CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN cứu
3.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịchvụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
tại SHB.
3.6.1. Những kết quả đạt được
Đầu tiên, Ngân hàng SHB được đánh giá là thương hiệu uy tín và được đơng
đảo khách hàng tin tưởng và sử dụng. Trong những nám qua, ngân hàng SHB luôn giữ vững uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường trong và ngoài nước. Đặc biệt
trong hoạt động kinh doanh như: tín dụng, thanh tốn qc tê và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại... SHB luôn để lại nhiều dấu ấn sâu đậm với các khách hàng.
Thứ hai, Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thanh tốn đều có chuyển
biến khá tích cực với số lượng giao dịch tăng qua các năm. Khối lượng khách hàng đến thực hiện các giao dịch cũng tăng lên tương ứng. TTKDTM ngày càng mở rộng, đa dạng hóa và tích hợp nhiều tính năng, tiện ích vào các thẻ ngân hàng đế có thể tiện lợi trong việc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ.
Thứ ba, Trong những năm vừa qua việc SHB đã chi nhừng số tiền không nhở
đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật, thiết bị tiên tiến để phát triển ngân hàng điện tử. “Lấy triết lý “Khách hàng là trọng tâm” làm kim chỉ nam trong mọi hoạt động, ngân hàng SHB không ngừng nghiên cứu, đối mới và tăng cường ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại cho khách hàng tối đa những tiện ích. Là một trong những ngân hàng đầu tiên được NHNN cho phép triển khai eKYC vào tính năng đăng ký tài khoản trực tuyến, thời gian qua, đội ngũ chuyên viên, chuyên gia SHB đã chú trọng nghiên cứu phát triển dịch vụ. Đồng thời, SHB cũng có sự hợp tác cùng Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) - đối tác có thế mạnh nổi bật trong lĩnh vực áp dụng công nghệ AI và blockchain để lưu trữ và xác minh dữ liệu, nhằm đảm bảo bảo mật dữ liệu khách hàng tuyệt đối.
Thứ tư, SHB luôn mở rộng mạng lưới từ thị trường trong nước tới thị trường
tại nước ngoài. Hay việc hướng tới mọi đối tượng khách hàng, không chỉ là các cá nhân, doanh nghiệp mà còn hướng vào sinh viên, nhân viên cơng chức. Ngồi ra SHB còn là thành viên cùa các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, master.... Với nhiều cơ hội tốt để mờ rộng mạng lưới khách hàng đến nhiều thành phần dân cư hơn nữa. Đặc biệt hướng tới phát triển dịch vụ TTKDTM thành xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB.
Thứ năm, Nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Ngân
hàng SHB đã đẩy mạnh liên kết các thủ tục hành chính công như: chi trả bảo hiểm xã hội, thu NSNN.. hay thanh tốn các chi phí sinh hoạt cùa người dân như: tiền
cước điện thoại, tiên điện, tiên nước, thanh toán vé máy bay... nhăm tiêt kiệm đưoc thời gian cho khách hàng hơn các phương thức thanh toán truyền thống. SHB đã thiết lập các tiện ích với nhiều phương thức mới, hiện đại và dễ sử dụng cho khách hàng lựa chọn như: dịch vụ trích nợ tự động, thanh tốn thẻ, sử dụng ví điện từ, quét mã QR code...
Thứ sáu, SHB tăng cường phát triển hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân
hàng nhằm đảm bảo an tồn trong q trình hoạt động. Tích cực đào tạo nâng cao trinh độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, đầu tư cho đào tạo phát triển nguồn
nhân lực nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng.
