CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc xây dựng theo quy trình do Nguyễn Đình Thọ (2011) đề xuất, bao gồm 2 giai đoạn chính:
+ Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo, tìm kiếm, bổ sung các nhân tố mới
+ Giai đoạn 2: nghiên cứu định lƣợng để kiểm định thang đo và các giả thuyết. Nghiên cứu tổng thể đƣợc thực hiện theo quy trình sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.2. Nghiên cứu định tính 3.2. Nghiên cứu định tính
Hiện nay chƣa có nghiên cứu tổng hợp kết quả thành khung lý thuyết hoàn chỉnh về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế đối với trƣờng hợp cụ thể Vietcombank. Vì vậy, nghiên cứu định tính là bƣớc cần thiết để đánh giá sơ bộ và điều chỉnh lại thang đo của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế – nghiên cứu trƣờng hợp của Vietcombank.
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
bao gồm nhân sự cấp cao của Vietcombank và đại diện các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank. Danh sách thảo luận các chuyên gia đƣợc đính kèm trong Phụ lục 2.
Mục đích của phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia này là để khẳng định ngƣời đƣợc phỏng vấn đã hiểu rõ các nội dung và ý nghĩa phát biểu của thang đo. Bên cạnh đó, phƣơng pháp này cũng phù hợp để khám phá, thu thập các ý kiến, nhân tố mới để tác giả hoàn thiện, bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo. Thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung sẽ là thang đo hoàn chỉnh đƣợc dùng cho nghiên cứu định lƣợng.
Đầu tiên, tác giả bắt đầu cuộc thảo luận với từng đối tƣợng đƣợc phỏng vấn bằng một số câu hỏi mở để đối tƣợng khảo sát nêu lên ý kiến và nhận xét của mình nhằm mục đích phát hiện các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế. Tiếp theo, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc đề xuất trong chƣơng 2 để đối tƣợng khảo sát thảo luận đối với từng yếu tố cũng nhƣ nhận xét đối với từng yếu tố
3.2.2. Thang đo gốc các nhân tố
Thang đo gốc của nghiên cứu này đƣợc xây dựng căn cứ trên các thang đo của các nghiên cứu trƣớc đây, đồng thời cũng đƣợc xem xét cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Vietcombank.
Phí dịch vụ cảm nhận: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần: thang đo này đƣợc
phát triển từ thang đo của Zineldin (1995), Nielsen và cộng sự (1998) + Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ cạnh tranh
+ Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ linh động + Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ phù hợp
Tín dụng: đƣợc đo lƣờng bởi 4 thành phần. Thang đo này mƣợn từ nghiên
cứu của Schlesinger, M. Raquibuz et al (1987) và Nielsen và cộng sự (1998) + Ngân hàng có khả năng cấp tín dụng cho doanh nghiệp
+ Lãi suất cho vay cạnh tranh
+ Ngân hàng cấp chính sách tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Uy tín: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần. Thang đo này đƣợc phát triển chủ
yếu dựa trên thang đo của Zineldin (1995), Mols và cộng sự (1997), Nielsen và cộng sự (1998)
+ Ngân hàng nổi tiếng trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc + Ngân hàng đƣợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn để giao dịch + Ngân hàng có tình trạng tài chính tốt
Sự hiệu quả hoạt động: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần. Thang đo mƣợn từ
nghiên cứu của Zineldin (1995), Nielsen (1998) + Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn + Ngân hàng có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng + Ngân hàng xử lý kịp thời các phản hồi của khách hàng
Sự thuận tiện: đƣợc đo lƣờng bởi 3 thành phần, đƣợc mƣợn từ nghiên cứu
của Prince và Price (1990), File và Prince (1991) và Nielsen và cộng sự (1998), trong đó có 1 thành phần thuộc về đặc điểm của dịch vụ thanh tốn quốc tế.
+ Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện + Ngân hàng có vị trí gần trụ sở của doanh nghiệp
+ Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch trải dài khắp đất nƣớc + Ngân hàng có hệ thống đại lý rộng khắp trên thế giới.
Nhân viên: đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần: thang đo này đƣợc phát triển từ
thang đo của Edris và Almahmeed (1997), Nielsen và cộng sự (1998) và Tyler và Stanley (1999)
+ Nhân viên ngân hàng thân thiện, tác phong làm việc chuyên nghiệp + Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ, kiến thức chun mơn
+ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp
+ Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và yêu cầu của doanh nghiệp
Quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
Trong các nghiên cứu trƣớc đây, chƣa có sự thống nhất nào về biến quan sát đo lƣờng quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp nói chung và quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế nói riêng. Trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc đây cùng với đối tƣợng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank, tác giả đề xuất thang đo quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế nhƣ sau:
+ Doanh nghiệp hài lòng với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
+ Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank + Doanh nghiệp cho rằng quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế là lựa chọn đúng
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
3.2.3.1. Về nội dung, từ ngữ, cách diễn đạt của thang đo
Tất cả các nhân vật đƣợc khảo sát đều cho rằng nội dung và cách diễn đạt của các phát biểu trong bảng câu hỏi là rõ ràng, dễ hiểu, không bị trùng lặp. Tuy nhiên, một số ngƣời đƣợc khảo sát góp ý chỉnh sửa từ ngữ và bổ sung ý kiến cho phù hợp hơn với tình hình thực tế.
