Chương 2 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.4. Thực trạng những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ
3.4.6. Hoạt động của các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ
Để phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng, VCB Nhơn Trạch đã đầu tư hệ thống các máy ATM phân bổ đều khắp địa bàn. Các máy được đặt ở vị trí thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch như: gần trường học, bệnh viện, nhà máy, trước cổng các công ty lớn trong khu công nghiệp, siêu thị mini,… Đây là những nơi có mật độ dân cư cao, đơng người qua lại nên sự an toàn trong khi giao dịch cũng được cải thiện đáng kể, giảm rủi ro trộm cắp, cướp giật tài sản của khách hàng. Hệ thống ATM của VCB Nhơn Trạch đều được duy trì ở tình trạng hoạt động ổn định. Các hoạt động tiếp quỹ tiền mặt cũng như bảo trì, sửa chữa diễn ra kịp thời, nhanh chóng. Ngồi ra, số lượng máy ATM cũng được mở rộng hơn nữa để phục vụ khách hàng cả trong lẫn ngoài hệ thống VCB.
Bên cạnh việc đầu tư hệ thống máy ATM, VCB Nhơn Trạch cũng triển khai mở rộng các ĐVCNT ở địa bàn, đầu tư lắp đặt máy POS tại các cửa hàng thời trang, các
nhà hàng, quán ăn,… nhằm phục vụ kịp thời nhu cầu sử dụng thẻ để thanh tốn của khách hàng.
Hiện tại VCB Nhơn Trạch có 31 máy ATM và 84 máy POS phân bổ đều trên địa bàn huyện Nhơn Trạch (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 và 8 tháng đầu năm 2015 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch).
3.5. Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ qua các năm và các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng nhân tại VCB Nhơn Trạch
Thông qua thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch và thực trạng các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân trong những năm qua cho thấy cơ cấu thẻ ATM vẫn chiếm chủ yếu trong số lượng thẻ phát hành hàng năm, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế vẫn chỉ chiếm tỷ trọng khá nhỏ do hiện tại VCB Nhơn Trạch vẫn chưa có chính sách cụ thể nhằm gia tăng số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế. Đặc thù địa bàn Khu công nghiệp Nhơn Trạch chủ yếu là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi như Hàn Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Trung Quốc,… thì tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế vẫn cịn khá lớn. Tuy nhiên đi cùng với thuận lợi về tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ thì tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn đang khá gay gắt đặc biệt là ngân hàng nước ngồi với sự ưu đãi về phí dịch vụ. Bên cạnh đó, mặc dù số lượng thẻ phát sinh giao dịch chiếm tỷ trọng trung bình so với số lượng thẻ ATM tuy nhiên số lượng thẻ rác vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể so với số lượng thẻ đã phát hành. Nguyên nhân là do tâm lý đám đông của phần lớn khách hàng mở thẻ ATM khi có chương trình khuyến mãi phát hành thẻ mà thực sự khơng có nhu cầu sử dụng thẻ hoặc các khách hàng vẫn chưa hiểu rõ tiện ích trong việc sử dụng thẻ…
Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 còn khá thấp. Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 với mục đích chủ yếu là rút tiền mặt, cụ thể là tỷ trọng sử dụng thẻ trên máy ATM chiếm khoảng 90%, giao dịch thanh toán
trên POS chỉ chiếm khoảng 11%, điều này dễ dàng được lý giải do thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.
Mức phí của VCB vẫn chưa linh hoạt và chưa có khả năng cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Hệ thống máy ATM và POS đơi lúc vẫn cịn xảy ra tình trạng máy báo lỗi không thể phục vụ khách hàng, đường truyền dữ liệu bị mất, máy ATM bị hỏng, nuốt thẻ,… Các vấn đề này xảy ra chủ yếu ở những thời điểm mật độ giao dịch lớn như Lễ, Tết, ngày lãnh lương,…
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã cung cấp các thơng tin chính về VCB Nhơn Trạch gồm lịch sử hình
thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh và những thành tựu đạt được trong những năm qua. Bên cạnh đó, cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng thể về kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thông qua số liệu về số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ phát sinh giao dịch, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ, doanh số giao dịch trên ATM và POS cũng như hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT của VCB Nhơn Trạch trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.
Từ đó đưa ra đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Nhơn Trạch và xác định thực trạng những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng cá nhân làm cơ sở cho phần phân tích định tính ở chương sau.
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Thơng qua những lý thuyết có liên quan đến sự chấp nhận và sử dụng công nghệ và lược khảo các nghiên cứu trước trên thế giới và ở Việt Nam. Các mơ hình được nêu như TRA, TAM, TPB,… và UTAUT thường được sử dụng trong các bài nghiên cứu khoa học với những nghiên cứu về sự phát triển và ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong cuộc sống như dịch vụ giáo dục thông qua các thiết bị di động, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thương mại điện tử, thẻ…
Thẻ ra đời dựa trên sự phát triển của công nghệ kỹ thuật hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng kết hợp với sự phát triển về phương thức thanh toán mới cải thiện được những nhược điểm vốn có của phương thức thanh toán bằng tiền mặt. Thẻ được xem như một ứng dụng của công nghệ khoa học tiên tiến. Tuy nhiên tại Việt Nam nói chung và địa bàn huyện Nhơn Trạch nói riêng thì thẻ vẫn cịn là một phương thức thanh toán chưa phổ biến trong dân cư. Do đó việc ứng dụng nền tảng lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận và sử dụng công nghệ đã được giới thiệu ở chương 2 là hợp lý về cơ sở xây dựng mô hình.
