CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.4.6. Nhân viên ngân hàng
Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là tính khơng thể phân chia hay khơng thể tách rời. Cụ thể hơn, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời. Nói cách khác, giao và nhận dịch vụ thƣờng diễn ra ở cùng thời điểm. Khác với hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể cung ứng đƣợc nếu khơng có nhân viên thực hiện chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng và chính những nhân viên này là ngƣời thay mặt cho doanh nghiệp trong quan hệ trực tiếp với khách hàng, là ngƣời tơn tạo hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Chất lƣợng nhân viên thể hiện qua thái độ phục vụ, sự thân thiện, lịch sự khi phục vụ khách hàng, trình độ chun mơn kỹ năng vững chắc để giải quyết các yêu cầu và xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng.
Nhân viên chính là cầu nối giữ gìn mối quan hệ gắn kết dài lâu giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Điều này cũng đã đƣợc Nielsen đề cập trong một nghiên cứu tìm hiểu về mong muốn của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Úc năm 1995; nhân viên cũng chính là nhân tố thiết lập đƣợc một mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng cũng nhƣ đảm bảo mối quan hệ này dài lâu, đồng thời ngân hàng phải hiểu rõ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là những nhân tố đƣợc nhấn mạnh rất nhiều trong việc lựa chọn và duy trì giao dịch của khách hàng. Để làm đƣợc điều đó thì nhất thiết phải cần có một đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, chuyên nghiệp, chăm sóc chu đáo doanh nghiệp, hiểu đƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cũng nhƣ giải quyết đƣợc các vấn đề phát sinh giữa ngân hàng và doanh nghiệp.
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng là một nhân tố không thể thiếu trong các đánh giá của khách hàng về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch, vì thế tác giả đề xuất giả thuyết H6 nhƣ sau:
H6: Nhân viên có ảnh hƣởng cùng chiều với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Với việc phân tích những nhân tố ảnh hƣởng, tác giả đề nghị mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
Hình 2.3: Mơ hình đề xuất
Phí dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Charge)
Tín dụng (Availability of Credits)
Uy tín (+) - Reputation
Sự thuận tiện (Convenience)
Sự hiệu quả hoạt động (Operational Efficiency)
Nhân viên (Employees)
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN VIETCOMBANK LÀ NGÂN HÀNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết về thanh toán quốc tế cũng nhƣ tổng quan về hành vi của tổ chức. Chƣơng này cũng tập trung phân tích các nghiên cứu liên quan trong quá khứ về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp. Trên cơ sở phân tích tính chất, đặc điểm của từng nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp, tác giả đã đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố: phí dịch vụ cảm nhận, tín dụng, uy tín, sự thuận tiện, sự hiệu quả hoạt động, nhân viên ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế.