Chương 2 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
4.3. Quy trình nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai nghiên cứu là định tính và định lượng.
4.3.1. Nghiên cứu định tính:
Bằng việc căn cứ vào cơ sở lý thuyết về các mơ hình chấp nhận cơng nghệ và các nghiên cứu trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp và xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu. Tuy nhiên để tăng tính phù hợp với thực tế tại địa bàn huyện Nhơn Trạch của mơ hình nghiên cứu, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu 17 người đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Nhơn Trạch, trong đó có 5 người là nhân viên phòng thẻ của VCB Nhơn Trạch (Danh sách 17 khách hàng tham gia phỏng vấn trực tiếp được trình bày ở Phụ lục 07).
- Đối tượng phỏng vấn là nhân viên phòng thẻ của VCB Nhơn Trạch: Đây là những người có kiến thức về thẻ, dịch vụ thanh toán bằng thẻ cũng như các tiện ích của thẻ. Bên cạnh đó, do đây là những nhân viên tiếp xúc với khách hàng trực tiếp nên có kiến thức về các chính sách ưu đãi khi sử dụng thẻ và các kỹ năng chăm sóc khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng.
- Đối tượng phỏng vấn là nhân viên thuộc các phòng ban khác của VCB Nhơn Trạch: Đây được xem là các khách hàng nội bộ, có thời gian sử dụng thẻ tương đối dài (từ 5 năm trở lên) và có tần suất giao dịch thường xun và ln cập nhật các thông tin ưu đãi về thẻ. Mặc dù không tác nghiệp trực tiếp các nghiệp vụ về thẻ, tuy nhiên các đối tượng trên có thể cung cấp được thông tin về tâm lý sử dụng thẻ, cũng như các đặc điểm khi sử dụng thẻ.
Kỹ thuật phỏng vấn là phỏng vấn qua dàn bài lập sẵn có kèm theo thang đo sơ bộ của từng nhân tố trong mơ hình. Phỏng vấn được thực hiện trực tiếp có tương tác giữa phỏng vấn viên và người được phỏng vấn hoặc qua điện thoại đối với những khách hàng khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp.
Kết quả phỏng vấn góp phần tăng tính thuyết phục nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ VCB của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phỏng vấn còn củng cố cũng như điều chỉnh và bổ sung cho các thang đo. Phiếu
phỏng vấn nhóm khách hàng và kết quả phỏng vấn được tổng hợp và trình bày tại
Phụ lục 08.
Từ việc tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan và từ kết quả phỏng vấn, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ban đầu. Bảng khảo sát ban đầu được trình bày ở
Phụ lục 09. Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng công nghệ được tổng hợp dựa
trên các nghiên cứu trước đó đối với lĩnh vực công nghệ cũng như về việc chấp nhận sử dụng thẻ trên thế giới và Việt Nam. Việc đưa các yếu tố trên vào mơ hình nghiên cứu của đề tài chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở các nghiên cứu đã nêu và nhận định chủ quan của tác giả, do đó vẫn cần thiết để xác định tính phù hợp của các yếu tố này đối với địa bàn huyện Nhơn Trạch nói chung và các khách hàng của VCB Nhơn Trạch nói riêng, nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài là về sự chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại VCB Nhơn Trạch.
Bảng khảo sát ban đầu được gửi đến 17 khách hàng đã được phỏng vấn trước đó nhằm tổng hợp ý kiến về nội dung cũng như cách trình bày của bảng khảo sát. Mục đích của giai đoạn này nhằm thu thập các góp ý của các khách hàng được tác giả nhận định là am hiểu về thẻ, dịch vụ thanh toán bằng thẻ và địa bàn huyện Nhơn Trạch cũng như các khách hàng của VCB Nhơn Trạch, từ đó điều chỉnh bảng khảo sát để gần gũi, dễ hiểu và phù hợp với đối tượng được khảo sát.
