CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế của đề tài cũng gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Cần có một nghiên cứu tiếp theo đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT, phạm vi nghiên cứu có thể mở rộng ra các cơ sở KCB BHYT khác như là các phòng khám tư nhân, các bệnh viện ngồi cơng lập, cũng như trạm y tế xã phường, trạm y tế cơ quan…, có thể mở rộng phạm vi địa bàn các tỉnh khác trong nước. Bên cạnh đó, nghiên cứu cần chọn mẫu theo xác suất để làm tăng độ khái quát hóa của mẫu nghiên cứu.
- Nghiên cứu tiếp theo cần đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng theo các mơ hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu các yếu tố tác động vào mơ hình lý thuyết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
[01]. Báo cáo phát triển Việt Nam 2007, 2008, 2009 và 2010, Báo cáo chung của các nhà tài trợ tại Hội nghị tư vấn các nhà tài trợ cho Việt Nam.
[02]. Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia.
[03]. David W.Pearce: Từ điển Kinh tế học hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, 1999, trang 933-934.
[04]. Hà Thị Hớn Tươi, Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2008, Trường Đại học kinh tế TP HCM.
[05]. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tập 1 và tập 2, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học kinh tế TP HCM, NXB Hồng Đức. [06]. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong
kinh tế xã - hội, NXB Thống kê.
[07]. Lê Quang Bình, Thái độ người tiêu dùng đối với chiêu thị trong việc xây dựng giá trị thương hiệu kem đánh răng tại thị trường TP HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2008, Trường Đại học kinh tế TP HCM.
[08]. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TP HCM.
[09]. Nguyễn Hữu Ngọc (2001), Kinh tế y tế ứng dụng, NXB Đại học quốc gia TP HCM.
[10]. Samuel S. Lieberman (2008), Báo cáo chuyên đề “Tài chính và cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam hướng tới tương lai”, Ngân hàng thế giới.
[11]. Servution – Le Marketing des services (1996), Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật Hà Nội – Pierre Eiglier – Eric Langeard, người dịch PTS. Lê Thị Doan, trang 18-19.
[12]. Steinemann – Apgar - Brown, Kinh tế học vi mô dành cho quyết định cơng (bản dịch), Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright niên khóa 2008-2010.
Tài liệu tiếng Anh
[13]. Cronin, J.J & Taylor SA, (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July) 55-68
[14]. Hair, Jr. JF, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[15]. Giang Thanh Long, Social Health Insurance in Vietnam: Current issues and policy recommendations.
[16]. Gronross, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Juornal of Maketing.
[17]. Gronross, C (1988), Service Quality: The six criteria of good perceived service
quality. Review of Business.
[18]. Lehtinen U. and Lehtinen JR. (1982), Service quality: a study of quality dimesion. Unpublished working paper, Service manament stitute, Helsinki. [19]. Nguyen Viet Cuong, The Impact of Compulsory Health Insurance on Health
Care Utilization and Out-of-pocket payment: new evidence for Vietnam (2010), research proposal presented to PEP Network.
[20]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
[21]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1988), “SERQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.
[22]. Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficent Alpha”,
Journal of consumer research, No 21.Vo.2, 38-91.
[23]. Peter J. Hammer (2006), Competition and Quality as Dynamic Processes in the Balkans of American Health Care, Journal of Health Politics, Policy and Law,
Vol. 31
[24]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governace, London and New York, Taylor & Francis Group.
[25]. Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of
Service Quality: Implication for Hopitality Research, Journal of Hopitality &
Tourism Research.
[26]. Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergrating Customer Focus Across the Firm, Service Maketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y.
Các trang web từ internet:
1. http://mof.gov.vn : Bộ Tài chính.
2. http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn : Viện nghiên cứu phát triển TP HCM.
3. http://www.baohiemxahoi.gov.vn: Trang tin điện tử Bảo hiểm xã hội Việt
Nam.
4. http://www.bhxhtphcm.gov.vn: Bảo hiểm xã hội TP HCM.
5. http://www.vietlaw.gov.vn: Văn phòng Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam,
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
THANG ĐO SERVQUAL
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ:
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra
với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng
hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị
dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc từng
cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. 5. Cơng ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Phụ lục 2
CƠ CẤU TỔ CHỨC BHYT VIỆT NAM
Theo Luật BHYT thì Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về BHYT. Các cơ quan liên quan có trách nhiệm theo chức năng quản lý của mình, theo đó:
- Bộ Y tế chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về BHYT.
- Bộ, cơ quan ngang bộ trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình phối hợp với Bộ Y tế thực hiện quản lý nhà nước về BHYT.
- Ủy ban nhân dân các cấp trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình thực hiện quản lý nhà nước về BHYT tại địa phương.
* Trách nhiệm của Bộ Y tế về bảo hiểm y tế
Chủ trì, phối hợp với các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan, tổ chức có liên quan thực hiện nhiệm vụ sau đây:
- Xây dựng chính sách, pháp luật về bảo hiểm y tế, tổ chức hệ thống y tế, tuyến chuyên môn kỹ thuật y tế, nguồn tài chính phục vụ cơng tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân dựa trên bảo hiểm y tế toàn dân;
- Xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch tổng thể phát triển bảo hiểm y tế;
Bộ khác BHXH VN Bộ Y Tế Bộ Tài chính Bộ Nội Vụ
BHYT Việt Nam
BHYT Tỉnh/TP Chủ tịch UBND Tỉnh/TP BHYT ngành
BHYT Q/H
: Tổ chức quản lý toàn diện. : Tổ chức quản lý theo chức năng
- Ban hành danh mục thuốc, vật tư y tế, dịch vụ kỹ thuật thuộc phạm vi được hưởng của người tham gia bảo hiểm y tế và các quy định chuyên môn kỹ thuật liên quan đến khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế;
- Xây dựng và trình Chính phủ các giải pháp nhằm bảo đảm cân đối quỹ bảo hiểm y tế;
- Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về bảo hiểm y tế;
- Chỉ đạo, hướng dẫn tổ chức triển khai thực hiện chế độ bảo hiểm y tế;
- Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về bảo hiểm y tế;
- Theo dõi, đánh giá, tổng kết các hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm y tế; - Tổ chức nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế về bảo hiểm y tế.
* Trách nhiệm của Bộ Tài chính về bảo hiểm y tế
- Phối hợp với Bộ Y tế, cơ quan, tổ chức có liên quan xây dựng chính sách, pháp luật về tài chính liên quan đến bảo hiểm y tế.
- Thanh tra, kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về chế độ tài chính đối với bảo hiểm y tế, quỹ bảo hiểm y tế.
* Trách nhiệm của Uỷ ban nhân dân các cấp về bảo hiểm y tế
- Trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, Uỷ ban nhân dân các cấp có trách nhiệm sau đây:
+ Chỉ đạo tổ chức triển khai thực hiện chính sách, pháp luật về bảo hiểm y tế;
+ Bảo đảm kinh phí đóng bảo hiểm y tế cho các đối tượng được ngân sách nhà nước đóng hoặc hỗ trợ theo quy định;
+ Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về bảo hiểm y tế;
+ Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về bảo hiểm y tế.
- Ngoài việc thực hiện trách nhiệm quy định, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cịn có trách nhiệm quản lý, sử dụng nguồn kinh phí.
Phụ lục 3
TĨM TẮT QUYỀN LỢI BHYT
* Về nơi KCB ban đầu
Thực hiện Luật BHYT, để hạn chế tình trạng xáo trộn nơi đăng ký KCB ban đầu theo quy định mới, BHXH Thành phố và Sở Y tế đã thống nhất vẫn giữ nguyên nơi KCB ban đầu cho các đối tượng đã đăng ký trước khi Luật BHYT có hiệu lực.
Kể từ khi Luật BHYT có hiệu lực thì:
- Người tham gia BHYT có quyền đăng ký khám bệnh, chữa bệnh BHYT ban đầu tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến xã, tuyến huyện hoặc tương đương;
- Trường hợp được đăng ký tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến tỉnh hoặc tuyến trung ương theo quy định của Bộ trưởng Bộ Y tế. Người có cơng, trẻ em dưới 6 tuổi được quyền đăng ký KCB ban đầu ở các bệnh viện Thành phố (tuyến tỉnh) nếu trước đây đăng ký KCB ban đầu ở quận huyện. Những người thuộc diện được quản lý, bảo vệ sức khoẻ của Trung ương và Thành ủy đăng ký KCB ban đầu tại bệnh viện Thống Nhất.
