Có thể hiểu rằng, phát triển dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả số lượng và chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng.
Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương diện cả về quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng tính đảm bảo, tính an tồn và mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.3.2. Các tiêu ch í đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
của ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Tiêu chí định lượng
1.3.2.1.1. Mức độ phát triển về quy mô, doanh số của các dịch vụ TTKDTM
Thứ nhất, Sự gia tăng số món thanh tốn'. Chỉ tiêu mức độ gia tăng số món
TTKDTM cho biết số lượng thanh tốn giao dịch của mỗi loại hình thức TTKDTM năm nay tăng, giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước. Qua đó, có thể đánh giá được tình hình phát triển của từng hình thức TTKDTM của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu mức độ gia tăng số món thanh tốn cao chứng tở hoạt động TTKDTM của ngân hàng đã và đang được khách hàng chấp nhận, quan tâm và sử dụng mạnh mẽ. số món thanh tốn nhiều thì tốt nhưng nếu nhiều mà giá trị thanh tốn trên một món nhỏ thì cũng khơng phản ánh được sự phát triền.
Thứ hai, Tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán
Tỷ trọng TTKDTM trong HĐTT = Tổng khối lượng TTKDTM / Tổng khối lượng thanh toán qua ngân hàng.
Chỉ tiêu này phản ánh được khách hàng thực hiện TTKDTM ở mức độ nào. Đánh giá tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán tức là xem xét tỷ lệ (gồm
cả giá trị tiền tệ và số món phát sinh) các phương thức TTKDTM trong tồng khối lượng thanh toán cùa một NHTM. Nếu tỷ trọng cao chứng tỏ khách hàng đã tiếp cận gần hơn với các phương thức TTKDTM. Tỷ trọng thấp chứng tở khách hàng cùa ngân hàng ít sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao tỷ trọng này, khi tỷ trọng này cao thi tồng số phí thu được sẽ lớn ngân hàng lại có điều kiện đầu tư ngược lại vào cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển hoạt động TTKDTM.
Thứ ba, sựphảt triển về sỏ lượng khách hàng
Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản chúng ta sẽ nhận biết được tình hình sử dụng các dịch vụ TTKDTM cúa khách hàng. Mức độ tăng trưởng khách hàng hàng năm cho thấy dịch vụ cùa ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu và thu hút khách hàng sử dụng hay không.
1.3.2.1.2. Mức độ phát triển về hệ thống mạng lưới phục vụ dịch vụ TTKDTM
Để đánh giá sự phát triển, ngoài nghiên cứu sự phát triển về quy mô cơ cấu, cần phải đánh giá sự phát triển về thị phần, mạng lưới phát triển như: số lượng hệ thống máy ATM, số lượng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Nhũng tiêu chí này lớn chứng tỏ hệ thống hỗ trợ cho việc phát triển TTKDTM ở các ngân hàng đang phát triển và để đánh giá về sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các
loại hình dịch vụ khác cùa ngân hàng.
1.3.2.1.3. Thư nhập từ dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Thu nhập từ hoạt động TTKDTM là số tiền thu được từ khách hàng thực hiện thanh tốn thơng qua ngân hàng dưới các hình thức TTKDTM. Chỉ tiêu này cho biết số tiền khách hàng thực hiện thanh tốn theo các hình thức TTKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước. Chỉ tiêu này càng cao
chứng tỏ nhu câu thanh toán của người dân cao, lượng tiên thanh tốn lớn. Quy mơ các giao dịch TTKDTM tăng đẩy nhanh tốc độ phát triển của chính hình thức này.
Thu nhập là chỉ tiêu co bản đế đo lường kết quả kinh doanh của ngân hàng khi phát triển TTKDTM. Thu nhập từ hoạt động TTKDTM là số tiền phí ngân hàng thu được từ việc bán và cung cấp các sản phẩm TTKDTM như: phí phát hành và thanh tốn séc, phí thanh tốn qua thẻ, phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống,... Chỉ tiêu này cho biết tổng thu nhập mà ngân hàng thu từ hoạt động TTKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước, qua đó đánh giá được tình
hình biến động của từng hình thức TTKDTM.
