CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN cứu
3.4. Thực trạng phát triển dịchvụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân
3.4.2. Các tiêu chí định tính
Để đánh giá một cách toàn diện sự phát triển của dịch vụ TTKDTM, tác giả đà thực hiện khảo sát với đối tượng là khách hàng và nhân viên trực tiếp làm việc tại Ngân hàng SHB nhằm điều tra và thăm dò ý kiến về mức độ cảm nhận khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng cũng như là người trực tiếp phát triển hệ thống này.
3.4.2.1. Đánh giá thực trạng phát triển dịch TTKDTM tại ngân hàng SHB thông qua khảo sát khách hàng.
* Kết quả khảo sát khách hàng
Tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu, với tổng số phiếu thu về 185 phiếu của
khách hàng. Sau khi sàng lọc loại bỏ các mẫu mắc lỗi do bỏ trống đáp án, trả lời sai thì số phiếu đạt yêu cầu phân tích là 182 phiếu. Trong đó, số phiếu đạt u cầu phân tích của nhóm khách hàng cá nhân là 138 phiếu, của nhóm khách hàng tổ chức là 44 phiếu
Bảng 3.14: Kết quả tổng họp phiếu khảo sát
X---------------------------------------------------------- ?--------------■-------------------------■—T-------- ------------------ ■-------V
Đối tưựng khách hàng Số phỉếu phát ra SỐ phiếu thu về SỐ phiếu đạt yêu cầu phân tích
KH cá nhân 150 140 138
KH doanh nghiệp 50 45 44
Tổng cộng 200 185 182
(Nguôn: Tác giả tự tông họp từ kêt quả phiêu khảo sát)
- Kết quả thống kê thông tin theo đối tượng khách hàng Kết quả thống kê thông tin KHCN được thế hiện qua bảng sau:
Bảng 3.15: Kết quả thống kê thơng tin KHCN
STT Tiêu chí Phân loai• số lưọng người
thưc hiên khảo sát• • Tỷ lệ (%)
1 Giới tính Nam 77 55.8 Nữ 61 44.2 2 rrn /\ •Tuôi9 Dưới 18 tuổi 5 3.62 Từ 18-35 tuổi 43 31.16 Từ 36 - 50 tuổi 76 55.07 Trên 50 tuổi 14 10.14 3 Nghề nghiệp Kinh doanh 38 27.54
Nhân viên văn phòng 59 42.75
Hoc sinh sinh viên• 9 6.52
Cơng nhân 14 10.14 Nơi trơ• • 8 5.8 Khác 10 7.25 4 Thu nhập trung bình/ tháng Dưới 5 triêu• 16 11.59 Từ 5- 10 triêu• 23 16.67 Từ 11 -20 triêu• 37 26.81 Trên 20 triêu• 62 44.93 \7 ■ f F
(Nguôn: Tác giả tự tông hợp từ kêt quả phiêu khảo sát) Giới tỉnh khách hàng'. Trong tổng số 138 khách hàng cá nhân, số lượng
khách hàng Nam chiếm tỷ lệ 55.80% và số lượng khách hàng Nữ chiếm 44.20%
Độ tuổi'. Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 36 - 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất
55.07%, tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 - 35 tuổi chiếm tỷ lệ 31.16%, nhóm khách hàng trên 50 tuổi là 10.14% và thấp nhất là nhóm khách hàng
dưới 18 ti chiêm 3.62%
Nghề nghiệp'. Nhóm khách hàng tham gia trả lời lớn nhất là nhân viên văn
phịng chiếm 42.75%, tiếp đó là kinh doanh 27.54%, cịn lại là công nhân, nội trợ, học sinh, sinh viên và nghề nghiệp khác.
Thu nhập: số lượng khách hàng có thu nhập trung bình hàng tháng trên 20 triệu
chiếm tỷ lệ 44.93% cao nhất trong kết quả thực hiện khảo sát, tiếp theo là từ 11 - 20 triệu chiếm 26.81% sau đó đến thu nhập từ khoảng 5-10 triệu và dưới 10 triệu lần lượt đạt tỷ lệ là 16.67% và 11.59%. Chủ yếu sản phẩm thế mạnh của SHB là các khoản tiết kiệm hoặc tích lũy do có mức lãi suất cao, thủ tục linh hoạt và nhiều sản phấm đa dạng do vậy chủ yếu thu hút các khách hàng có mức thu nhập cao.