Như đã đề cập 9 mơ hình nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ, mô hình sau được ra đời dựa trên việc cải thiện và bổ sung những hạn chế của mơ hình trước hoặc mở ra hướng mới, những yếu tố mới trong nghiên cứu về sự ứng dụng công nghệ trong cuộc sống.
Mơ hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT được Venkatesh và cộng sự xây dựng vào năm 2003. Mơ hình UTAUT có nền tảng là 8 lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Tuy nhiên UTAUT giải thích được đến 70% tác động của biến độc lập đối với biến phụ thuộc, đây là một sự cải thiện đáng kể so với bất kỳ một trong tám mơ hình trước đó. Hơn hết, UTAUT là mơ hình nền tảng được sử dụng cho những nghiên cứu tương lai trong lĩnh vực cơng nghệ. Đó là lý do tác giả chọn mơ hình UTAUT là mơ hình nghiên cứu chính của đề tài.
Mơ hình UTAUT đưa ra 3 yếu tố là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng của xã hội có tác động trực tiếp đến ý định hành vi sử dụng, còn yếu tố điều kiện thuận tiện tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng thật sự của khác hàng.
Theo một số nghiên cứu khác như nghiên cứu của Thomas et al. (2013) cho rằng điều kiện thuận tiện và thái độ có tác động mạnh đối với ý định hành vi sử dụng. Nghiên cứu của Yeow et al., (2008) cũng cho thấy sự ảnh hưởng của điều kiện thuận tiện đối với ý định sử dụng cơng nghệ. Do đó, luận văn này cũng cho rằng có sự ảnh hưởng trực tiếp của điều kiện thuận tiện đối với ý định hành vi sử dụng. Do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên luận văn cũng chỉ dừng lại ở việc kiểm định tác động của các nhân tố độc lập đối với khả năng chấp nhận sử dụng thẻ, tức là ý định hành vi sử dụng.
Ngoài các yếu tố chính được đề cập trong mơ hình UTAUT bởi Venkatesh et al. (2003), luận văn đề xuất thêm hai yếu tố là sự tin cậy và thiết kế của thẻ. Bên cạnh đó, đề tài cũng bỏ biến kiểm sốt là sự tự nguyện sử dụng vì việc quyết định chấp nhận sử dụng thẻ VCB là tự nguyện hồn tồn, khơng có tính ép buộc.
Theo nghiên cứu của Yeow, P. H. P. et al. (2008) về “Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Australia” đã hiệu chỉnh mơ hình UTAUT bằng cách bổ sung thêm một số yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng và sự tin cậy là một trong những yếu tố trên. Theo đó, sự tin cậy được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng hệ thống là đáng tin cậy và bảo mật.
Sự tin cậy là một thành phần của niềm tin trong một mối quan hệ giao dịch. Cũng theo nghiên cứu của Wang et al. (2003) sử dụng sự tin cậy như là một biến bổ sung của mơ hình TAM để phản ánh sự an tồn và những vấn đề bảo mật trong việc chấp nhận công nghệ. Người ta nhận thấy rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa sự tin cậy và ý định sử dụng công nghệ. Sự tin cậy cịn được cho rằng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng hơn là Sự nhận thức tính hữu dụng và sự nhận thức tính dễ sử dụng.
Nghiên cứu của Al-Qeisi (2009) về “Sử dụng mơ hình UTAUT trong việc giải thích sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử” cho rằng chất lượng bên ngồi của cơng
nghệ như giao diện, sự đơn giản, màu sắc, kiểu chữ,… có ảnh hưởng tích cực đối với ý định sử dụng công nghệ. Nghiên cứu của Devlin, Worthington và Gerrard (2007) cũng cho rằng thiết kế và kiểu dáng thẻ cũng làm tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng thẻ.
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Với mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm các thành phần và giả thuyết như sau:
Hiệu quả mong đợi: là mức độ mà khách hàng sử dụng thẻ VCB tin rằng thẻ sẽ
nâng cao hiệu quả trong công việc của họ. Tác động của hiệu quả mong đợi bị kiểm sốt bởi các biến giới tính và tuổi tác. (Venkatesh et al., 2003)
Giả thuyết H1: Nếu hiệu quả mong đợi về dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch tăng (giảm) thì ý định sử dụng dịch vụ thẻ cũng tăng (giảm) theo. Nói cách khác, hiệu quả mong đợi và ý định sử dụng thẻ có mối quan hệ đồng biến.
