CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu
Việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ BHYT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ở phần trên chỉ cung cấp những nhận định khái quát, mang tính định tính. Vì vậy, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT một cách khách quan hơn cần phải dựa trên phương pháp định lượng.
Dựa trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHYT ở chương 1 và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ BHYT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh tác giả thực hiện nghiên cứu qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Quy trình thực hiện như sau:
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số cronbach alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các nhân tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được Cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ
Thang đo SERQUAL
Nghiên cứu định lượng (N=322)
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy, xác định các nhân tố ảnh
hưởng của mơ hình
Khuyến nghị, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT Thang đo nháp Thang đo chính thức Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo
Thang đo hoàn chỉnh
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mơ hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ BHYT. Do đó, ở giai đoạn này tác giả đã tiến hành 2 bước nghiên cứu định tính. Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ công, dịch vụ BHYT trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để tiếp tục thực hiện nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ BHYT và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp 322 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã được gửi đi khảo sát.