CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.2. Thang đo gốc các nhân tố
Thang đo gốc của nghiên cứu này đƣợc xây dựng căn cứ trên các thang đo của các nghiên cứu trƣớc đây, đồng thời cũng đƣợc xem xét cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank.
Phí dịch vụ cảm nhận: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần: thang đo này đƣợc
phát triển từ thang đo của Zineldin (1995), Nielsen và cộng sự (1998) + Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ cạnh tranh
+ Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ linh động + Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ phù hợp
Tín dụng: đƣợc đo lƣờng bởi 4 thành phần. Thang đo này mƣợn từ nghiên
cứu của Schlesinger, M. Raquibuz et al (1987) và Nielsen và cộng sự (1998) + Ngân hàng có khả năng cấp tín dụng cho doanh nghiệp
+ Lãi suất cho vay cạnh tranh
+ Ngân hàng cấp chính sách tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Uy tín: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần. Thang đo này đƣợc phát triển chủ
yếu dựa trên thang đo của Zineldin (1995), Mols và cộng sự (1997), Nielsen và cộng sự (1998)
+ Ngân hàng nổi tiếng trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc + Ngân hàng đƣợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn để giao dịch + Ngân hàng có tình trạng tài chính tốt
Sự hiệu quả hoạt động: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần. Thang đo mƣợn từ
nghiên cứu của Zineldin (1995), Nielsen (1998) + Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn + Ngân hàng có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng + Ngân hàng xử lý kịp thời các phản hồi của khách hàng
Sự thuận tiện: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần, đƣợc mƣợn từ nghiên cứu
của Prince và Price (1990), File và Prince (1991) và Nielsen và cộng sự (1998), trong đó có 1 thành phần thuộc về đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế.
+ Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện + Ngân hàng có vị trí gần trụ sở của doanh nghiệp
+ Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch trải dài khắp đất nƣớc + Ngân hàng có hệ thống đại lý rộng khắp trên thế giới.
Nhân viên: đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần: thang đo này đƣợc phát triển từ
thang đo của Edris và Almahmeed (1997), Nielsen và cộng sự (1998) và Tyler và Stanley (1999)
+ Nhân viên ngân hàng thân thiện, tác phong làm việc chuyên nghiệp + Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ, kiến thức chun mơn
+ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp
+ Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và yêu cầu của doanh nghiệp
Quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
Trong các nghiên cứu trƣớc đây, chƣa có sự thống nhất nào về biến quan sát đo lƣờng quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp nói chung và quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế nói riêng. Trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc đây cùng với đối tƣợng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank, tác giả đề xuất thang đo quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế nhƣ sau:
+ Doanh nghiệp hài lòng với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
+ Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank + Doanh nghiệp cho rằng quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế là lựa chọn đúng