3.6.2. Hạn chế
Thứ nhất, Phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện tại vẫn còn mới với nhiều khách hàng, khả năng tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại của người dân vẫn có nhiều hạn chế. Nhất là các khách hàng chưa có điều kiện tiếp xúc nhiều mới cơng nghệ thông tin tại các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa khiến cho khách hàng chưa có tâm lý yên tâm gửi tiền vào ngân hàng đề phục vụ cho các mục đích thanh tốn. Đặc biệt đối với những người có thu nhập cao nhưng đã cao tuổi do khả năng tiếp thu và nhận thức còn nhiều hạn chế nên dẫn đến tâm lý e ngại trong việc tiếp xúc với các cơng nghệ thanh tốn tiên tiến. Do đó chù yếu những đối tượng khách hàng trên lựa chọn hình thức thanh tốn bằng tiền mặt cho an tồn chứ chưa có ý thức tiềm hiểu về các phương thức TTKDTM của ngân hàng SHB. Có nhiều trường hợp khách hàng đã mở tài khoản cũng nhưng việc cài đặt và sử dụng các ứng dụng trên điện thoại thông minh với các khách hàng ở độ tuổi trung niên ln gặp nhiều khó khăn, thời gian hướng dẫn các thao tác, cách tiếp nhận các sản phẩm cũng như việc thường xuyên quên tài khoản, mật khẩu tài khoản.
Thứ hai, Trong xu hướng các ngân hàng hiện nay cạnh tranh giảm phí với mục đích khồng chỉ giúp khách hàng trung thành hơn với ngân hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Thêm nữa khi có tệp khách hàng lớn, ngân hàng sẽ có rất nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận từ các khu vực khác, chứ không nhất thiết phải chú trọng vào phí thanh tốn thì hiện nay ngân hàng SHB vẫn cịn tính nhiều phí thanh
tốn trong q trình giao dịch. Đặc biệt trong bơi cảnh Covid như hiện nay nhu câu chuyển khoản thanh toán của người dân ngày càng cao nên các khách hàng dễ thay đối và lựa chọn các ngân hàng có mức phí hợp lý cho nhu cầu thanh tốn cùa mình.
Thứ ba, Các giao dịch thanh toán qua app hay bị lỗi và bị mất kết nối hoặc hệ thống đang trong thời gian bảo trì gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Hiện nay để nâng cao được chất lượng, ngân hàng SHB thường xuyên thực hiện cải tiến hệ thống trên app SHB Mobile vào ngày chủ nhật và thông báo trước cho khách hàng qua màn hình thơng báo khi sử dụng, thơng báo dán tại các điểm giao dịch đế khách hàng sắp xếp được thời gian sử dụng hợp lý. Tuy nhiên, có một số trường hợp do sự cố kết nối khiến cho thời gian bảo trì kéo dài hơn so với dự kiến gây nhiều bất tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng.
Thứ tư, Các hình thức TTKDTM tại ngân hàng SHB vẫn tồn tại nhiều rủi ro về cơng nghệ, an ninh tài chính, bảo mật thông tin, gian lận là rất lớn. vấn đề rủi ro an tồn bảo mật thơng tin là vấn đề nhức nhối làm hạn chế phát triển các hình thức TTKDTM khơng chỉ là bài tốn đối với ngân hàng SHB mà với tất cả NHTM hiện nay. Đặc biệt việc tích họp các sản phẩm vào cơng nghệ điện tử khiến sự phụ thuộc ngày càng nhiều vào các đối tác công nghệ khiển việc bảo mật thông tin khách hàng vẫn cịn nhiều lo ngại. Bên cạnh đó, do nhu cầu địi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế cũng như các khách hàng đều tạo ra rủi ro mới về cơng nghệ hàng ngày và có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cùa ngân hàng.
Thứ năm, Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như công tác hỗ trợ khách hàng của một số nhân viên chưa tốt. Khách hàng đánh giá thái độ hỗ trợ của nhân viên chưa nhật sự nhiệt tình tư vấn và hướng dẫn cho các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, khi khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM do các khách hàng phải tự mình thực hiện giao dịch và nếu gặp vấn đề phát sinh phải liên
hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn. Nhiều khách hàng lớn tuối do hạn chế trong việc sử dụng thông tin dẫn đến nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không thể hướng dẫn gián tiếp đúng như mong đợi cùa khách hàng.
