CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương
2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ hiện đang được triển khai tại ACB
Thẻ tín dụng nội địa ACB card: mang tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi từ 16 – 45 ngày hoặc có thể trả chậm mỗi tháng tối thiểu 20% số tiền đã chi tiêu nhưng chịu phí tài chính. ACB đã phát hành và đưa vào sử dụng các loại sản phẩm thẻ nội địa ACB Card gồm các thương hiệu : ACB- Saigon Co-op, ACB-Saigon Tourist, ACB-Mai Linh và ACB-Phước Lộc Thọ ( do ACB hợp tác với hệ thống Siêu thị Maximark, Citimart, Siêu thị Miền Đông, SaiGon Coop, SaiGon Tourist, công ty Mailinh). Tuy các thương hiệu khác nhau nhưng đều sử dụng giống nhau và được chấp nhận tại bất kỳ đại lý nào của ACB. Với thẻ tín dụng nội địa , chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng . Hạn mức tối thiểu : 2.000.000 đ.
Thẻ tín dụng quốc tế: Tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum: là thẻ tín dụng quốc tế cao
cấp mang thương hiệu Visa do ACB phát hành, ngồi các tiện ích của thẻ tín dụng vàng, thẻ chip ACB Visa Platinum mang đến cho khách hàng những tiện ích đặc biệt trong mọi giao dịch thanh tốn trên tồn cầu như: tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ, dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ trợ du lịch, thể thao, giải trí… ) với hạn mức tín dụng: từ 200 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa.
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa và ACB Master Card:đặc biệt an
toàn và thuận tiện cho khách hàng trong mọi giao dịch thanh tốn trên tồn cầu gồm 2 loại: - Thẻ chuẩn: hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND
- Thẻ vàng: hạn mức từ 30 triệu VND đến 500 triệu VND
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit và Visa Debit: là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu Visa do ngân hàng Á Châu phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa trên tồn thế giới.
Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles, ACB2GO: là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu Banknetvn do ngân hàng Á Châu phát hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên tồn quốc.
Thẻ ghi nợ nội đia ACB Visa Domestic ATM2+: là thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán do ACB phát hành, mang thương hiệu Visa, dùng rút tiền mặt tại các máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu Visa trong phạm vi nước Việt Nam.
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid, ACB Visa Prepaid/
MasterCard Dynamic: do ACB phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu.
2.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch của chủ thẻ tại ACB
Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành tại ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: thẻ)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tháng
9/2012
Số lượng thẻ phát hành 110,395 134,359 158,344 160,233 Thẻ quốc tế 62,696 77,753 89,980 90,123
Thẻ nội địa 47,697 56,606 68,364 70,11
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012)
Bảng 2.4. Bảng so sánh số lượng thẻ phát hành tại ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012
Chỉ tiêu Năm 2010/2009 Năm 2011/2010
(Tháng 9/ 2012)/2011 Thẻ Tỷ trọng Thẻ Tỷ trọng Thẻ Tỷ trọng Số lượng thẻ phát hành 23,964 21,71% 23,985 17,85% 1,889 1,19% Thẻ quốc tế 15,057 24,02% 12,227 15,73% 0,143 0,16% Thẻ nội địa 8,909 18,68% 11,758 20,77% 1,746 2,55%
Tại ACB số lượng thẻ phát hành luôn tăng qua các năm, thể hiện trong bảng 2.3 và bảng 2.4. Năm 2010 số lượng thẻ phát hành đạt 134,359 thẻ với tỷ lệ tăng 21,71% so với năm 2009. Năm 2011 tăng 23,985 thẻ tức tăng 17,85% so với năm 2010 đạt 158,344 thẻ. Tháng 9/2012 số lượng thẻ phát hành tăng 1,889 thẻ tức tăng 1,19% so với năm 2011. Số lượng thẻ phát hành tăng đều qua các năm là do trung tâm thẻ ACB mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Năm 2009, trung tâm thẻ ACB đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước, dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua Tổng đài 247, đăng ký thẻ ghi nợ trên Intemet, dịch vụ xem số dư thẻ qua mobile phone banking, dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu SOS... Đặc biệt, ACB tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà ngoài giờ đối với khách hàng cao cấp hoặc khách hàng bận cơng việc khơng đến nhận thẻ được. Ngồi ra trung tâm thẻ cịn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ và đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên.
Nhìn vào cơ cấu thẻ được phát hành ta thấy trong số thẻ phát hành của ACB có hai loại: thẻ quốc tế với các thương hiệu Mastercard và Visa đáp ứng yêu cầu chủ yếu cho khách hàng có nhu cầu sử dụng ở nước ngồi và thẻ nội địa.
Đối với thẻ quốc tế: năm 2010 số lượng thẻ quốc tế tăng 15,057 thẻ tức tăng 24,02% so với năm 2009, năm 2011 tăng 12,227 thẻ, tức tăng 15,73 % so với năm 2010, đến tháng 9/2012 số lượng thẻ quốc tế tăng 0,143 thẻ tức tăng 0,16% so với năm 2011. Đây là tín hiệu chứng tỏ tiềm năng của thẻ quốc tế là rất lớn trong điều kiện thẻ quốc tế đang dần trở nên quen thuộc với bộ phận dân cư, nhất là các khách hàng có nhu cầu đi nước ngồi thường xun.