- Kết quả thống kê thông tin KHDN được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.16: Kết quả thống kê thông tin KHDN
(Nguôn: Tác giá tự tông hợp từ kêt quả phiêu khảo sát)
STT Tiêu chí Phân loai• SỐ lượng
(doanh nghiệp) Tỷ lệ (%) 1 Loai hình DN• DN nhà nước 4 9.09 Cơng ty Cổ Phần 19 43.18 Công ty TNHH 14 31.82
Doanh nghiệp FDI 7 15.91
Đơn vi hành chính sư• • nghiệp - — 2 Ngành nghề kinh doanh y tế giáo dục 2 4.55 Thép, khai khoáng 8 18.18
phân phối hàng hóa tiêu
dùng 18 40.91
Bưu chính viễn thơng 8 18.18
Vân Tải• 3 6.82
Khác 5 11.36
3 Quy mô Doanh
nghiệp
Dn siêu nhỏ 8 18.18
DN vừa và nhỏ ( SMEs) 22 50
Doanh nghiệp lớn
\ 9 ---------- 7------------7--14 31.82
Loại hình doanh nghiệp: Nhóm cơng ty cơ phân và công ty trách nhiệm hữu hạn tham gia khảo sát nhiều nhất, với tỷ lệ lần lượt là 43.18% và 31.82%, cịn lại là nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp tù’ nước ngoài (FDI) chiếm 15.91% và doanh nghiệp 100% vốn nhà nước chiếm 9.09%
Ngành nghề kinh doanh: Nhóm tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực phân phối
hàng tiêu dùng chiêm tỷ lệ nhiêu nhât 40.91%, tiêp đên là lĩnh vực thép, khai khoáng và lĩnh vực bưu chính viễn thơng đều chiếm 18.18%, nhỏm doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế, giáo dục chiếm 4.55%, còn lại là các doanh nghiệp vận tải và có ngành nghề kinh doanh khác
Quy mơ doanh nghiệp: Nhóm doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ chiếm đa số với tỷ lệ 50%, tiếp theo là nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn chiếm 31.82% còn lại là doanh nghiệp có quy mơ siêu nhỏ chiếm 18.18%.
3.4.2.1.1. Đánh giá chất lượng của các dịch vụ TTKDTM đang được ngân hàng SHB cung cấp.
Bảng 3.18: Sự thay đoi về chất lượng dịch vụ, sản phẩm TTKDTM tại
ngân hàng SHB
STT Dich vu TTKDTM• •
Số lượng người
ỉưa chon• < Tỷ trọng
Có Khơng Có Khơng
1 Bổ sung thêm nhiều tính năng mới và
tiện ích gia tăng 105 77 57.69% 42.31%
2 Thủ tục thanh toán nhanh gọn, thuận
tiên, thân thiên• X • 133 49 73.08% 26.92%
3 Tốc độ xử lý giao dịch ổn định, ít bị gián
đoan• 116 66 63.74% 36.26%
4 Thường xuyên nâng cấp dịch vụ nhằm
tăng cường an toàn, bảo mật 79 103 43.41% 56.59%
5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết
các thắc mắc khiếu nại cho khách hàng 69 113 37.91% 62.09%
(Nguôn: tông họp từ bảng khảo sát)
Đối với chất lượng của các hình thức TTKDTM tại ngân hàng SHB đang cung cấp, hầu hết các tiêu chí đều nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Trong các chỉ tiêu, về thù tục thanh toán đang là chỉ tiêu có được phản hồi tốt nhất trong 6 tiêu trí mà tác giả đưa ra trong câu hỏi nghiên cứu khi có đến 73.08% đánh giá cao và chỉ 26.92% tương úng 49/182 người lựa chọn chỉ tiêu này còn hạn chế. Đe nâng cao phát triển được hơn nữa các hình thức TTKDTM địi hỏi ngân hàng SHB cần cải tiến các thủ tục được linh hoạt hơn nữa để có thể đáp ứng được
nhu câu cho khách hàng.
về chỉ tiêu đánh giá tốc độ xử lý giao dịch có đến 63.74% lựa chọn có nhận thấy sự thay đổi chất lượng và 36.26% số lượng người tiêu dùng chưa nhận thấy sự cải thiện này. Đe có thể tiết kiệm thời gian sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng cần cải tiến thêm hệ thống đề ồn định được các giao dịch trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán cho người tiêu dùng.
Đối với chất lượng của các tính năng, tiện ích mới với 57.69% khách hàng lựa chọn nhận thấy sự thay đổi về chất lượng TTKDTM và 42.31% khách hàng lựa chọn chưa nhận thấy. Điều này giúp ta nhận thấy các hoạt việc tiếp cận các tính năng mới về các hình thức TTKDTM cũa người sử dụng cịn hạn chế, đặc biệt phản ánh được hoạt động quảng cáo, chăm sóc khách hàng cịn tồn tại nhiều hạn chế.
