nếu nhân viên, bác sỹ có thái độ đối xử nhiệt tình, hịa nhã thân thiện chắc hẳn người bệnh sẽ hài lòng hơn. Các bệnh viện cần có những khóa huấn luyện kỹ năng “phục vụ khách hàng” phù hợp với môi trường của
3Ứng dụng Kỹ thuật mô phỏng và Kỹ thuật ra quyết định đa mục tiêu trong hoạch định mặt bằng
mình, cần xem người bệnh là khách hàng thật sự. Bênh cạnh đó cần tạo mơi trường cạnh tranh để nhân viên có động cơ làm việc tốt hơn như tiền lương tương xứng với công việc, tương xứng với “đẳng cấp phục vụ”, có thưởng có phạt cơng bằng đối với nhân viên, nhắc nhở nhân viên luôn thực hiện tốt 12 điều y đức. Ngoài ra, bệnh viện tự chủ động quản lý theo dõi tốt công tác KCB như: quản lý hành chính được tự động hóa từ việc bắt số thứ tự đến gọi tên khám bệnh, đóng tiền, thực hiện cận lâm sàng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng lẫn nhân viên y tế; sắp xếp ca trực của nhân viên, bác sỹ để đảm bảo trường hợp quá tải bởi khi công việc q nhiều thì cũng khó mà giữ thái độ vui vẻ với bệnh nhân được.
Mặc dù có nhiều chính sách khuyến khích mạnh mẽ tạo các nguồn thu và tăng lương, tuy nhiên nhiều trường hợp hiện nay cho thấy chưa thật sự mang lại kết quả như mong muốn. Hệ thống lương hiện nay nhìn chung khơng phù hợp, khơng khuyến khích người lao động phát huy hết khả năng của mình. Thực trạng khơng có đủ khả năng trả lương cho cán bộ một phần là do các quy định về viện phí. Chế độ viện phí
năm 1994 chưa được sửa đổi và rất nhiều loại phí chưa tính đến mức chi phí hợp lý hay cập nhật thường xuyên. Tất cả các yếu tố này dẫn đến thu không đủ bù chi, và khơng có tiết kiệm để tăng lương chính thức đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ y tế công lập được giao quyền tự chủ. Để thay đổi cơ chế chi trả lương theo ngạch bậc trong các đơn vị hành chính, sự nghiệp khơng phải một sớm một chiều là thay đổi được. Nhà nước có thể cho phép các bệnh viện công lập (hiện hoạt động theo cơ chế là đơn vị sự nghiệp, trả lương viên chức theo ngạch bậc) thí điểm chi trả lương theo hiệu quả công việc, tạo được sự chủ động về nhân sự, về tài chính cho các bệnh viện.