CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương
2.2.4. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB
Mẫu khảo sát: Ý kiến đóng góp từ 580 khách hàng (trên tổng số 600 phiếu phát ra)
Thời gian khảo sát: Tháng 9 năm 2012
2.2.4.1. Thời gian giao dịch và độ tuổi khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng hiện đại 20% Dưới 1 năm 48% Từ 1 - 5 năm 32% Từ 5 - 10 năm 5% Trên 10 năm
Từ 46 - 55 tuổi 10% Từ 25 - 45 tuổi 58% Dưới 25 tuổi 12% Trên 55 tuổi 4% Biểu đồ 2.8. Độ tuổi
Tại ngân hàng ACB, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng giao dịch với ngân hàng từ 1 – 5 năm (chiếm 48%), có tài khoản tại ACB và trong độ tuổi từ 25 – 45 tuổi.
2.2.4.2. Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB: Tùy theo nhu cầu mục đích và đặc tính dịch vụ, các khách hàng có thể
lựa chọn các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại khác nhau để sử dụng. Trong các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ gọi điện thoại đến Tổng đài 247 để được nhân viên ACB tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (82.5%), tiếp đó là Mobile banking (77.9%), Internet banking (72.6%), Phone banking (25.7%), Home banking (22.6%), và số khách hàng chưa sử dụng các dịch vụ trên chiếm 11%.
11.0% 22.6% 25.7% 72.6% 77.9% 82.5% Chưa sử dụng Home - banking Phone - banking Internet - banking Mobile - banking Tổng đài 247
2.2.4.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB: Trong số các nguồn nhận biết thông tin từ dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB như: Website ngân hàng, nhân viên ngân hàng tư vấn, phương tiện truyền thông, tờ bướm tờ rơi ở ngân hàng, bạn bè người thân đồng nghiệp giới thiệu thì khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB chủ yếu là nhờ nhân viên ngân hàng tư vấn (chiếm 42.2%). Ngoài ra, website của ngân hàng ACB và các kênh phương tiện truyền thông cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo (chiếm 30.10%).
1.50% 18.20% 16.20% 27.50% 42.20% 30.10% Khác Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm, tờ rơi ở ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên ngân hàng tư vấn Website ngân hàng
Biểu đồ 2.10. Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB 2.2.4.4. Tiện ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB : Mục đích phổ biến nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử là dùng để kiểm tra số dư (72.2%) và thanh tốn hóa đơn (59.4%) thơng qua dịch vụ mobile - banking. Ngoài ra, đa số khách hàng thường gọi điện đến tổng đài 247 để thanh tốn hóa đơn, hoặc nhờ tư vấn, thắc mắc về sản phẩm. Còn đối với các doanh nghiệp thì giao dịch phổ biến nhất là sử dụng dịch vụ Home-banking cho việc chuyển khoản, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch.
Biểu đồ 2.11. Tiện ích sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB 2.2.4.5. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB: Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB chủ yếu là do giao dịch tiện lợi, nhanh chóng (chiếm 80.1%), ngân hàng có uy tín (chiếm 75,2%), miễn phí sử dụng dịch vụ (chiếm 62,5%), đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục (chiếm 42,8%) và lý do khác (chiếm 8,3%).
80.10% 75.20% 62.50% 42.80%
8.30%
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Miễn phí sử dụng dịch vụ Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục Lý do khác
2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB
Bảng 2.6. Bảng đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
Số Thứ Tự Yếu tố Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 3.20% 27.60% 42.50% 26.70% 2
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 0% 5.40% 45.50% 37.80% 11.30% 3 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 4% 28.80% 38.70% 28.50% 4 Tính bảo mật cao 0% 4.50% 29.70% 37.40% 28.40% 5
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn
0% 6.20% 19.50% 52.20% 22.10%
6 Phí dịch vụ hợp lý 0% 4.50% 50.20% 31% 14.30% 7
Nhân viên có kiến
thức nghiệp vụ 0% 1.90% 34.40% 50% 13.70%
8
Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng