CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN cứu
9 \
4.2.1. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm, dịchvụ TTKDTM
Ngân hàng SHB nên chù động học hởi, nghiên cứu, tiếp thu có chọn lọc các kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới để đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát huy tích cực và giảm thiểu mặt hạn chế của sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng, cần gia tăng thêm tiện ích cho các dịch vụ trên NHĐT, thiết kế đa dạng các hình thức cung ứng sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ, hạn chế các tồn tại khi hoạt động các dịch vụ như vấn đề thủ tục đăng ký, vấn đề an ninh, đảm bảo kết
nối an tồn, hạn chế lỗi cơng nghệ cũng như đường truyền mạng.
Cần tập trung vào phát triển Internet và Mobile banking, là hai kênh phân phối dịch vụ TTKDTM chủ yểu và, đang có sức hút lớn đối với người tiêu dùng khi cung cấp các tiện ích vượt trội trong thanh tốn so với các phương pháp thanh toán khác.
Cần xây dựng các phương thức tiếp xúc khách hàng online để hạn chế vấn đề thiểu tương tác giữa nhân viên với KH khi sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng rất cần được khắc phục.
Đẩy mạnh hỗ trợ và cho phép nhận diện kỹ thuật số an toàn bằng sinh trắc học khn mặt, giọng nói, hành vi phục vụ xác thực qua điện thoại như Wells Fargo, HSBC, giúp khách hàng không cần phải ghi nhớ mật mã, thao tác đăng nhập và xác nhận giao dịch trở nên dễ dàng hơn nhiều.
Bên cạnh đó, cũng cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của các hình thức TTKDTM để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Hơn nữa, Các Chi nhánh SHB trong hệ thống cũng nên chú trọng việc phân tích đánh giá chính xác tình hình địa bàn để đưa sản phẩm phù hợp vào đúng thời điểm nhằm đạt được hiệu quả khai thác thị trường tối đa, đáp ứng được với những đặc thù kinh tế đang được chú trọng phát triển như hiện nay.
4.2.2. Tích cực tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị hĩnh ảnh ngân hàng SHB đến
người dân.
Việc quảng cáo, tiếp thị có vai trị rất lớn trong việc gia tăng được số lượng khách hàng đặc biệt được coi là vai trị sống cịn trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh tốn nói riêng. Bởi, dù sản phẩm có tốt nhung nếu khơng biết cách tiếp thị, quảng báo giới thiệu được đến khách hàng thì khơng thế chiếm
lĩnh được thị trường.
Cần tích cực marketing quảng bá các sản phấm điện tử mới, đặc biệt đối mới marketing trực tuyến, gia tăng sự tương tác của NH qua các trang mạng xã hội như Facebook, Linkedln, Instagram, đàu tư giao diện website của NH sao cho thật dễ dàng truy cập và thu hút. Các hoạt động tiếp thị về NHĐT hiện nay còn trong phạm vi hẹp cùng với sự hiểu biết của nhân viên tuyến đầu về kinh doanh dịch vụ NHĐT không sâu sắc. Nhân viên không chỉ khơng thế giới thiệu đầy đủ các tính năng sản phẩm cho KH, mà còn chịu áp lực về số lượng giới thiệu sản phẩm cũng như bán chéo các sản phẩm bảo hiểm. Điều này đã dẫn đến sự gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT nhưng không chất lượng, tức là NH có KH đăng ký dùng dịch vụ nhưng không thực sự giao dịch. Ngồi ra, cần đơn giản hóa các thủ tục đăng kỷ dịch vụ, bồ sung thêm các kênh tư vấn, hỗ trợ chăm sóc KH khi sử dụng dịch vụ. Việc thiếu thông tin và thủ tục xác thực KH, đăng ký dịch vụ bắt buộc phải thực hiện tại quầy
còn là rào cản hạn chê khả năng tiêp cận các dịch vụ của nhiêu người dân Việt Nam hiện nay. Hơn thế nữa, thực trạng nhân viên NH chưa chuyên nghiệp và thân thiện cũng là yếu tố khiến KH khơng hài lịng và mất niềm tin khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt ở một số ngân hàng quốc doanh với văn hóa tổ chức vẫn cịn chưa thích hợp
với ngành dịch vụ tài chính hiện nay.
