CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.4.5. Sự hiệu quả hoạt động
Hiệu quả có thể đƣợc hiểu là làm đúng việc, thực hiện sự đáp ứng mục tiêu, yêu cầu đặt ra với mức độ phù hợp và kế hoạch hợp lý.
Đối với phƣơng diện khách hàng, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng là việc cung ứng dịch vụ nhanh, đúng yêu cầu ngay từ đầu cung cấp và cam kết với khách hàng, thời gian xử lý giao dịch cũng nhƣ xử lý sự cố phát sinh nhanh chóng để thời gian chờ của khách hàng là thấp nhất, đồng thời ngân hàng ra các quyết định nhanh chóng đối với yêu cầu phát sinh của khách hàng…..
Heskett và cộng sự (1994) đã làm rõ vai trò của sự hiệu quả trong hoạt động đối với doanh thu và lợi nhuận ngân hàng theo tiến trình nhƣ sau: doanh thu và lợi nhuận ngân hàng đƣợc kích thích bởi lịng trung thành của khách hàng, lịng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giá trị dịch vụ tốt là do đƣợc tạo ra từ những nhân viên gắn bó, trung thành, làm việc với năng suất cao, những nhân viên nhiệt huyết, trung thành xuất phát từ các chính sách của cơng ty nhƣ nơi làm việc, tính chất cơng việc, sự khuyến khích động viên, chính sách đào tạo phát triển nhân viên. Nhƣ vậy sự hiệu quả trong hoạt động cung ứng dịch vụ sẽ là tiền đề tạo nên sự tin tƣởng, gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng và cuối cùng tạo nên sự tăng trƣởng và lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiều nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng của các tác giả trên thế giới đã chỉ ra rằng nhân tố hiệu quả trong hoạt động thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tốc độ xử lý giao dịch, xử lý sự cố phát sinh đóng vai trị quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng, đôi khi nhân tố này đƣợc xếp trên các nhân tố về phí/ lãi suất, danh tiếng ngân hàng… Các nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau: nghiên cứu của Zineldin (1995), nghiên cứu của Nielsen và cộng sự (1998) tại Úc, nghiên cứu
của Tyler và Stanley (1999) tại Anh đều cho rằng sự hiệu quả hoạt động của ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Với vai trò quan trọng của nhân tố hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, tác giả đề xuất giả thuyết H5 nhƣ sau:
H5: Sự hiệu quả hoạt động có ảnh hƣởng cùng chiều với quyết định lựa chọn Vietcombank là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.