3.6.3. Nguyên nhân
3.6.3. ỉ. Nguyên nhân chủ quan
Một là, chưa có chính sách cụ thể, chưa thiết kế nhiều gói sản phẩm tích hợp các tính năng trên ebanking nhắm vào từng đối tượng khách hàng như: cá nhân trẻ tuổi, nhân viên văn phòng, khách hàng doanh nghiệp... khiến ích các sản phẩm nổi bật trong mắt khách hàng. Hiện nay, cấc chính sách khách hàng của ngân hàng SHB mới chỉ là những định hướng chung cho tất cả khách hàng mà chưa có sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng khách hàng
Hai là, thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên được đánh giá chưa chun nghiệp. Có nhừng tình huống mà khách hàng làm giao dịch viên khó xử, thay vì bình tĩnh giải thích cho khách hàng, giao dịch viên trả lời cho xong việc, dẫn đến khách hàng không hiểu và không thoả mãn với câu trả lời đó. Hay cũng có những lúc giao dịch viên chưa tư vấn tận tình cho khách, chưa giới thiệu các sản phấm tiện ích của Ngân hàng, qn nói lời cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch hoặc có thái độ thiếu tận tình nếu khách hởi q nhiều... những lý do trên thể hiện hệ thống đào tạo của SHB chưa thực sự hiệu quả. Đe hướng tới một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thuận mua vừa bán, hài lòng khách đến, vui lòng khách đicần đẩy mạnh đào tạo các cách xử lý tình huống của nhân viên Ngân hàng, đế nhân viên Ngân hàng sẽ có cách kết nối với khách hàng, để xử lý cơng việc đạt sự thoả mãn, hài lịng cao nhất từ khách hàng.
3.6.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh tốn chưa hồn thiện. Hiện nay chưa có nhiều văn bản hướng dẫn cũng như luật pháp quy định về TTKDTM. Vì vậy, khi xảy ra các rủi ro như bị đánh cắp thơng tin thẻ, bị lừa tiền qua thanh tốn điện tử hoặc bị thất thoát tiền... khách hàng, cũng như các doanh nghiệp còn khá lúng túng trong việc phản ứng nhanh và giải quyết các rủi ro. Đây là một trong những nguyên nhân khiến thanh tốn điện tử cịn hạn chế tại ngân hàng SHB nói riêng và tồn hệ thống các ngân hàng nói chung.
Thứ hai, giao dịch TTKDTM qua ngân hàng cịn mât phí, tùy theo chính sách của từng ngân hàng gây tâm lý đán đo cho người sử dụng và làm tăng áp lực cạnh tranh giữa các NH.
Trong xu thế chuyển đồi số, các ngân hàng đẩy mạnh mời gọi khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking, Internet Bank đế mở tài khoản ngân hàng, thực hiện các dịch vụ mà không cần dùng đến tiền mặt. Chắng hạn như Ngân hàng Qn đội (MB) có chương trình chọn tài khoản số đẹp và miễn phí chuyển tiền cả trong và ngồi hệ thống trọn đời; Vietcombank có chương trình duy trì số tiền tối thiểu trong thẻ ATM là 4 triệu đồng, khách hàng sẽ được miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng với bất kỳ giao dịch nào; VP Bank cho phép khách hàng tự đàng ký số tài khoản, miễn phí khi thực hiện chuyển tiền online, miền phí rút tiền tại tất cả ATM trên tồn quốc; Sacombank cũng áp dụng chương trình miễn phí giao dịch qua Internet Banking, Mobile Banking... Do đó thay vì lựa chọn thanh toán điện tử tại ngân hàng SHB khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ cùa ngân hàng khác hoặc thanh toán tiền mặt đề khơng mất các chi phí khi sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong hoạt động thanh toán thẻ, thanh tốn bàng các ví điện tử. Ví dụ với trường hợp thanh tốn bằng ví điện tử lại có các QR Code khác nhau cho hệ thống các ví điện tử khác nhau mà khơng thể thanh tốn chéo hay thanh toán chéo giữa các ngân hàng. Do vậy trong tương lai các ngân hàng và các tổ chức tài chính dùng QR Code chung cho các mã thanh tốn ở các ví điện tử khác nhau. Nên nghiên cứu hệ thống thanh toán tạm giữ để người mua và bán tin tưởng nhau hơn, tạo tin cậy cho mua sắm online, qua đó, giúp hoạt động mua sắm điện tử phát triển hơn.