- Trường hợp người tham gia BHYT phải làm việc lưu động hoặc đến tạm trú tại địa phương khác thì được khám bệnh, chữa bệnh ban đầu tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với tuyến chuyên mơn kỹ thuật và nơi người đó đang làm việc lưu động, tạm trú theo quy định của Bộ trưởng Bộ Y tế.
- Đặc biệt, người tham gia BHYT được thay đổi cơ sở đăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu vào đầu mỗi quý.
- Tên cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT ban đầu được ghi trong thẻ BHYT. - Trường hợp vượt quá khả năng chuyên môn kỹ thuật thì cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT có trách nhiệm chuyển người bệnh (chuyển viện) kịp thời đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT khác theo quy định về chuyển tuyến chuyên môn kỹ thuật.
* Về thanh tốn chi phí KCB
Quy định mới của Luật BHYT, có nhiều mức chi trả khác nhau theo các tuyến, theo phân hạng bệnh viện và theo các đối tượng khác nhau. Theo đó, khi đi khám chữa bệnh đúng tuyến chuyên môn kỹ thuật, đúng cơ sở khám chữa bệnh ban đầu ghi trên thẻ BHYT và trình đủ giấy tờ theo quy định các đối tượng khác nhau sẽ được hưởng quyền lợi sau:
- Được thanh tốn 100% chi phí khám bệnh, chữa bệnh khi chi phí của một lần khám bệnh, chữa bệnh thấp hơn 15% mức lương tối thiểu hiện hành.
- Được thanh tốn 100% chi phí khám bệnh, chữa bệnh đối với đối tượng:
o Sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác trong lực lượng Công an nhân dân.
o Người có cơng với cách mạng. o Trẻ em dưới 6 tuổi.
- Được thanh toán 95% chi phí khám bệnh, chữa bệnh đối với đối tượng: o Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng
o Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng theo quy định của pháp luật.
o Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn
- Được thanh tốn 80% chi phí khám bệnh, chữa bệnh đối với các đối tượng khác. Trước đây khi có thẻ BHYT mà đi khám chữa bệnh không đúng nơi đăng ký trên thẻ thì người bệnh khơng được thanh toán hoặc đến cơ quan BHXH tự làm thủ tục thanh toán. Từ khi Luật BHYT có hiệu lực thì quyền lợi của người bệnh BHYT có thay đổi. Người bệnh khi khám chữa bệnh khơng đúng nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu trên thẻ BHYT:
- Trường hợp 1: người bệnh khám tại cơ sở có ký hợp đồng KCB BHYT với
cơ quan BHXH và trình đủ giấy tờ cần thiết lúc đi KCB. Người bệnh được hưởng quyền lợi đồng chi trả và được thanh tốn trực tiếp tại cơ sở đó. Trong trường hợp này người bệnh có quyền lựa chọn cơ sở KCB để đi khám chữa bệnh và chấp nhận mức phí theo tỷ lệ % chi phí thực tế quy định (theo phân hạng cơ sở y tế). Đây là điểm mới thể hiện quyền của người bệnh được tự do lựa chọn tuyến bệnh viện để điều trị theo sở thích.
- Trường hợp 2: người bệnh khám tại bất kỳ cơ sở KCB nào (khơng phân biệt
có ký hợp đồng KCB BHYT với cơ quan BHXH hay không) hay không trình đủ giấy tờ cần thiết khi đi KCB. Trường hợp này người bệnh có thể đến cơ quan BHXH làm thủ tục thanh tốn lại chi phí khám chữa bệnh.
Quyền lợi BHYT hai trường hợp trên chỉ được thanh tốn lại một phần, được tóm tắt trong bảng sau:
Tóm tắt quyền lợi khi khám khơng đúng CS KCB ghi trên thẻ BHYT
Trường hợp CS KCB hạng I CS KCB hạng II CS KCB hạng III Trường hợp 1: cả nội trú và ngoại trú (% chi
trả chi phí KCB) 30% 50% 70%
Trường hợp 2: ngoại trú (đồng) 340.000 120.000 55.000 Trường hợp 2: nội trú (đồng) 3.600.000 1.200.000 450.000
- Trường hợp 3: Khám chữa bệnh ở nước ngồi, được thanh tốn 4.500.000 đồng/một đợt điều trị.
Phụ lục 4
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
Chúng tơi đang thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế” tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tơi