CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN cứu
2.1. Lựa chọn chỉ tiêu đánh giá
Do đặc thù bài nghiên cứu thiên về trải nghiệm dịch vụ không dùng tiền mặt tại ngân hàng SHB do vậy bài viết chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang thực hiện dịch vụ tại ngân hàng SHB và những nhân viên của
SHB đang trực tiếp làm việc và phát triển dịch vụ này.
2.2. Phưong pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập và tồng hợp dừ liệu là cơng việc quan trọng trong mỗi cơng trình nghiên cứu và đang được vận dụng thực hiện trong nhiều cơng trình khác nhau. Việc thu thập dữ liệư được coi là những bước chuẩn bị đầu tiên cho quá trình nghiên cứu. Tuy chỉ là những nghiên cứu sơ bộ ban đầu nhưng những thông tin do nghiên cứu này đem lại chính là nền tảng cơ sở cho tiến hành nghiên cứu tiếp theo.
Trước khi tiến hành nghiên cứu thực trạng từ đó nắm được các nguyên nhân thực tiễn và đề xuất các giải pháp, tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận và khung lý thuyết về TTKDTM. Đây là một trong những bước phần góp phần định hướng nghiên cứu cho bài luận văn được cụ thể và tập trung giải quyết vấn đề hơn. Tác giả thu thập từ hai nguồn dữ liệu:
Thứ nhât, Thu thập dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp thông tin từ các văn bản nội bộ như: Báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, báo cáo tổng họp kinh doanh của ngân hàng SHB, các bài thống kê, bài báo cáo nội bộ trên hệ thống ngân hàng. Đặc biệt, tác giả còn thu thập số liệu về các định hướng, mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng SHB trong thời gian tới.
Nguồn dữ liệu từ sách, báo, tài liệu chun mơn, tạp chí chun nghành, các cơng trình nghiên cứu khoa học (luận án tiến sĩ, ,luận văn thạc sĩ) cũng là nguồn cơ sở lý luận cung cấp rất nhiều thông tin cho bài nghiên cứu. Nguồn dừ liệu này phục
vụ cho việc tông quan nghiên cứu và hệ thơng hóa cơ sở lý luận vê hoạt động TTKDTM và định hướng phát triển nói chung của NHTM tất cả đều được tác giả trích dẫn vào phần tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu.
Từ định hướng phát triển của Chính phủ hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã được Chính phủ quan tâm và ban hành các quyết định cũng như hệ thống pháp luật, các chính sách để khuyến khích và định hướng giúp các tố chức tín dụng áp dụng thực hiện. Mặt khác, thanh tốn khơng dùng tiền mặt thuộc lĩnh vực hoạt động của ngân hàng và chịu tác động phạm vi điều chỉnh của hệ thống pháp luật, các quy định rất nghiêm ngặt. Do vậy đế hoàn thành được đề tài nghiên cứu tác giả đã tìm hiểu và tham khảo các văn bản quy định về huy động vốn như: Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12,Nghị định số 10/BHN - NHNN về thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước,...
Thứ hai, Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cho luận văn của mình. Thực chất, đây là một cuộc phỏng vấn với từng khách hàng bằng cách đưa những câu hỏi in sẵn trên giấy để nhận được ý kiến trả lời theo những câu hỏi mà người nghiên cứu đặt ra. Điều tra bàng thiết kế bảng hỏi được đánh giá là phương pháp thu thập số liệu thông dụng và phổ biến nhất trong các nghiên cúư kinh tế bởi phương pháp này mang lại nhiều ưu điểm và hỗ trợ rất lớn cho người nghiên cúư.
* Mô tả thực hiện khảo sát• •
Địa điểm’. Khảo sát được thực hiện tại Trụ sở chính của SHB và 02 chi nhánh
Tại Hà Nội (Chi nhánh Hàn Thuyên và Chi nhánh Vạn Phúc).