Đối với thẻ nội địa: năm 2010 số lượng thẻ tăng 8,909 thẻ, tăng 18,68% so với năm 2009, trong khi đó năm 2011 số lượng thẻ tăng tới 11,758 thẻ, tăng khoảng 20,77% so với năm 2010 và đến tháng 9/ 2012 số lượng thẻ nội địa tăng 1,746 thẻ, tăng 2,55% so với năm 2011. Sự gia tăng số lượng thẻ nội địa của ACB
trong những năm gần đây là do sự mở rộng của trung tâm thẻ ACB kết hợp với các đối tác của ACB liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng quà để thu hút khách hàng. Điều này cũng cho thấy thẻ nội địa của ACB dần chiếm được vị trí trong thị trường thẻ Việt Nam.
7,088 8,534 12,132 11,246 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2009 2010 2011 Tháng 9/ 2012
Biểu đồ 2.6. Doanh số giao dịch chủ thẻ tại ngân hàng ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: Tỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012)
Doanh số giao dịch chủ thẻ tại ngân hàng ACB tăng đều qua các năm: năm 2010 doanh số giao dịch chủ thẻ đạt 8,534 tỷ đồng, tăng 20.4% so với năm 2009. Năm 2011 doanh số giao dịch chủ thẻ đạt 12,132 tỷ đồng, tăng 42.16% so với năm 2010. Và đến tháng 9/2012 doanh số giao dịch chủ thẻ đạt 11,246 tỷ đồng.
2.2.2.3. Mạng lưới ATM và POS
Ngân hàng Á Châu có kinh nghiệm hơn 15 năm cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng qua máy POS, đến nay đã phát triển gần 4.000 điểm kinh doanh khắp các tỉnh - thành trên cả nước. ACB đã triển khai lắp đặt 400 máy ATM để cung cấp các tiện ích giao dịch cho khách hàng. Thẻ ACB đã góp phần tạo nên thương hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể. Khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ ở ACB rất đa dạng về ngành nghề kinh doanh, bao gồm khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị, bệnh viện, phòng
tranh, cửa hàng vàng bạc - đá quý… tại hầu hết thành phố thương mại và khu du lịch trên cả nước.
Hiện tại, POS của ACB chấp nhận thanh toán 3 loại thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, JCB và các loại thẻ tín dụng, thanh tốn nội địa của ngân hàng trong nước phát hành. Với dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB, khách hàng hoàn tồn n tâm thực hiện thanh tốn hóa đơn khơng sử dụng tiền mặt với hàng triệu chủ thẻ Visa, MasterCard, JCB trên khắp thế giới và hơn 350.000 chủ thẻ ACB.
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của ACB phục vụ khách hàng là đối tác kinh doanh các tiện ích như: phục vụ tận địa điểm kinh doanh của khách hàng để hướng dẫn thủ tục và ký hợp đồng dịch vụ chấp nhận thẻ; lắp đặt máy chấp nhận thẻ tại điểm kinh doanh hồn tồn miễn phí.
Ngồi ra, ACB ln tận tình, chun nghiệp trong việc hướng dẫn nhân viên của khách hàng cách thức sử dụng thiết bị. Hiện nay, dịch vụ khách hàng ln được ACB nâng cấp, chăm sóc khách hàng theo chuẩn cam kết. ACB phục vụ khách hàng có nhu cầu nhận lại tiền thanh tốn hóa đơn ngay trong ngày thông qua dịch vụ “Thanh toán ngay”. Với dịch vụ “ACB Online”, các đại lý chấp nhận thẻ có thể chủ động quản lý giao dịch thanh toán đối với tài khoản của mình.
Đồng thời khách hàng cịn có thể chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB một cách linh hoạt, không cần đến chi nhánh ngân hàng.
Nhiều đại lý chấp nhận thẻ cho biết khi sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB, họ khơng cịn lo lắng về những rủi ro phát sinh trong q trình thanh tốn tiền mặt như tiền giả, tiền rách, tiền thất thoát trong quá trình thu ngân và tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí quản lý.
Đặc biệt, với các cửa hàng, trung tâm thương mại - nơi thường tập trung du khách nước ngồi mua sắm - việc thanh tốn qua thẻ giúp các cửa hàng mở rộng được nhiều khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, các điểm chấp nhận thẻ của ACB có thể phối hợp với ACB để triển khai hàng loạt chương trình khuyến mại cho khách hàng với nhiều hình thức.
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Hình. 2.1. Website của ngân hàng TMCP Á Châu ACB Hình. 2.1. Website của ngân hàng TMCP Á Châu ACB
Hình
Thực tế cho thấy các ngân hàng phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có lợi thế trong việc gia tăng thị phần trong lĩnh vực bán lẻ, thu hút nhiều khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp. Tuy nhiên, để phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các ngân hàng đầu tư vốn và công nghệ một cách nghiêm túc, dài hơi. Đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển song song với các mơ hình thương mại điện tử để tiếp cận với người tiêu dùng. Ngoài ra các ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực cơng nghệ thông tin giỏi đảm bảo vận hành hệ thống liên tục, thông suốt, hiệu quả, an toàn và phát triển được nhiều dịch vụ mới. Vì thế, thành cơng với ngân hàng điện tử cũng là sự khẳng định đẳng cấp của mỗi ngân hàng. ACB là một trong những ngân hàng mạnh dạn đầu tư công nghệ thông tin từ lâu.
Từ năm 1999, ACB đã quyết định lựa chọn giải pháp TCBS (giải pháp NH tổng thể) của OSI làm cơ sở cho dự án đổi mới cơng nghệ NH của mình. Đây là hệ thống cơng nghệ NH bán lẻ hoàn chỉnh, cho phép khách hàng xử lý dữ liệu trực tuyến. Cùng với Công ty Thiên Nam, ACB đã triển khai thành công dự án và đưa hệ thống TCBS vào sử dụng từ năm 2001.
Đến nay ACB đã tạo ra một hệ thống công nghệ NH hiện đại với cơ sở dữ liệu tập trung, có độ an tồn theo tiêu chuẩn quốc tế với cơ sở dữ liệu Oracle và hệ điều hành Unix. Gần 90 chi nhánh, phòng giao dịch được kết nối online với hội sở cho phép khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, nhận tiền ở bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch nào của ACB.
TCBS cho phép ACB nhanh chóng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng, giúp ACB trở thành NH đi tiên phong trong phát triển các sản phẩm như phonebanking, Internetbanking, callcenter, quản lý tiền mặt, sàn giao dịch vàng… Giải pháp TCBS đã gắn với sự thành công của ACB trong những năm qua và góp phần quan trọng trong việc ACB giữ vị trí hàng đầu trong khối NH TMCP về nhiều mặt như tổng tích sản, chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của ngân hàng.
Việc tiếp tục hợp tác của ACB, OSI và Thiên Nam trong đợt này sẽ đảm bảo cho ACB luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất và có thể đáp ứng được nhu cầu phát triển trong những năm tới. Dự kiến việc nâng cấp được chia làm một số giai đoạn, trước hết ACB sẽ nâng cấp hệ thống hiện nay mà ACB đang sử dụng phiên bản TCBS 2000 lên phiên bản TCBS 2007 có nhiều cải tiến và bổ sung với chi phí đầu tư khoảng 400.000 USD.
Giải pháp mới này cho phép ACB tiếp cận với công nghệ NH tiên tiến nhất đang áp dụng tại Hoa Kỳ, Canada và các nước tiên tiến trên thế giới. Cụ thể hệ thống mới này cho phép ACB quản lý tốt hơn quan hệ nhiều mặt giữa NH và khách hàng nhằm hiểu khách hàng hơn và cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng; cho phép ACB mở rộng khả năng phục vụ các chi nhánh trong tương lai NH, nâng cao thêm một bước trong quản lý hệ thống và quản lý an tồn. ACB cịn có
điều kiện xem xét và tiếp cận các module mới, các sản phẩm tích hợp với TCBS đã được OSI phát triển như module quản lý quan hệ toàn diện khách hàng...
ACB đang ở giai đoạn tăng tốc thứ hai với tốc độ phát triển cao, mức tăng về tài sản, số lượng tài khoản, số lượng chi nhánh tăng trưởng khoảng 40-50%/năm liên tục trong nhiều năm. Việc nâng cấp này cho phép ACB chuẩn bị sẵn sàng cơ sở kỹ thuật cho tương lai với khả năng xử lý và quản lý tốt gấp 5-10 lần khả năng hiện tại.
Ngày nay khách hàng giao dịch NH phổ biến qua máy ATM nhưng khi khách hàng chủ động đến gặp nhân viên thì động cơ của họ phải khác đi, cao cấp và yêu cầu tính chủ động hơn. Bản thân nhân viên NH phải có đầy đủ các điều kiện hỗ trợ để có thể tiếp cận ngay khách hàng để bán càng nhiều sản phẩm càng tốt. Muốn đáp ứng nhu cầu này, giải pháp của NH là công nghệ cao và thanh toán kịp thời, giúp nhân viên khai thác tốt thông tin khách hàng để có thể bán chéo, bán thêm sản phẩm. Đối với những gói giải pháp OSI cung cấp cho ACB thì nhu cầu cơ bản trên hồn tồn có thể đáp ứng được, giúp ACB phát huy tốt khả năng của mình.
Cơng nghệ Core banking: Core banking là công nghệ phần mềm lõi để xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. ACB đã ứng dụng core banking từ năm 2001 và hiện nay đang triển khai rất tốt, phục vụ cho việc giao dịch, quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng, hoạt động của các sản phẩm e – banking, sàn giao dịch vàng.
Nhằm mang lại cho khách hàng Việt Nam sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, trong năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home banking, Phone banking và Mobile banking mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hoá bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ Home banking. Ngày 30/9/2003, ACB đã chính thức ký hợp đồng “