CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tạ
3.3.6.6 Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các bệnh viện cần nhiều phương tiện vật chất để thực hiện tốt chức năng của mình. Vì vậy vấn đề trang thiết bị, công nghệ trong lĩnh vực y tế rất quan trọng, kết hợp với phong cách làm việc chuyên nghiệp hiện đại của đội ngũ nhân viên bệnh viện sẽ để lại hình ảnh tốt trong lịng khách hàng.
Bảng 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Trung bình Trung bình chênh lệch % % % % %
Tại khu khám bệnh có treo bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT.
3.42 9.32 18.01 46.27 22.98 3.76 0.06
Các bảng thông báo, hướng dẫn được đặt ở những nơi dễ đọc, có nội dung dễ hiểu.
3.11 10.56 15.22 45.34 25.78 3.80 0.06
Phòng chờ khám bệnh rộng đủ chổ
và dễ chịu. 4.04 12.73 18.32 41.93 22.98 3.67 0.06 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị
y tế hiện đại. 3.11 9.63 16.77 45.03 25.47 3.80 0.06 Nhân viên bệnh viện có mặc đồng
phục, đeo bảng tên và chức danh. 3.73 9.01 18.01 46.27 22.98 3.76 0.06
Phương tiện hữu hình 3.48 10.25 17.27 44.97 24.04 3.76 0.06
Trong phương trình hồi quy thì nhân tố phương tiện vật chất hữu hình có trọng số thấp nhất (0.139), nhưng điểm số trung bình là 3.76 điểm (xem bảng 3.12), mức độ đánh giá này có thể chấp nhận được. Các nội dung trong bảng khảo sát thì “Phòng chờ
khám bệnh rộng đủ chổ và dễ chịu” có số điểm thấp nhất. Thực tế hiện tại các bệnh
viện cũng chú ý đến việc bố trí nơi để bệnh nhân chờ đến lượt khám thống mát, dễ chịu hơn, có nơi cịn sử dụng quạt, máy lạnh, ti vi có các chương trình phổ biến kiến thức y tế…Tuy nhiên, tình trạng đơng đúc kết hợp với tâm lý nơn nóng được sớm khám bệnh, trong người lại đang không khỏe đã làm cho người bệnh không mấy dễ chịu. Với câu “Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại” thì khách hàng cho điểm khá cao, 3.8 điểm, gần như là hài lòng. Các nội dung về đồng phục nhân viên, bảng hướng dẫn cũng được khách hàng đánh giá là khá hài lịng (3.67-3.76 điểm). Thế thì tại sao khi
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