Thời gian thực hiện'. Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 02/2021 - 04/2021.
Công cụ sử dụng trong khảo sát’. Bài Luận văn đà sử dụng bảng hói để điều
tra khảo sát về mức độ quan tâm và đánh giá của khách hàng và nhân viên về chất lượng các hình thức TTKDTM đang triển khai tại ngân hàng SHB. Các bước tiến hành điều tra bằng bảng hỏi được thực hiện lần lượt như sau:
Xác định mục tiêu báng hỏi: Nhăm khảo sát và đánh giá vê chât lượng các sản phấm, dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân và tổ chức hiện đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng SHB. Đồng thời bài nghiên cứu cũng tiến hành phỏng vấn sâu CBNV của ngân hàng SHB nhằm thu thập thêm ý kiến đánh giá từ phía người cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chọn mẫu: Luận văn lựa chọn đối tượng khảo sát là các khách hàng, CBNV đến giao dịch/ làm việc tại 02 chi nhánh và hội sở ngân hàng SHB.
Mầu bảng hởi: Đe thực hiện khảo sát tác giả đã phát ra 250 bảng hỏi. Trong đó: 150 mẫu dành cho khách hàng cá nhân và 50 mẫu dành cho khách hàng doanh nghiệp và 50 mẫu dành cho CBNV.
Xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi là công cụ dùng đề đo lường những yếu tố có liên quan đến cá nhân của người trả lời nhằm điều tra được các thông tin liên quan nhất định có quan hệ với đối tượng nghiên cứu. Với mục đích nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại SHB tác giả tập trung khảo sát như sau:
Đối với khách hàng: Khảo sát về mức độ quan tâm cùng những đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện đang được triển khai tại ngân hàng.
Đối với nhân viên ngân hàng: Khảo sát những điểm còn hạn chế của dịch vụ TTKDTM mà chính nhân viên nhận thấy trong quá trình làm việc.
Bảng hỏi bao gồm: Trình bày mục tiêu của bảng hỏi và mong muốn sự tham gia của người trả lời. Sau đó đế phân tích mơ tả các nhóm khách hàng tác giả đà đưa ra các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người trả lời như: giới tính, độ tuồi, nghề nghiệp, loại hình doanh nghiệp. Tiếp đến những câu hỏi thu thập thông tin, tác giả sử dụng câu hởi đóng với phương án trả lời được cố định, thậm chí chỉ là câu hỏi trả lời có hoặc khơng. Tuy nhiên, có nhũng câu hỏi được phép chọn nhiều phương án và đưa ra ý kiến khác nhằm mờ rộng ý kiến của người trả lời, chứ không chỉ là trả lời trong khuôn khổ cố định. Với các câu hỏi này, tác giả dễ đo lường, dễ so sánh đồng thời cũng dề khái quát hóa hơn. Tác giả sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ dựa trên giá trị diêm trung bình MEAN đê đánh giá với môi ý kiên được cho diêm theo quy ước sau:
Mức đơ• 1 2 3 4 5
Đánh giá Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Điểm 1.00- 1.79 1.80-2.59 2.60-3.39 3.40-4.19 4.20-5.00
ĩ—-------:----------------------—"—■—~r-----------~—:------------ ---- --------------—:—:—~—■—:—■----------------- ----- ---------- "----------—"ĩ----------:— ---------------■---------- ■--------------------F
Nhăm thăm dò ý kiên đánh giá của khách hàng vê các điêu kiện và nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM.
(Cấu trúc bảng hởi: Chi tiết tại Phụ lục) * Mô tả cách thức thu thập dừ liệu
Phát bảng hỏi: Sau khi đã quyết định số lượng và nội dung các câu hỏi, tác
già in bàng hởi và nhờ sự giúp đờ của các giao dịch viên các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng trợ giúp thực hiện, phát trực tiếp cho các đối tượng đã chọn mẫu trong thời gian thực hiện điều tra. Đối tượng được phỏng vấn sẽ tự điền vào bảng hỏi. Với một số đối tượng do tuối cao và mắt kém, người điều tra sẽ trực tiếp phong vấn để lấy thông tin rồi đánh dấu vào bảng hởi.