Thứ tư, trình độ dân trí và thu nhập của người dân cịn chưa cao khiến tâm lý e ngại khi tiếp cận với công nghệ thanh toán mới, cũng như lo ngại về việc lộ thơng tin cá nhân và chi phí khi sử dụng các phương thức thanh toán điện tử nên việc triển khai TTKDTM cịn gặp nhiều khó khăn. Trong khi thanh toán bằng tiền mặt chỉ mất vài giây với mỗi giao dịch thì thanh tốn điện tử tốn nhiều thời gian hơn, phải khai báo mã xác thực, xác nhận chuyển tiền và các thao tác cần độ chính xác tuyệt đối.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 3.
Trong chương này, luận văn đã giới thiệu sơ nét vê SHB và đánh giá một số kết quả đạt được của ngân hàng trong công tác triển khai TTKDTM giai đoạn 03 năm gần đây (từ 2018 - 2020) cùng những thuận lợi và khó khăn hiện tại của SHB. Tác giả đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM qua hai nội dung: Đánh giá thực trạng phát triền về quy mơ và cơ cấu thanh tốn của từng hinh thức TTKDTM trong tổng doanh thu thanh tốn; Đánh giá tình hình phát triển quy mơ TTKDTM phân theo đối tượng khách hàng; Mức độ gia tăng số món TTKDTM; Mức độ tăng trưởng về thu nhập từ hoạt động TTKDTM; Tiến hành khảo sát nhằm thu thập những ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất
lượng cung ứng của các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM hiện có tại ngân hàng SHB. Từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng cho thấy, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTKDTM tại SHB còn tồn tại nhiều hạn chế, nếu không được quan tâm, đầu tư đúng hướng và có biện pháp giải quyết kịp thời sẽ ảnh hưởng đến định hướng lâu dài và bền vững của ngân hàng cũng như ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh hiện tại. Đây là cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triến dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại SHB.
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIÉN NGHỊ NHẰM ĐẤY MẠNH CÔNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG SHB
4.1. Định hưóìig phát triên dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiên mặt tại ngân hàng SHB
4.1.1, Mục tiêu phát triển của ngãn hàng SHB đến năm 2025
SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại - đa năng hàng đầu Việt Nam. Tầm nhìn đến năm 2025 trở thành một tập đồn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại; nhân sự chuyên nghiệp; mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhàm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao.
Đe đạt được mục tiêu trên SHB xây dựng cho mình những chiến lược phát triển đúng đắn và đặc trưng với tổ chức. Các chiến lược này được nghiên cún để phù hợp và đạt kết quả cao nhất cho toàn bộ hệ thống. Đồng thời đây cũng chính là
kim chỉ hành động cho mọi hoạt động xây dựng và phát triển của ngân hàng SHB.
Thứ nhất, Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển; có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh; luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường và khách hàng.
Thứ hai, Hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu trên tồn hệ thống, chất lượng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an tồn bền vũng.
Thứ ba, Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống. Xây dựng chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo quá trình vận hành thơng suốt, hiệu quả và liên tục trên tồn hệ thống SHB.
Thứ tư, Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tống lợi nhuận qua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát trỉên dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiên
mặt của SHB
4.1.2.1. Định hướng chung
Cùng xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng và định hướng phất triển trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại - đa năng hàng đầu Việt Nam, ngân hàng SHB đấy mạnh cung cấp các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt với sự đa dạng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng, góp phần phát triền văn hóa khơng