CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Các nghiên cứu liên quan về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
2.3. Các nghiên cứu liên quan về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp hàng doanh nghiệp
Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp đã đƣợc tiến hành trong thời gian dài và ở nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên, số lƣợng các nghiên cứu còn khá ít, một số nghiên cứu tiêu biểu nhƣ:
Schlesinger và cộng sự (1987) đã nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York là lãi suất cho vay, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng, số lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Prince và Schults (1990) với mẫu nghiên cứu là 508 công ty tại Mỹ cho kết quả các nhân tố theo thứ tự quan trọng nhƣ sau: tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, sự thuận tiện, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ.
Nielsen và cộng sự (1996) lại cho kết quả với các nhân tố nhu cầu tín dụng đƣợc thỏa mãn, hiệu quả trong hoạt động, hiểu biết về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giá cả cạnh tranh, có mối quan hệ cá nhân tốt, có thể cung cấp tất cả sản phẩm đƣợc yêu cầu là có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc.
Zineldin (1995) nghiên cứu mẫu bao gồm 179 công ty tại Thụy Điển với kết quả các tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng nhƣ sau: danh tiếng, uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác trong việc thực hiện các giao dịch tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả và tốc độ dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi, quảng cáo.
Mols và cộng sự (1997) nghiên cứu mẫu 1,192 công ty lớn tại châu Âu thì các nhân tố ảnh hƣởng hàng đầu: chất lƣợng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh, danh tiếng của ngân hàng.
Đối với các đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp thì họ quan tâm hàng đầu đến các nhân tố: chi phí (phí/ lãi suất), danh tiếng, uy tín của ngân hàng, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nhân sự chuyên nghiệp tƣ vấn, hỗ trợ cho khách hàng… Họ ln có sự so sánh, cân đối trong vấn đề chi phí – lợi ích nhận đƣợc nhằm tối đa hóa hiệu quả. Họ cũng quan tâm đến uy tín ngân hàng, thơng thƣờng các ngân hàng có thƣơng hiệu, danh tiếng trên thị trƣờng sẽ có lợi thế nhất định trong việc thu hút giao dịch của doanh nghiệp. Trình độ, chất lƣợng nhân sự ngân hàng phụ trách cũng đƣợc doanh nghiệp đánh giá cao khi xử lý, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng, đồng thời có những tƣ vấn, hỗ trợ nhất định cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
Bảng 2. 1: Tổng hợp các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp
Tên tác giả - Tên nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng doanh nghiệp Schlesinger, M. Raquibuz et al (1987) –
Attributes of sound banking as perceived by small business: Results of a survey (174 doanh nghiệp nhỏ tại New York, USA)
lãi suất (giá cả), số lƣợng sản phẩm/dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng
Prince and Schultz (1990) – Factors that
attract small business (508 cơng ty tại Mỹ)
tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, sự thuận tiện và chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
File and Prince (1991) – Sociographic
segmentation: the SME market and financial services (582 công ty nhỏ tại Mỹ)
giá cả, tính bảo mật, hỗ trợ doanh nghiệp, sự thuận tiện, giới thiệu của ngƣời khác, sản phẩm dịch vụ, danh tiếng, công nghệ hiện đại, tình trạng tài chính của ngân hàng, quy mô ngân hàng…
Zineldin (1995) – Bank – company
interactions and relationships: some empirical evidence. (179 công ty, trong đó có 90 cơng ty nhỏ tại Thụy Điển)
uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, quan hệ tốt với giám đốc ngân hàng, tốc độ giao dịch nhanh, tƣ vấn và dịch vụ gia tăng, quan hệ tốt với đội ngũ nhân viên
Edris and Almahmeed (1997) – Services
Considered Important to Business Customer and Determinants of Bank Selection in Kuwwait: A Segmentation Analysis (304 công ty tại Kuwait)
giá cả, uy tín ngân hàng, sự thuận tiện, nhân viên ngân hàng
Mols et al (1997) – European corporate
customer choice of domestic cash management banks. (1129 công ty lớn tại 20 nƣớc châu Âu)
chất lƣợng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh, danh tiếng
Nielsen et al (1998)- Business banking in
Australia: a comparison of expectations (384 doanh nghiệp với 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc)
nhu cầu tín dụng đƣợc thỏa mãn, sự thuận tiện, quan hệ cá nhân, tình trạng tài chính tốt, giá cạnh tranh, quan hệ dài hạn, quyết định nhanh, giao dịch hiệu quả, hiểu biết doanh nghiệp, danh tiếng, sự giới thiệu
Tyler and Stanley (1999) – UK Bank –
Corporate Relationship: large corporates‟ expextation of service (7 ngân hàng và 16 khách hàng doanh nghiệp lớn tại UK)
khách hàng doanh nghiệp quan tâm đến 2 yếu tố: kỹ thuật và vận hành
+ Kỹ thuật: nhân viên ít sai sót, chun mơn cao, giao dịch nhanh chóng, tƣ vấn tốt, khắc phục sự cố
+ Vận hành: năng suất, niềm tin, sẵn sàng giao tiếp, khả năng hiểu nhu cầu của khách hàng
Ahmad Kaleem (2007)- Determinants of SMEs Perceptions towards Electronic Banking in Pakistan (221 doanh nghiệp nhỏ tại Lahore, Pakistan)
sự thuận tiện, hiệu quả hoạt động, chất lƣợng dịch vụ, giá cả (chi phí)
“Nguồn: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây”
Căn cứ bảng tổng kết các nghiên cứu có liên quan nêu trên cho thấy các nhân tố quyết định khi lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch của doanh nghiệp có thể kể đến là: giá cả (chi phí giao dịch/ lãi suất); chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu tín dụng đƣợc thỏa mãn; uy tín ngân hàng; tính bảo mật; hiểu biết doanh nghiệp, chất lƣợng nhân sự ngân hàng; xử lý giao dịch hiệu quả; sự thuận tiện giao dịch; công nghệ hiện đại, quy mô ngân hàng, sự giới thiệu bên thứ 3, quan hệ tốt với giám đốc ngân hàng và đội ngũ nhân viên….
Các tiêu chuẩn kể trên tùy theo mỗi nghiên cứu mà mức độ quan trọng của từng nhân tố có thể khác nhau. Một số tiêu chí có vai trị quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng ở nƣớc này có thể khơng là những tiêu chí quan trọng ở các nƣớc khác (Rao, 2010). Vấn đề này có thể đƣợc giải thích là do sự khác biệt về văn hóa, kinh
tế, xã hội, pháp luật… giữa các nƣớc. Tuy nhiên, vì thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả khó có thể nghiên cứu đƣợc tất cả các tiêu chuẩn này. Mặt khác qua kinh nghiệm làm việc và quan sát tại Vietcombank, tác giả nhận thấy các khách hàng doanh nghiệp biểu lộ sự quan tâm đặc biệt đến một số tiêu chuẩn nhất định, tập trung vào các nhân tố nhƣ: phí dịch vụ, tín dụng, uy tín ngân hàng, sự hiệu quả hoạt
động, sự thuận tiện và nhân viên ngân hàng. Do đó tác giả đề xuất nghiên cứu 06
yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc của doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhƣ sau:
Phí dịch vụ
Tín dụng
Uy tín ngân hàng
Sự hiệu quả hoạt động
Sự thuận tiện
Nhân viên ngân hàng