Thu nhập bảng hỏi: số lượng phiếu phát ra là 250 phiếu, việc thu thập thông
tin được triển khai đồng thời theo ba nhóm đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng cá nhân (KHCN) đến giao dịch tại 02 Phòng giao dịch và Hội sở: Trong lúc chờ đến lượt giao dịch mỗi khách hàng sể được phát 01 bảng hỏi đế hồn thiện thơng tin và gửi lại ngân hàng ngay sau khi hoàn thành, số lượng phiếu phát ra có sự hỗ trợ của lề tân tại mỗi điểm giao dịch và giao dịch viên tại quầy - là những cán bộ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng đến giao dịch.
Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng và thanh tốn: số lượng phiếu được phát ra với sự hỗ trọ của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên khi doanh nghiệp đến giao dịch trong thời gian thực hiện khảo sát.
Cán bộ nhân viên làm việc tại hội sở và 02 chi nhánh thực hiện khảo sát: Tác• • • • • • giả đã gửi bảng khảo sát đến 50 CBCNV đang làm việc tại hầu hết các bộ phận nhằm đánh giá được đầy đù và khách quan nhất.
Theo dõi tiến độ và thu bảng hỏi: Quan sát đối tượng được điều tra hoàn
thành bảng hởi và thu hồi lại ngay.
Sau khi hoàn thành công tác điêu tra, tác giả tiên hành sàng lọc và kiêm tra tính hợp lệ của bảng hỏi. Với số lượng bảng hởi hợp lệ của mỗi đối tượng khách hàng, tác giả đã thống kê kết quả bằng chương trình Excel. Với các bước làm như sau:
+ Phân chia mỗi Sheet là một câu hỏi để dễ dàng tính tốn.
+ Nhập tên, thơng tin của người thực hiện trả lời khảo sát là cá nhân/ CBNV/doanh nghiệp đã điền các thông tin trên phiếu khảo sát. Với mỗi phương án được lựa chọn, tác giả tích số 1 vào dịng nội dung tương ứng của câu trả lời.
+ Để nắm được tỷ trọng của mỗi phương án trả lời trên mỗi câu hỏi, sau khi nhập xong dữ liệu, tác giả dùng hàm Sum đế tính tống các phương án trả lời của người được phong vấn để thuận tiện trong việc phân tích số liệu.
+ Tác giả sử dụng biểu và đồ họa làm công cụ để phân tích số liệu. Bảng biểu được trinh bày dưới dạng phần trăm, giá trị tuyệt đối và có cả ghi chép bằng từ ngữ. Với những thơng tin trực quan trình bày trên biểu đồ có tính thuyết phục cao và dề hiểu hơn là chỉ để trên bảng số liệu. Nó giúp nghiên cứu đánh giá được một phàn xu hướng và hành vi lựa chọn của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại SHB.
Ngồi ra các phiếu khảo sát sau khi thu thập cũng được xử lý bằng phương pháp thống kê để loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu. Kết quả nghiên cứu sẽ được xử lý bằng Excel và được trình bày trong luận văn dưới dạng số liệu. Tuy nhiên, đây cũng là phương pháp địi hỏi nhiều chi phí (photo bảng hỏi, cần thời gian cho việc đi lại giữa các địa điểm để thực hiện khảo sát) và thời gian xử lý dừ liệu thơ, mã hóa dữ liệu, nhập liệu vào máy tính, tính tốn kết quả thu được, phân tích, đánh giá, vẽ đồ thị minh họa cho kết quả thu được.
2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được hiểu là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cún.