1.3.2.2. Tiêu chí định tỉnh
1.3.2.2.1. Chất lượng cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Thứ nhất, Mức độ hài lòng của khách hàng về thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Khách hàng là nhân tố quyết định trong việc mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng chỉ mang tính chất tương đối vi mỗi người có một mức độ thỏa màn khác nhau. Tuy nhiên, mồi ngân hàng đều
ln cố gắng hết mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bởi một khi nhu cầu được đáp ứng thì khách hàng sẽ ngày càng tín nhiệm ngân hàng, tin tưởng và tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển các hinh thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Thứ hai, Mức độ an tồn và chính xác trong việc cung cấp thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Tính an tồn và chính xác: Đây là hai yêu cầu quan trọng của TTKDTM. Bởi
đặc thù của ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực có độ rủi ro cao, nên nếu ngân hàng cung cấp hoạt động TTKDTM với độ an tồn, chính xác cao sẽ tạo được lịng tin từ khách hàng và duy trì được quan hệ gắn bó lâu dài, giữ chân được những khách hàng thân thiết và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới đến giao
dịch với ngân hàng, từ đó tạo điều kiện cho TTKDTM phát triến và ngược lại.
Tính nhanh chóng và kịp thời'. Thời gian thực hiện mỗi giao dịch thanh toán
là khoảng thời gian từ khi khách hàng đặt lệnh thanh tốn và hồn tất các bước xác
nhận cuôi cùng đên khi người hưởng được báo có trong tài khoản. Điêu mà khách hàng quan tâm và địi hỏi là q trình thanh tốn này diễn ra nhanh chóng, kịp thời nhung vẫn đảm bảo tính an tồn. Chính vì vậy, nếu ngân hàng nào có quy trình xử lý thanh tốn càng nhanh chóng, tức thì mà vẫn đảm bảo được độ an tồn thì sẽ thu hút được khách hàng tham gia thanh tốn và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, góp phần phát triển TTKDTM và ngược lại.
Tiện ích các dịch vụ đi kèm: Các sản phẩm, dịch vụ của hình thức TTKDTM
hiện nay đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau. Mỗi sản phẩm được chào bán với nhiều tiện ích dịch vụ kèm theo cùng với nhiều chính sách tru đãi, khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Ví dụ như: chính sách miễn phí phát hành thẻ trong các dịp lễ lớn, dịp sinh nhật ngân hàng; hay chương trình “Đăng ký Ebank, rinh ngay quà tặng” dành cho khách hàng cá nhân khi đăng ký lần đầu các dịch vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều phần q hấp dẫn. Chính vì vậy mà ngân hàng nào có các tiện ích, dịch vụ đi kèm đa dạng sẽ thu hút được nhiều khách hàng tham gia thanh toán qua ngân hàng đó hơn và thúc đẩy TTKDTM phát triển.
Phí dịch vụ: Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì phí dịch
vụ là một trong các cồng cụ hữu hiệu đề các ngân hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hút khách hàng. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành vấn đề trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển các hình thức TTKDTM nói riêng.
1.3.2.2.2. Các tiêu chí khách quan khác
Ngoài ra để đánh giá được dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng ta có thể đánh giá qua các tiêu chí khác như: đánh giá thương hiệu, thời gian sử dụng, độ tín nhiệm đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Chỉ khi ngân hàng tạo dựng được hình ảnh tốt trong khách hàng, khi đó khách hàng mới thật sự tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng. Từ đó sẽ luôn tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và tích cực giới thiệu các sản phẩm này đến người thân, người quen cùng sử
dụng và trải nghiệm.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong các ngân hàng thưong mại tiền mặt trong các ngân hàng thưong mại
1.4.1. Các nhân tố bên ngồi
1.4.1.1. Mơi trường kinh tế - xã hội
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường kinh tế. Khi môi trường kinh tế vĩ mô không ốn định, một mặt tác động trực tiếp tới thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, từ đó lại tác động gián tiếp tới thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán khồng dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn, mọi người sè có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một trung gian thanh toán, làm cho q trinh thanh tốn được diễn ra nhanh chóng, chính xác và an tồn hơn.