+ Đối với nhân tố “phí dịch vụ cảm nhận”
Tất cả ngƣời đƣợc khảo sát đồng ý với đề xuất của tác giả đặt tên nhân tố đầu tiên là “phí dịch vụ cảm nhận” theo giải thích của tác giả trong chƣơng 2.
Có 3/6 ngƣời đƣợc khảo sát cho rằng nên bổ sung một biến quan sát liên quan đến tỷ giá. Lý do: trong nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, phí dịch vụ thƣờng đƣợc tính tỷ lệ trên trị giá thanh toán bằng ngoại tệ, tuy nhiên khi khách hàng giao dịch, không phải lúc nào khách hàng cũng có sẵn nguồn ngoại tệ trong tài khoản để thanh tốn
những khoản phí này, vì vậy họ phải thực hiện việc chuyển đổi ngoại tệ bằng cách mua ngoại tệ bằng tiền Việt Nam đồng theo tỷ giá quy đổi của ngân hàng công bố tại thời điểm hiện tại. Do đó, biến quan sát tỷ giá hối đoái cũng đƣợc các doanh nghiệp quan tâm đến trong quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ quốc tế. Tác giả ghi nhận đóng góp này của ngƣời trả lời và sẽ bổ sung thang đo “phí dịch vụ đƣợc quy đổi theo tỷ giá hối đoái cạnh tranh” vào bảng khảo sát nhƣ là một đặc trƣng của dịch vụ thanh tốn quốc tế.
+ Đối với nhân tố “tín dụng”
Có 2/6 ngƣời trả lời góp ý cần bổ sung cách diễn đạt cho rõ ràng, đầy đủ hơn. Tác giả nhận thấy góp ý hợp lý nên sẽ bổ sung cách diễn đạt. Cụ thể, 2 biến quan sát đầu tiên trong thang đo “tín dụng” đƣợc bổ sung thành “Ngân hàng có khả năng cấp tín dụng cho doanh nghiệp có nhu cầu” và “Ngân hàng sẵn sàng cấp tín dụng cho doanh nghiệp đủ điều kiện”
+ Đối với nhân tố “uy tín”
Trong q trình phỏng vấn, có 3/6 ngƣời tham gia khảo sát cho rằng nên đề cập đến thƣơng hiệu của ngân hàng vì: thƣơng hiệu là nhân tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng khi mà các sản phẩm/dịch vụ cung cấp tƣơng đồng với nhau. Thƣơng hiệu cịn nói lên sự tin tƣởng của khách hàng và sự an toàn của các dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Nhận thấy ý nghĩa của đề xuất, tác giả thực hiện điều chỉnh lại phát biểu “Ngân hàng nổi tiếng trên thị trƣờng trong và ngồi nƣớc” thành phát biểu “Ngân hàng có thƣơng hiệu trên thị trƣờng trong và ngồi nƣớc” vì thƣơng hiệu ngân hàng đã bao hàm sự nổi tiếng của ngân hàng.
+ Đối với nhân tố “hiệu quả hoạt động”
Trong cuộc thảo luận, có 2/6 ngƣời cho rằng phát biểu “Ngân hàng có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng” có liên quan đến phát biểu “Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn” vì lý do nếu ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn sẽ rút ngắn đƣợc thời gian xử lý giao dịch. Có 4/6 ngƣời trả lời cho rằng doanh nghiệp quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế khơng
chỉ vì ngân hàng xử lý giao dịch nhanh chóng mà cịn phải đảm bảo đƣợc sự an toàn. Trong thời đại công nghệ phát triển, lỗ hổng bảo mật cũng nhƣ rủi ro trong giao dịch do tội phạm ngân hàng ngày càng tăng, sự an tồn trong giao dịch ln là mối quan tâm hàng đầu khi giao dịch với ngân hàng. Nhận thấy các ý kiến đề xuất là phù hợp, tác giả thực hiện gộp 2 phát biểu “Ngân hàng có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng” và “Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn” thành phát biểu “Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn nên thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng”, đồng thời bổ sung phát biểu “Ngân hàng xử lý giao dịch an toàn”.
+ Đối với nhân tố “sự thuận tiện”
Có 3/6 ngƣời đƣợc khảo sát đề nghị bỏ phát biểu “Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện” vì giờ giao dịch là quy định chung của các ngân hàng và đối với dịch vụ thanh tốn quốc tế, giờ giao dịch cịn phụ thuộc vào giờ giao dịch của các ngân hàng quốc tế nên không ảnh hƣởng đến sự thuận tiện. Tuy nhiên, tác giả vẫn giữ nguyên phát biểu này theo thang đo gốc để đƣa vào thang đo trong nghiên cứu định lƣợng vì nếu đây khơng phải là biến quan sát cần thiết thì chắc chắn sẽ đƣợc lƣợc bỏ qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha cũng nhƣ phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu định lƣợng.