4.2.3. Đối mới mơ hình hoạt động và cách vận hành hệ thống mạng lưới phục vụ TTKDTM.
Ngân hàng SHB cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTKDTM tiếp cạn đến nhiều thành phần dân cư hơn nữa, đặc biệt khai thác các khu vực nông thôn, tăng cường đổi mới vận hành, tự động hóa quy trình. Có thế chủ động hạn chế hoặc thu hẹp quy mô các chi nhánh lớn ở đô thị mà chuyển dần về nông thôn với các chi nhánh quy mô nhỏ, để từ đó đưa dịch vụ TTKDTM tiếp cận đến KH nhiều hơn từ đó góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.
Ngồi ra, SHB cần đưa ra lộ trình, kế hoạch phát triển sản phẩm tài chính cơ bản, hướng đến những đối tượng là người nghèo, người thu nhập thấp, dân cư nông thôn và vùng sâu vùng xa, doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ theo đúng chủ trương hướng tới tài chính tồn diện quốc gia.
4.2.4. Giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ TTKDTM qua quản trị rủi ro.
Để khơng làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng SHB cần xây dựng các nguyên tắc quản trị rủi ro, cùng với các phương án xử lý tình huống nhằm ngăn chặn và giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong việc cung cấp các dịch vụ TTKDTM. Các ngân hàng cần phải tăng cường các hoạt động phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động dịch vụ bao gồm những rủi ro có thể xuất phát từ trong hệ thống và hoạt động ngoài hệ thống. Một số hoạt động tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT có thể kể đến như:
Phân quyền sử dụng, đăng ký trong giao dịch TTKDTM
Thiết lập quy trình kiểm sốt an ninh tồn diện, Xây dựng quy trình giám sát quản lý và thẩm định toàn diện đối với hoạt động thuê ngoài các mối quan hệ và các phụ thuộc bên thứ ba khác.
Vê kiêm soát an ninh: Xác thực khách hàng NHĐT; Xác định trách nhiệm của các bên trong giao dịch điện tử; Kiếm sốt ủy quyền thích hợp trong hệ thống ngân hàng điện tử, cơ sở dữ liệu và ứng dụng; Tính tồn vẹn dữ liệu của các giao dịch, hồ sơ và thông tin ngân hàng điện tử; Thiết lập các dấu vết kiểm toán rõ ràng cho các giao dịch ngân hàng điện tử; Bảo mật thơng tin chính của ngân hàng.
về quản lý rủi ro pháp lý và danh tiếng: Tiết lộ phù hợp cho các dịch vụ ngân hàng điện tử; Bảo mật thơng tin khách hàng; Năng lực, tính liên tục trong kinh doanh và lập kế hoạch dự phịng để đảm bảo tính sẵn sàng của các hệ thống và dịch vụ ebanking; Lập kế hoạch ứng phó sự cố.
về quản lý rủi ro trong giao dịch TTKDTM với khách hàng: Khách hàng Cần tuân thủ các nguyên tắc bảo mật của ngân hàng như: chữ ký cá nhân chính xác, giấy tờ tùy thân rõ ràng và cịn hiệu lực trong q trình giao dịch; Mọi truy cập dừ liệu cần phải có kiểm sốt, cài đặt mật khẩu và sử dụng mật khẩu để tránh các trường hợp truy cập trái phép, thường xuyên thay đổi mật khẩu để tránh các trường hợp Xấu xảy ra.
về quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố: Các chính sách, quy trình quản lý phải được thường xuyên xem xét và đánh giá chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm báo tính phù hợp và khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong mọi thời điểm.
Ngoài ra ngân hàng SHB cũng cần đưa ra các kịch bản đề phịng các trường hợp phát sinh có thể thích ứng nhanh để có thể dễ dàng kiểm sốt được những rủi ro có thể xuất hiện.
4.2.5. Giải pháp tầng cường đảm bảo an toàn bảo mật của dịch vụ TTKDTM.
Công tác an tồn, bảo mật ln là vấn đề cần lưu tâm trong lĩnh vực ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cơng nghệ điện tử và số hóa thơng tin phát triển nhanh chóng. Với sự thay đổi không ngừng của công nghệ số và thời đại của điện toán đám mây, vấn đề rủi ro tin tặc gây nên bởi các lỗ hổng trong bả mật sẽ đem đến những tổn thất lớn cho hệ thống ngân hàng, đe dọa an ninh tài chính Mobile Banking hằng năm, xây dựng quy trình khắc phục sự cố sau thảm họa.