Nhiệm vụ chủ yếu của phương pháp này là thu thập, phân tích, suy luận hoặc giải thích các bảng số liệu từ đó có thế đưa ra được những dựa báo trong tương lai.
Phương pháp thông kê được sử dụng rộng rãi trong các nghành khoa học, tự nhiên, trong công tác điều hành kinh doanh.
Trong luận văn, phương pháp thống kê được sử dụng để thu thập những số liệu về: tình hình hoạt động của SHB, số lượng CBNV, tổng nguồn vốn, dư nợ., hay tình hình hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua các báo cáo được tống hợp từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm. Nguôn sô liệu chú yêu từ báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo kế toán thanh toán hàng năm tù’ năm 2018 - 2020 của ngân hàng SHB, các phương pháp tính chủ yếu được áp dụng như sau:
Thị phần cung cấp dịch vụ TTKDTM của ngân hàng có thê đo lường thông qua:
. A , , Doanh sô TTKDTM qua chi nhánh ngân hàng
_ i 1 = Tơng doanh số TTKDTM trong tồn hệ thống
phẩmdịchvụ * \ '
ngân hàng trên địa bàn
__ . . _ 2 r . -• r .
Thị phân lớn thê hiện ưu thê của ngân hàng so với các đôi thù cạnh tranh và sự gia tăng thị phần thể hiện sự phát triển và chiếm lĩnh thị trường ngày càng tốt hơn.
Tỷ trọng doanh số TTKDTM/ tơng doanh số thanh tốn và xu hướng thay đơi
Tỷ trọng doanh sô Doanh sô TTKDTM của ngân hàng
TTKDTM Tổng doanh sơ thanh tốn của ngân hàng
Dựa vào doanh số TTKDTM hàng năm, ta có thề tính tốn được tỷ trọng TTKDTM được sử dụng như thế nào trong tồng phương tiện thanh toán.Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá phát triển TTKDTM của ngân hàng.
Thu nhập ròng và xu hưởng tăng trưởng của thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM
Tốc độ tãng trưởng
cùa thu nhập ròng từ = hoạt động TTKDTM
Thu nhập ròng từ dịch vụ TTKDTM kỳ này - Thu nhập ròng từ dịch vụ TTKDTM kỳ trước
Thu nhập ròng từ dịch vụ TTKDTM kỳ trước
Thu nhập ròng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá quy mô và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM mặt phản ánh sự thành công hay thất bại trong việc triến khai dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Với một mức chi phí họp lý, ngân hàng có tốc độ tăng trưởng thu nhập rịng từ hoạt động thanh tốn cao chửng tở khách hàng sử dụng thường xuyên, liên tục và
có hiệu quả dịch vụ thanh tốn của ngân hàng; sơ lượng và quy mô giao dịch lớn, dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu này có thể được đo lường thông qua các số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từng tháng, từng quý của các đơn vị giao dịch.
Tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM/ Tơng thu nhập từ hoạt động thanh tốn và xu hướng thay đơ ỉ
Thu nhập rịng từ hoạt độngTTKDTM của ngân Tỷ trọng thu nhập ròng hàng
từ hoạt động TTKDTM Tổng thu nhập rịng từ hoặt động thanh tốn của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho biết trong thu nhập rịng từ hoạt động thanh tốn, thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM chiếm tỷ trọng nhiều hay ít, từ đó đánh giá được hiệu quả của việc phát triển TTKDTM của ngân hàng.
2.2.3. Phương pháp phãn tích xu hướng
Trong luận văn, phương pháp này được sử dụng chủ yếu đế phân tích giá trị thanh tốn của các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong giai đoạn nghiên
cứu. Khi phân tích thường đối chiếu các chỉ tiêu thanh toán qua các năm với nhau để biết được mức độ biến động của từng hinh thức thanh toán, các chỉ tiêu phải thống nhất với nhau về nội dung và đơn vị tính. Cụ thể, trong luận văn tác giả đã