1.4.1.2. Mơi trường pháp lỷ
Ngân hàng là một tồ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trị cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế, được sự quan tâm và chi đạo sát sao từ Chính phủ nên chịu ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong điều kiện hiện nay, ngành ngân hàng đã có các luật riêng như: Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật Tổ chức Tín dụng, Pháp lệnh ngoại hối,... do đó, đã và đang tạo hành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển. Những thay đối trong chính sách pháp luật sẽ ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng và tới danh mục
sản phẩm của ngân hàng.
TTKDTM là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn cùa pháp luật. Trong một nền kinh tế phát triền, mọi giao dịch thanh toán của các tô chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới tồn hệ thống. Do đó, một sự thay đổi về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu khơng giải quyết tốt ngân hàng dề mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả.
ỉ.4.1.3. Môi trường khoa học - công nghệ
Khoa học công nghệ là một yếu tố quan trọng ảnh huởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng của các ngân hàng hiện nay. Cơng nghệ tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu
chuyển vốn xã hội, thu hút đuợc nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư, phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa. Cơng nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ. Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình, ảnh hưởng lẫn nhau nhiều hơn trong TTKDTM và cả trong những mặt hoạt động khác cùa ngân hàng.
1.4.1.4. Yếu tố tâm lỷ khách hàng
Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc. Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người có xu hướng thích tiền mặt, do đó, TTKDTM là khơng phổ biến, từ đó hạn chế tới thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, do đó, thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở trong trường hợp này rất phát triển.
1.4.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng
ỉ.4.2.1. Nguồn lực tài chính
Để xây dựng, phát triển và đưa vào vận hành hệ thống TTKDTM đòi hỏi phải đầu tư nguồn vốn lớn, trong đó, chi phí vốn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là hết sức cần thiết và mang tính quyết định cho khả năng phát triển dịch vụ TTKDTM của mỗi ngân hàng. Việc đầu tư vốn xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tùy thuộc vào quy mơ và khả năng tài chính của bản thân tố chức tín dụng. Đó là khó khăn đầu tiên trong việc hoạch định chiến lược xây dựng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của chính các dịch vụ mà ngân hàng dự định sẽ cung cấp sau này.
1.4.2.2. Chất lượng nguồn nhãn lực
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một mặt hoạt động của ngân hàng trong đó ứng dụng các công nghệ cao nhất trong các công nghệ ngân hàng, do đó, yếu tố
con người đóng góp một vai trị vơ cùng quan trọng. Các hệ thông thanh tốn điện tử địi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hồ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Các kỹ năng làm việc trên internet, khả năng sử dụng tiếng anh - ngôn ngữ căn bản của internet là những yêu cầu cơ bản đối với từng cán bộ ngân hàng đế nâng cao năng lực phục vụ, tạo ra sự khác biệt so với những ngân hàng khác.
ỉ.4.2.3. Chính sách của ngân hàng
Củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này. Là loại sản phẩm thuộc cơng nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trị marketing và truyền thơng về cơng dụng, tính an tồn, tiện ích và phù hợp với sự phát triển cùa nền kinh tế đóng một vai trị quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết tồn diện về loại hình dịch vụ này.• • • • • • J
ỉ.4.2.4. Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ TTKDTM. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ TTKDTM như ATM, hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ POS, ngân hàng điện tử. Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ TTKDTM chắc chắn sẽ giúp ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định.
1.4.2.5. Quản trị rủi ro trong triển khai hoạt động TTKDTM
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đơi với việc phịng ngừa rủi ro. Việc giao dịch trên các phương tiện thơng tin điện tử địi hỏi cao về bảo mật và an toàn. Khi tương tác với các phương tiện điện tử như: điện thoại, internet, máy rút tiền tự động,... nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, dừ liệu tài khoản. Điều lo sợ đó là có căn cứ, vì số vụ tấn cơng vào
internet hay các vụ skimming thẻ giả mạo rút tiên của chủ thẻ ngày càng gia tăng bởi nhiều thủ đoạn của tin tặc như đánh cắp mật khấu, tạo các đường link giả mạo ngân hàng, làm thẻ giả vì một số thẻ có chức năng mã vạch từ dễ bị làm giả. Do đó, cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng và khách hàng