Ngoài ra các NH cần chú trọng đầu tư các cơng cụ, chương trình phần mềm
hỗ trợ bảo đảm an tồn thơng tin để hạn chế tối đa các trường hợp xâm nhập hệ thống, thất thốt dữ liệu, mã độc tấn cơng... Với công nghệ phát triển tiên tiến, các NH có thế lựa chọn sử dụng nhiều phương pháp bảo mật khác nhau cho dịch vụ NHĐT. Hiện nay, NH SHB đang sử dụng phương pháp SMS OTP để đảm bảo an toàn và xác thực trong các giao dịch. Trong tương lai SHB có thể áp dụng nhiều phương pháp khác để giải quyết vấn đề xác thực và tăng độ bảo mật giao dịch an toàn như: Token nâng cao, mSign - Soft Token, Private Key, xác thực giao dịch bằng sinh trắc học, xác thực bàng hình ảnh và ghi chú riêng. Việc thường xuyên gửi cảnh báo, hướng dẫn KH bảo mật tài khoản, thẻ và giao dịch NH trực tuyến an toàn cũng là rất cần thiết đế tránh tối đa những rủi ro gian lận hiện nay.
4.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh con người đóng vai trị cực kỳ quan trọng, là nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, thì trong hoạt động ngân hàng vai trị này cũng mang yếu tố sống còn.
Yêu cầu về chất lượng nhân lực hiện nay ngồi kiến thức chun ngành địi hỏi các kỹ năng sử dụng cơng nghệ, khả năng thích nghi và tính tn thủ các quy trình vận hành cung ứng sản phẩm mới. Ngân hàng cần có các chính sách tuyển dụng, có chế độ đài ngộ tốt đối với nhân lực có chun mơn, am hiểu cơng nghệ NH.
SHB cần đề ra những chính sách hợp lý về đào tạo nguồn nhân lực để tạo ra nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung, và cho sự phát triến của hoạt động thanh tốn nói riêng. Đối với thanh tốn viên phải có đủ năng lực trình độ, chun mơn vững chắc. Ngồi việc hiểu biết các nghiệp vụ của ngân hàng, thanh toán viên cần phải nắm vững các thề lệ thanh toán, các quy trình của từng hình thức thanh tốn.
Cử người tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về thanh tốn trong nước cũng như ngồi nước đế tiếp cận với kiến thức hiện đại. Tố chức các đợt tham quan các ngân hàng trong nước cũng như ngoài nước đề học tập điểm mạnh của họ.
Ngoài ra, như ta biết hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt phải dựa trên nền tảng kỹ thuật tin học. Do đó muốn phát triển các hình thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Thứ nhất, nhanh chóng xây dựng và hồn thiện hành lang pháp lý nhằm bảo
vệ quyền lợi của người tiêu dùng sẽ giúp gia tăng sự an tâm của người dân khi sử dụng dịch vụ TTKDTM. Từ đó, có thể giúp các NH phát triển tốt hơn dịch vụ TTKDTM để mang lại những kết quả hoạt động kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu xã hội. Ngồi ra, Chính phủ và NHNN cần có những hướng dẫn và quy định giúp quản lý hoạt động dịch vụ TTKDTM an toàn và hiệu quả, phịng chống rủi ro.
Thứ hai, Chính phủ càn khuyến khích người dân tham gia TTKDTM bằng các
chính sách giảm thuế đối với các giao dịch bằng TTKDTM. Từ đó sè tác động đến lợi ích kinh tế của các tổ chức, cá nhân tạo dựng thói quen giao dịch qua ngân hàng. Mức thuế thu đối với hoạt động ngân hàng cũng nên được điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch ngân hàng đang hoạt động ở vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích các NHTM đẩy mạnh đầu tư, hiện đại hóa cơng nghệ, mở rộng các dịch vụ.