Tiêu chí về đánh giá về nâng cấp dịch vụ nhằm tăng cường an toàn, bảo mật tại ngân hàng SHB lại chưa nhận được phản hồi tốt với 56.59% cho ý kiến việc chưa nhận thấy sự cải tiến. Điều này cho thấy người sử dụng chưa thực sự an tâm đến vấn đề an tồn thơng tin trong q trinh sử dụng dịch vụ. Đây cũng là vấn đề quan ngại nhất đối với người sử dụng các hình thức TTKDTM. Nhất là trong bối cảnh có nhiều vụ lừa đảo mạng, lấy cắp thông tin chủ thẻ, chiếm đoạt tài sản với nhiều thú đoạn ngày càng tinh vi hơn. Chính vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng
SHB nên tăng cường các biện pháp đảm bảo an tồn thơng tin đế người sử dụng dịch vụ có thể an tâm hơn trong các dịch vụ của ngân hàng.
Với dịch vụ chăm sóc ngân hàng vẫn cần cải thiện khi có tới 62.09% khách hàng nhận thấy chất lượng cung úng dịch vụ của ngân hàng SHB thay đối tích cực. Điều đó chúng tỏ ngân hàng SHB cần chú trọng đặc biệt tới các chính sách chăm
sóc khách hàng trước và sau để có thể hỗ trợ mọi nhu cầu, thắc mắc, khó khăn của khách hàng đều được xử lý một cách chu đáo và cẩn thận.
3.4.2.1.2. Đánh giả sự hài lòng của khách hàng, mức độ an tồn, tiện ích trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng SHB
Ngân hàng SHB là ngân hàng hoạt động lâu năm nên đã có những vị trí nhất định đối với khách hàng. Tuy nhiên để đánh giá được chính xác từ trải nghiệm thực tế của khách hàng đến trực tiếp giao dịch tác giả sử dụng thang đo theo 5 mức độ
trong khảo sát ý kiên đánh giá của khách hàng vê chât lượng các sản phâm, dịch vụ TTKDTM hiện đang được triển khai tại SHB. Mức độ hài lịng dao động từ “Rất khơng hài lòng” đến “Hồn tồn hài lịng”.
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minumum)/n = (5-1 )/5 = 0.8 Khi đó, ý nghĩa của các mức như sau:
Từ 1.00 - 1.80: Rất khơng hài lịng Từ 1.81 - 2.60: Không hài lịng
Từ 2.61 - 3.40: Bình thường Từ 3.41 -4.20: Hài lòng
Từ 4.21 - 5.00: Hồn tồn hài lịng
Giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá thu được qua khảo sát được sắp xếp tăng dần theo bảng 3.17. Theo đó, ta thấy rằng khách hàng đã có những đánh giá tích cực ở một số tiêu chí hình thành nên chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM. Tuy nhiên nhìn nhận tại một khía cạnh khác ta thấy giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá mặc dù đều lớn hơn 3.00 (tức là mức khách hàng đang cảm thấy bình thường) nhưng có tới 11 tiêu chí trong tồng số 16 tiêu chí đưa ra có giá trị trung bình nhỏ hơn 3.40 (tức là giá trị khách hàng hài lòng). Điều này cho biết, khách hàng vẫn còn cảm thấy nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM mà ngân hàng cung cấp ở mức độ trung bình, chưa thực sự khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng. Điều này đòi hỏi ngân hàng SHB cần phải thực hiện nhiều bài khảo sát để nắm bắt tâm lý khách hàng, tiếp tục duy tri và cải hiện nhiều hơn nừa chất lượng dịch vụ TTKDTM cung cấp đến cho khách hàng.