Căn cứ vào các ý kiến được gửi về từ 17 khách hàng sau khi đã đọc qua bảng khảo sát ban đầu, các ý kiến được trình bày tại Phụ lục 10, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng khảo sát và đưa ra bảng khảo sát chính thức phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
4.3.2. Nghiên cứu định lượng 4.3.2.1. Bảng câu hỏi khảo sát 4.3.2.1. Bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được trình bày tại Phụ lục 11 bao gồm 2 phần: - Phần 1: Thông tin chung. Gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và mức độ mà người được khảo sát biết và sử dụng thẻ của VCB như người được khảo sát biết đến thẻ VCB bằng các phương thức nào, thời gian sử dụng thẻ VCB và tần suất sử dụng thẻ
VCB có thường xun hay khơng. Dữ liệu thu thập từ phần 1 sẽ được sử dụng cho phần thống kê mô tả nhằm đưa ra những phân tích và cái nhìn khái quát về mẫu khảo sát cũng như đặc điểm của đối tượng khảo sát liên quan đến việc sử dụng thẻ VCB.
- Phần 2: Đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ VCB. Phần này là phần chính của bảng khảo sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm nhằm thu thập thông tin từ sự đánh giá của các đối tượng được khảo sát về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ VCB theo mơ hình nghiên cứu đề xuất.
4.3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
- Mẫu nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân của VCB Nhơn Trạch.
Kích thước mẫu: Việc quyết định kích thước mẫu nghiên cứu là nền tảng cho các cơng cụ thống kê. Mặc dù kích thước mẫu lớn có xu hướng đưa ra được những kết quả đáng tin cậy hơn, tuy nhiên việc quyết định kích thước mẫu cần phải dựa trên các yếu tố liên quan đến mơ hình nghiên cứu và phương pháp ước lượng được lựa chọn (Hair et al., 2006).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tỷ lệ biến quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là kích thước mẫu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Với số biến quan sát của đề tài là 28, nên kích thước mẫu tối thiểu là 140.
Tuy nhiên có nghiên cứu cho rằng cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200.
Vì vậy tác giả đã phát ra 310 bảng khảo sát, thu về 268 bảng khảo sát trong đó số bảng khảo sát hợp lệ là 258. Như vậy cỡ mẫu được chọn trong mơ hình nghiên cứu của đề tài là 258 và tương đối phù hợp so với những nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu trong phân tích định lượng.
- Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong đề tài là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên và cụ thể là chọn mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi và tính dễ tiếp cận của đối tượng được khảo sát, ở những nơi mà
tác giả có nhiều khả năng gặp đối tượng được khảo sát như các trụ ATM, quầy giao dịch, các cơng ty có quan hệ tín dụng,…
+ Đối với các khách hàng nội bộ: tác giả gửi khoảng 40 bảng khảo sát đến các nhân viên thuộc các phòng ban tại VCB Nhơn Trạch nhằm thu thập những thông tin liên quan đến thẻ.
+ Đối với các khách hàng bên ngoài: tác giả in sẵn bảng khảo sát và tiến hành phát ở các trụ ATM. Bảng khảo sát cũng được gửi đến các phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Khách hàng Doanh nghiệp, phòng Khách hàng bán lẻ,… để hỗ trợ hướng dẫn khách hàng điền vào bảng khảo sát khi khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, đối với những cơng ty có quan hệ thân thiết với VCB Nhơn Trạch, cụ thể là những cơng ty có quan hệ tín dụng, tác giả cũng gửi bảng khảo sát đến nhân viên công ty thơng qua Kế tốn trưởng của công ty để thu thập thông tin.
Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 27/06/2015 đến ngày 05/08/2015.
Như đã đề cập ở trên, số bảng khảo sát phát ra là 310 bảng và thu về được 268 bảng, trong đó có 10 bảng khảo sát không hợp lệ. Các bảng khảo sát không hợp lệ do một số câu hỏi bị bỏ trống, hoặc cùng một câu hỏi nhưng đánh nhiều câu trả lời.