Thứ ba, Phát triển hạ tầng kỷ thuật - công nghệ hiện đại: Mặt bằng công nghệ
cùa Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Hạ tầng CNNT truyền thơng hiện đại có thể kể đến như: Mạng wifi cơng cộng, Trung tâm thông tin dịch vụ công và Trung tâm ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp. Sự kết nối xuyên suốt rộng khắp giữa các NH và TCTC khác sẽ thúc đẩy việc sử dụng các cơng nghệ tài chính, hướng tới một xã hội số hóa. Do đó việc nâng cấp đường truyền mạng, phủ sóng kết nối số tới các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa với chi phí hợp lý cần có sự phối hợp chặt chè giữa Nhà nước và các tập đồn bưu chính viễn thông lớn thuộc sở hữu nhà nước hoặc tư nhân.
Thứ tư, Chính phù cần đầu tư HTTT quốc gia cần được quy hoạch một cách
đồng bộ, nhất quán. Hiện tại các TCTC bao gồm ngân hàng, trung gian thanh tốn và các ví điện tử đang sử dụng các hệ thống trang thiết bị riêng gây lãng phí và không đồng bộ. Việc xây dựng HTTT số dùng chung đáp ứng mọi PTTT được phát
hành bởi các TCTC, trung gian thanh toán và NH là rât cân thiêt đê cung câp sản phẩm tài chính hiện đại cho người dân với chất lượng tốt đi kèm chi phí thấp nhất.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng nhà nước có vai trị chủ đạo trong điều tiết các hoạt động cúa NHTM, điều hành chính sách tiền tệ. Đe tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình, đề nghị NHNN:
Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng để tuyên
truyền và phổ biển các kiến thức về TTKDTM cho người dân. Thơng qua đó cung cấp các thơng tin để các tổ chức, cá nhân nắm bắt, hiểu rõ được những tiện ích và các biện pháp bảo đảm an toàn trong việc sử dụng các phương tiện, dịch vụ thanh tốn ngân hàng.
Thứ hai, hồn thiện hành lang pháp lý, xây dựng cơ chế, chính sách phát triến
thanh tốn điện tử, trong đó trước mắt tập trung vào việc hồn thiện, trình Chính phủ Nghị định thay thế Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Nghị định về cơ chế thử nghiệm có kiểm sốt hoạt động cơng nghệ tài chính trong lĩnh vực ngân hàng, ban hành Thông tư hướng dẫn việc mở tài khoản thanh toán với định danh, xác thực khách hành bằng phương thức điện từ (eKYC)...
Thứ ba, cần sự phối họp đồng bộ để hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc
gia (hệ thống Thanh toán điện tủ* liên ngân hàng); chỉ đạo triển khai và sớm đưa vào vận hành Hệ thống thanh toán bù trừ tự động phục vụ các giao dịch bán lẻ theo hướng cung ứng dịch vụ thanh toán online, xử lý tức thời, dịch vụ 24/7 cho mọi đối tượng và người dân. Nâng cao chất lượng của hoạt động thanh tốn điện tù’, áp dụng các cơng nghệ, phương thức thanh toán hiện đại nhằm tăng mức độ tiện lợi, giảm chi phí sử dụng và rủi ro, đảm bảo an tồn về tài sản và thơng tin của người sử dụng.
Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thơng mạng lưới các đon vị
thanh tốn:
NHNN cần chỉ đạo đẩy mạnh nhanh chóng việc lắp đặt các thiết bị thanh toán thẻ POS, và yêu cầu ứng dụng phương thức TTĐT tiên tiến đối với các cơ quan nhà nước, đơn vị hành chính sự nghiệp thực hiện nhiệm vụ thu phí, lệ phí các dịch vụ
công như giao thông, giáo dục, y tê... Bên cạnh đó các cơ quan trong ngành Tài chính (Kho bạc Nhà nước Tổng cục Hải quan, Tổng cục Thuế) cần có sự trao đổi thơng tin, dữ liệu với hệ thống ngân hàng để phối hợp tốt hơn công tác thu NSNN bằng phương tiện điện tử.
NH Nhà nước cần yêu cầu các ngân hàng thực hiện vận động và giảm các loại phí để các cơ quan, doanh nghiệp giao dịch qua tài khoản doanh nghiêp, triển khai hình thực trả lương 100% qua tài khoản, đưa ra các chương trình vận động, hỗ trợ