Bảng 3,19: Giá trị trung bình các tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng của chãt
« 2 ~ « __________ ___ — ~ w
lượng sản phãmy dịch vụ TTKDTM đang được thực hiện tại ngân hàng SHB
STT rip • /\ Tiêu chí đánh giá1 ' ' 1 * r Giá tri•
trung bình
1 Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên chun nghiệp, tận
tình 3.00
2 Hệ thống pháp lý hồn thiện, bảo vệ được quyền lợi của
khách hàng 3.01
3 Các quy định liên quan đến TTKDTM được phổ biến rộng rãi 3.01 4 Dễ dàng nắm bắt được tất cả các tính năng của hình thức
TTKDTM 3.06
5 Khơng gian giao dịch rộng rãi, khai trang, sạch sẽ 3.13 6 Các sản phẩm TTKDTM đa dạng với mức chi phí hợp lý,
nhiều hình thức khuyến mại 3.16
7 Sử dụng hình thức TTKDTM mang lại tính an tồn và độ bảo
mât cao• 3.26
8 Q trình tìm kiếm và sử dụng hình thức TTKDTM mới
thuận tiện và dễ dàng 3.32
9 Hệ thống máy móc thiết bị thanh tốn hiện đại, tiên tiến và ít
xảy ra lồi kết nối 3.41
10 Bố trí diêm giao dịch hợp lý, vị trí thuận lợi giao dịch 3.03 11 Quá trình thao tác TTKDTM đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện 3.16
12 Thời gian phục vụ TTKDTM linh hoạt 3.18
13 Uy tín thương hiệu của ngân hàng tốt 3.90
14 Sử dụng hình thức TTKDTM giúp kiểm sốt tài chính hiệu
q 4.01
15 Sử dụng TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng 4.15 16 Giao dịch xử lý nhanh chống tiết kiệm được nhiều thời gian 4.34
Trong đó đánh giá vê năng lực và thái độ đội ngũ nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp, có giá trị trung bình đạt thấp nhất 3.00. Điều này được khách hàng phản ánh trong việc cán bộ giao dịch chưa thân thiện, trong quá trình đăng ký sử dụng các dịch vụ mới như: dịch vụ intemetbanking, cài đặt cái app trên mobile, chuyền tiền nước ngoài... nhân viên chưa nhiệt tình giải quyết các khúc mắc của khách hàng, không hướng dẫn cụ thể thủ tục đãng ký và quy trình sử dụng cho khách hàng. Đà có một số khách hàng tỏ rõ thái độ khơng hài lịng về tác phong phục vụ của nhân viên khi đế khách hàng phải chờ lâu hoặc sai sót trong q trình thực hiện.
Cùng năm trong những nhân tơ thuộc vê hình ảnh ngân hàng thì khơng gian giao dịch và mức phí cùng hình thức khuyến mãi của TTKDTM cũng chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng (hai nhân tố nảy chỉ đạt mức trung bình ở mức 3.13 và 3.16). Trên thực tế SHB là ngân hàng TMCP chưa thực sự để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng bời mạng lưới hoạt động chưa thực sự phủ khắp trên cả nước mà chỉ tập trung tại các thành phố lớn cùng với mức phí sử dụng cịn cao khi
so sánh với các ngân hàng khác. Vì vậy trong thời gian tới, SHB cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng thông qua việc quan tâm đến các phương tiện truyền thông, xây dựng cơ sờ vật chất đầy đủ tiện nghi để mang lại không gian rộng rãi và thoải
mái cho khách hàng.
Dưới sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nước, các cơng ty tài chính khiển cho các khách hàng có yêu cầu cao hơn về các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đưa ra. Đặc biệt việc chuyển khoản “ miễn phí” hoặc “giảm phí” đã trở thành việc hiển nhiên khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và là chìa khóa tiếp cận khách hàng mà các ngân hàng đang thực hiện. Hơn nữa nhiều ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi như: tri ân khách hàng, các ngày kỉ niệm với rất nhiều món quà tinh tế. Hiện nay ngân hàng chưa thực hiện việc khảo sát sở thích của từng đối tượng khách hàng, chưa thiết kế các sản phẩm, chương trình
chăm sóc khách hàng riêng để tạo được ấn tượng trong lòng khách hàng. Cụ thể các món quà hay được sử dụng thường là: áo mưa, bút, sổ... được áp dụng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng mà khơng có q tặng thiết kế riêng cho nhu cầu từng nhóm hay từng đối tượng khách hàng.
Tiếp theo giá trị trung bình của các quy định và chính sách pháp luật liên quan đến TTKDTM cũng nhận được đánh giá tương đối thấp (3.01), đây là yếu tố không chịu ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường của ngân hàng SHB. yếu tố này chỉ ra sự hồn thiện và phù hợp của các chính sách pháp luật liên quan có đủ mạnh và chặt chẽ để bảo vệ được quyền lợi khách hàng trước nhừng rủi ro không mong muốn trong q trình giao dịch. Từ đó có những tác động nhất định đến niềm tin và sự lựa chọn sử dụng TTKDTM của các khách hàng. Khách hàng mong muốn được