Chương 2 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.4. Thực trạng những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ
3.4.2. Tiện ích của dịch vụ thẻ
Những dịch vụ thẻ của VCB gồm các tiện ích cơ bản như rút tiền mặt từ máy ATM, tra soát, in sao kê, thanh toán tại các ĐVCNT, thanh tốn hóa đơn…. Tuy nhiên những tiện ích đi cùng với thẻ vẫn chưa có sự khác biệt và nổi trội so với thẻ ATM của các ngân hàng khác nói chung và với các ngân hàng trên địa bàn huyện Nhơn Trạch nói riêng.
Do đó để gia tăng khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân thì VCB Nhơn Trạch cần có những giải pháp mang tính sáng tạo về tiện ích khi sử dụng thẻ đáp ứng điều kiện về sự nổi trội và đặc biệt hơn so với thẻ ATM của các ngân hàng khác.
3.4.3. Sự tin cậy
Đa số các ý kiến thắc mắc và phản ánh của khách hàng tại VCB Nhơn Trạch chủ yếu là với dịch vụ thẻ tại các máy ATM. Cụ thể chủ yếu là các lỗi như khi khách hàng đến máy ATM thì máy hiện thông báo “Hiện tại máy ATM đang tạm ngừng phục vụ”. Nguyên nhân phát sinh lỗi này là từ phía ngân hàng, do đường truyền bị mất hoặc bộ đọc thẻ của máy bị hư hỏng,…
Một lỗi khác chiếm đa số các yêu cầu xử lý của khách hàng đó là khách hàng thường nhập sai PIN 3 lần và khi đó thì thẻ ATM bị tạm khóa. Lỗi này từ phía khách hàng và nguyên nhân chính là do khách hàng thiếu chính xác và cẩn trọng trong q trình nhập mã PIN.
Ngồi ra, khi khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM thường xảy ra tình trạng máy ATM nuốt thẻ của khách hàng tuy nhiên số tiền trong tài khoản của khách hàng vẫn bị trừ đi và máy ATM không trả tiền. Lỗi này phát sinh từ hệ thống máy ATM của ngân hàng, khách hàng chỉ cần đến phòng thẻ lập yêu cầu, khi đó nhân viên phòng thẻ sẽ tiến hành tra sốt và hồn lại tiền cho khách hàng. Tuy nhiên điều này cũng ảnh hưởng khá lớn đến sự tin cậy về giao dịch đối với việc chấp nhận sử dụng thẻ của VCB nếu tình trạng này xảy ra nhiều lần và không được cải thiện.
3.4.4. Tuổi tác
Bảng 3.8 Thống kê độ tuổi của chủ thẻ qua các năm
Độ tuổi Năm 2012 Kết cấu Năm 2013 Kết cấu Năm 2014 Kết cấu Từ 18 đến 30 tuổi 5.505 15,50% 8.195 14,98% 11.685 15,14% Từ 31 đến 40 tuổi 12.351 34,78% 20.609 37,67% 28.217 36,56% Từ 41 đến 50 tuổi 11.876 33,44% 18.311 33,47% 27.314 35,39% Trên 50 tuổi 5.782 16,28% 7.593 13,88% 9.964 12,91% Số thẻ ATM đã phát hành 35.513 100% 54.708 100% 77.179 100%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 và 8 tháng đầu năm 2015 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch)
Qua thống kê số liệu về tình hình phát hành thẻ ATM qua các năm cho thấy, độ tuổi của chủ thẻ ATM chủ yếu ở độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi. Đây là nhóm tuổi trung niên, những người thuộc nhóm tuổi này có thu nhập ổn định và do đó có nhu cầu sử dụng thẻ nhiều hơn những nhóm tuổi cịn lại. Vì thế VCB Nhơn Trạch cũng cần có những chính sách phù hợp nhằm đẩy mạnh việc chấp nhận sử dụng thẻ của các khách hàng cá nhân có độ tuổi trong nhóm tuổi trên.
3.4.5. Thói quen sử dụng tiền mặt
Qua thống kê số liệu về tình hình sử dụng thẻ ATM trên các kênh giao dịch ở bảng 3.5 cho thấy tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ ATM với mục đích chủ yếu là rút tiền mặt vẫn còn khá lớn. Điều này có thể dễ dàng được giải thích do địa bàn huyện Nhơn Trạch là địa bàn mới được quy hoạch khu công nghiệp tập trung, khách hàng chủ yếu gồm công nhân từ các cơng ty trong các khu cơng nghiệp, trình độ dân trí trong khu vực chưa cao, người dân vẫn quen mua sắm hàng hóa trong các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ, các khu chợ nông thơn,… và thói quen sử dụng tiền mặt để thanh tốn vẫn cịn khá lớn.