+ Đối với nhân tố “nhân viên”
Trong số các ngƣời đƣợc khảo sát, có 4 ngƣời đề xuất gộp 2 phát biểu “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp” và “Nhân viên ngân hàng tƣ vấn đầy đủ sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp” thành phát biểu “Nhân viên ngân hàng tƣ vấn đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”.
Tác giả đồng ý với ý kiến này vì phát biểu sau khi gộp đã bao hàm 2 phát biểu trƣớc đó.
+ Đối với nhân tố “quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế”
Trong số các đối tƣợng đƣợc khảo sát, có 5/6 ngƣời nhận xét rằng nếu doanh nghiệp hài lòng với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch
vụ thanh toán quốc tế, họ sẽ giới thiệu Vietcombank cho các doanh nghiệp khác. Điều này có thể giải thích nhƣ sau: trong giao dịch kinh doanh, doanh nghiệp và các đối tác của họ thƣờng chọn cùng ngân hàng cung cấp dịch vụ để việc giao dịch đƣợc tiện lợi, nhanh chóng, giảm bớt chi phí.
Tác giả xét thấy đóng góp này của ngƣời trả lời có ý nghĩa nên sẽ bổ sung biến quan sát “Doanh nghiệp sẽ giới thiệu Vietcombank cho doanh nghiệp khác” vào thang đo “quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế”
3.2.3.2. Về mức độ quan trọng của các thang đo
Mỗi ngƣời tham gia phỏng vấn đánh giá mức độ quan trọng của các thang đo là khác nhau. Tuy nhiên, nhân tố tín dụng là nhân tố đƣợc đa số ngƣời tham gia phỏng vấn (4/6 ngƣời) cho là nhân tố quan trọng hàng đầu. Điều này đƣợc giải thích do tín dụng có liên kết chặt chẽ với hoạt động thanh tốn quốc tế thơng qua các hình thức tài trợ cho doanh nghiệp nhƣ: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu… Do đó, doanh nghiệp khơng chỉ có nhu cầu về dịch vụ thanh tốn quốc tế đơn thuần mà cịn có nhu cầu về tín dụng tạo nên một gói giải pháp hiệu quả.
Căn cứ các thang đo gốc đã đề xuất và sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả tóm tắt lại thang đo điều chỉnh cùng với việc mã hóa tên biến cho các nhân tố của mơ hình theo bảng 3.1 nhƣ sau:
Bảng 3. 1: Bảng thang đo điều chỉnh
STT Tên biến Thang đo
Phí dịch vụ cảm nhận
1 PDV1 Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ cạnh tranh 2 PDV2 Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ linh động 3 PDV3 Ngân hàng đƣa ra phí sản phẩm dịch vụ phù hợp
4 PDV4 Phí dịch vụ đƣợc quy đổi theo tỷ giá hối đối cạnh tranh
Tín dụng
5 TD1 Ngân hàng có khả năng cấp tín dụng cho doanh nghiệp có nhu cầu
6 TD2 Ngân hàng sẵn sàng cấp tín dụng cho doanh nghiệp đủ điều kiện
7 TD3 Lãi suất cho vay cạnh tranh
8 TD4 Ngân hàng cấp chính sách tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Uy tín
9 UT1 Ngân hàng có thƣơng hiệu trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc
10 UT2 Ngân hàng đƣợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn để giao dịch 11 UT3 Ngân hàng có tình trạng tài chính tốt
Sự hiệu quả hoạt động
12 HQ1 Ngân hàng áp dụng quy trình, thủ tục ngắn gọn nên thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng
13 HQ2 Ngân hàng xử lý giao dịch an toàn
14 HQ3 Ngân hàng xử lý kịp thời các phản hồi của khách hàng
Sự thuận tiện
15 TT1 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 16 TT2 Ngân hàng có vị trí gần trụ sở của doanh nghiệp
17 TT3 Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh/ phịng giao dịch trải dài khắp đất nƣớc
18 TT4 Ngân hàng có hệ thống đại lý rộng khắp trên thế giới.
Nhân viên
19 NV1 Nhân viên ngân hàng thân thiện, tác phong làm việc chuyên nghiệp
20 NV2 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ, kiến thức chun môn
21 NV3 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
22 NV4 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và yêu cầu của doanh nghiệp
Quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
23 QD1
Doanh nghiệp hài lòng với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
24 QD2 Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank
25 QD3
Doanh nghiệp cho rằng quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế là lựa chọn đúng
26 QD4 Doanh nghiệp sẽ giới thiệu Vietcombank cho các doanh nghiệp khác
3.3. Nghiên cứu định lƣợng
3.3.1. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
Tổng hợp các thang đo đã điều chỉnh trong bảng 3.1 sẽ là thang đo chính thức