Nỗ lực mong đợi: là mức độ đơn giản trong việc sử dụng thẻ, cụ thể là nếu việc sử
dụng thẻ VCB để thanh toán cho các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ là dễ Hiệu quả mong đợi Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng của xã hội Điều kiện thuận tiện Ý định hành vi sử dụng Giới tính Tuổi tác Trình độ học vấn Sự tin cậy Thu nhập Thiết kế của thẻ
dàng và đơn giản thì khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ thẻ VCB. Tác động của nỗ lực mong đợi bị kiểm sốt bởi các biến giới tính, tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn (Venkatesh et al., 2003).
Giả thuyết H2: Nếu nỗ lực mong đợi về dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch tăng (giảm) thì ý định sử dụng dịch vụ thẻ cũng tăng (giảm) theo.
Ảnh hưởng xã hội: là mức độ mà một cá nhân cho rằng những người quan trọng
khác tin rằng cá nhân đó nên sử dụng dịch vụ. Như vậy, ảnh hưởng xã hội là mức độ mà khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch bị tác động bởi những người có liên quan với khách hàng đó như: cha, mẹ, anh, chị, em, bạn bè,… Do đó, khách hàng sẽ có ý định sử dụng thẻ VCB khi những người có liên quan với họ khuyên họ nên sử dụng thẻ VCB.
Tác động của ảnh hưởng xã hội bị kiểm soát bởi các biến giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn và sự tự nguyện sử dụng.
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ đồng biến với ý định sử dụng dịch vụ, nghĩa là ảnh hưởng xã hội của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch tăng (giảm) thì ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng (giảm).
Điều kiện thuận tiện: là mức độ mà một cá nhân tin rằng các thiết bị phụ thuộc mang tính tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ. Cụ thể, điều kiện thuận tiện là những điều kiện về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, giúp sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là dễ dàng hơn. Tác động của điều kiện thuận tiện bị kiểm soát bởi các biến tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn.
Giả thuyết H4: Nếu điều kiện thuận tiện đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch tăng (giảm) thì ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng (giảm), tức là điều kiện thuận tiện có mối quan hệ đồng biến đối với ý định sử dụng dịch vụ thẻ.
Sự tin cậy: là mức độ mà khách hàng cho rằng việc sử dụng dịch vụ thẻ của VCB
là niềm tin của người sử dụng về khả năng mà cơng nghệ có thể bảo vệ được thơng tin cá nhân của khách hàng (Al-Qeisi, 2009).
Tác động của sự tin cậy được kiểm sốt bởi giới tính, tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn.
Giả thuyết H5: Nếu sự tin cậy đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch tăng (giảm) thì ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng (giảm) do sự tin cậy và ý định sử dụng có mối quan hệ thuận chiều.
Thiết kế của thẻ: thẻ là một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nghĩa là
khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán cho các nhu cầu mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ. Do tính tiện dụng của thẻ mà khách hàng có thể mang thẻ đến bất kỳ đâu để thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào. Thiết kế của thẻ nếu bắt mắt và thu hút người sử dụng thì sẽ làm tăng khả năng sử dụng thẻ để thanh toán của khách hàng. Tác động của yếu tố thiết kế của thẻ bị ảnh hưởng bởi giới tính, tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn.
Theo nghiên cứu của Chaffey et al. (2006), có ba yếu tố liên quan đến thiết kế và cấu trúc ảnh hưởng đến thương mại điện tử. Đó là tính mạch lạc gồm thiết kế đơn giản, dễ đọc, có phân loại sản phẩm, khơng bị q tải thơng tin, cỡ chữ thích hợp; mức độ phức tạp và tính rõ ràng gồm màu sắc, hình ảnh. Cũng theo nghiên cứu về website của Harrison và Dennis (2008) cũng cho thấy các yếu tố như đồ họa, màu sắc,…cũng ảnh hưởng đến việc thu hút sự chấp nhận sử dụng của khách hàng.
Giả thuyết H6: Nếu thiết kế của thẻ VCB bắt mắt, rõ ràng và thu hút người sử dụng thì ý định sử dụng thẻ tăng. Nghĩa là, thiết kế của thẻ có mối quan hệ đồng biến đối với ý định sử dụng thẻ VCB để thanh toán của khách hàng.
Ý định hành vi sử dụng: Rogers (1983) cho rằng khi một người quyết định sử dụng
một sản phẩm thì họ phải có ý định sử dụng sản phẩm đó. Yếu tố mơi trường giao tiếp xung quanh cá nhân và yếu tố hành vi ảnh hưởng đến sự chấp nhận sản phẩm mới của cá nhân đó.
Thang đo các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở Phụ lục
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu mô tả các giả thuyết, ý tưởng và kỹ thuật thể hiện ở nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính (Bryman và Bell, 2007). Phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính có cách tiếp cận khác nhau, nhưng cả hai phương pháp này đều có điểm tương tự và có thể kết hợp với nhau bằng nhiều cách khác nhau. Phụ thuộc vào việc xác định vấn đề nghiên cứu và thơng tin tìm được,