CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thời gian qua, sự phát triển của thị trường DVNH hiện đại của ACB đã có những thay đổi tích cực. Những kết quả đạt được có thể kể đến là:
Thứ nhất, Vốn điều lệ của ACB đã có sự cải thiện đáng kể. Ðến cuối năm 2011, ACB đã có vốn điều lệ 9.377 tỷ đồng. Ðây là cơ sở quan trọng cho ACB có nguồn lực tài chính để áp dụng cơng nghệ tiên tiến nhằm phát triển các DVNH hiện đại.
Thứ hai, số lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua đã đem lại hiệu quả thiết thực cho cả ngân hàng và khách hàng sử dụng. Ngoài những dịch vụ truyền thống, ACB cũng đã đưa ra nhiều dịch vụ ngân hàng mới với tính năng mới như dịch vụ MasterCard in ControlTM , ACB online… làm cho dịch vụ ngân hàng tại ACB ngày càng phong phú. Ngoài ra, mạng lưới ATM và POS ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn.
Thứ ba, sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa ACB và các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh thẻ đã cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại máy ATM của một số ngân hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh tốn tại các POS của một số ngân hàng khác trong cùng một liên minh.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, CNTT của ACB đã có sự phát triển trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Thứ năm, đội ngũ nhân sự của ngân hàng nhiều kinh nghiệm cùng với sự đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng, phần mềm chuyên dụng luôn phát triển ra những sản
phẩm đơn giản, thân thiện, dễ dàng tiếp cận, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thứ sáu, sự quan tâm hưởng ứng của các đơn vị, cơ quan và người dân đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có sự gia tăng và cải thiện rất đáng kể. Nhờ sự tuyên truyền hiệu quả của ngân hàng và sự hỗ trợ của các cơ quan truyền thông, sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần trở thành cơng cụ thanh tốn và rút tiền quen thuộc của nhiều người dân. Đặc biệt là sự quan tâm hưởng ứng của các đơn vị hưởng lương ngân sách thông qua tài khoản và thẻ ngày càng tăng lên nhanh chóng.
2.3.2. Những hạn chế
Thứ nhất, ACB đã triển khai một số chương trình mang tính định hướng thị trường nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển mạng lưới POS thẻ nội địa, tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa vẫn gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại do thói quen dùng tiền mặt chi tiêu của người dẫn vẫn rất cao, tinh thần hợp tác của các đơn vị chấp nhận thẻ còn thấp và các ngân hàng tiếp tục cạnh tranh không lành mạnh bằng cách giảm, miễn phí chiết khấu đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Thứ hai, sự gia tăng của các loại tội phạm công nghệ thông tin đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, qua đó, gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Bên cạnh các loại tội phạm công nghệ cao với các hành vi như gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM, gian lận, thông đồng với các ĐVCNT..., thì gần đây, cịn xuất hiện và gia tăng loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM. Cùng với đó, rủi ro gia tăng trong loại hình giao dịch thanh tốn trực tuyến qua internet đang là các thách thức lớn trong q trình đẩy mạnh hoạt động thanh tốn thẻ xét từ phía khách hàng sử dụng cũng như từ phía đơn vị cung cấp.
Thứ ba, tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới cùng với sự thiếu thông tin đã khiến đa số người dân vẫn ưa chuộng tiền mặt, đặc biệt là có một số doanh nghiệp Việt Nam vẫn cịn e dè với các dịch vụ thanh tốn trên mơi trường
internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet, một số khách hàng vẫn cịn lo ngại về sự an tồn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khách hàng cũng thường không cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại vì cách thức sử dụng phức tạp và thiếu thống nhất trong dịch vụ, tính bảo mật và an tồn kỹ thuật chưa cao như: bị nuốt thẻ ATM hoặc ATM bị rò điện, bị nghẽn mạng khi sử dụng internet banking... Vì vậy mà người dân vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt.
Thứ tư, về yếu tố công nghệ, việc chấp nhận thanh tốn qua ngân hàng điện tử địi hỏi đầu tư về hạ tầng cơng nghệ thơng tin, do đó cịn một số doanh nghiệp chưa nhiệt tình trong việc triển khai hình thức chấp nhận thanh tốn điện tử. Cơ sở hạ tầng, mạng viễn thông của các đối tác chưa đáp ứng được nhu cầu về hoạt động thanh tốn, đơi lúc xảy ra nghẽn mạch, lỗi đường truyền làm cho tin nhắn không gửi tới điện thoại của khách hàng.
Thứ năm, chích sách khách hàng của ACB còn nhiều bất cập, chưa có sự đồng bộ trong tồn hệ thống, chưa cụ thể mà phần lớn chỉ dừng lại ở xử lý vụ việc, cục bộ, chưa có chính sách cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.
Thứ sáu, trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng đều dẫn đến cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một cơng việc. Ngồi ra, tác phong làm việc của nhân viên cũng chưa chuyên nghiệp, còn một số ít nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam, vốn quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại ln có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt rất lớn tại các hệ thống máy ATM, nên việc sử dụng các phương tiện thanh tốn phi tiền mặt, trong đó có thẻ, nhìn chung cịn nhiều hạn chế. Đây là lý do chính khiến việc phát triển mạng lưới POS cho thẻ nội địa, thu hút khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để thanh toán hàng hoá, dịch vụ chưa thu được kết quả như mong đợi.
Thứ hai, sự đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại đó là: ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với nhiều lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với nhiều nhà hàng, khách sạn lớn gây nên sự chia sẻ thị trường và gây khó khăn lớn cho ACB. Đặc biệt là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngồi, họ có lợi thế hơn hẳn ACB về vốn đầu tư, kinh nghiệm trình độ chuyên mơn trong phát hành, thanh tốn thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, kinh nghiệm trong hoạt động marketing thu hút khách hàng, hơn nữa lại có sự hậu thuẫn của các ngân hàng mẹ ở các nước phát triển với mạng lưới chi nhánh ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
Thứ ba, ACB chưa đầu tư thích đáng cho công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Hoạt động marketing cịn hạn chế, hình ảnh ngân hàng chưa được quản bá rộng rãi. Thêm vào đó, các hình thức khuyến mãi trong việc sử dụng sản phẩm mới cịn ít ỏi, khơng hấp dẫn khách hàng. Do vậy, tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cịn ít so với tiềm năng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những khó khăn và nguyên nhân của những hạn chế mà ngân hàng ACB gặp phải trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với sự nỗ lực của bản thân ngân hàng và sự hỗ trợ của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, tình hình kinh doanh thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian qua đã có sự cải tiến đáng kể.
Ngân hàng ACB đã đạt được những kết quả quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa ổn định, còn xuất hiện rủi ro về thẻ, hệ thống máy ATM và độ an toàn trong vấn đề bảo mật… Thực trạng đó do nhiều nguyên nhân khác nhau.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU