(Nguồn: Phòng Đào tạo Pharmacity) 3.2.2.2 Thời gian thăng tiến
+ Dược sĩ thực tập → Dược sĩ bán hàng: 2 tuần
+ Dược sĩ bán hàng → Ca trưởng: ít nhất 3 tháng (đối với nhân viên đã có kinh nghiệm giải quyết vấn đề, tương đối tốt trong việc giao tiếp truyền đạt thông tin) hoặc 6 tháng (đối với nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm)
+ Ca trưởng → Cửa hàng trưởng: điều kiện tiên quyết là Dược sĩ phải có bằng Đại học, sau đó cần ít nhất 6 tháng (đối với nhân viên đã có kinh nghiệm tốt trong việc giải quyết các tình huống xảy ra tại cửa hàng cũng như giao tiếp truyền đạt thông tin tốt) hoặc 1 năm (đối với nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm)
+ Cửa hàng trưởng → Giảng viên (Trainer) / Quản lý khu vực/ Dược sĩ khu vực: ít nhất 1 năm
❖ Sự khác nhau giữa Quản lý khu vực và Dược sĩ khu vực:
Quản lý khu vực Dược sĩ khu vực
- Vận hành hoạt động bán lẻ của khu vực.
- Quản lý doanh thu, chất lượng dịch vụ của cửa hàng trong khu vực.
- Đảm bảo giấy tờ, quy trình sổ sách của cửa hàng.
- Đào tạo và phát triển nhân viên trong khu vực.
Trang 28
- Giám sát, đào tạo huấn luyện nhân viên trong khu vực về các kỹ năng quản lý và dịch vụ khách hàng.
- Thực hiện đánh giá năng lực nhân viên qua các kì thi và các đợt đánh giá năng lực.
3.2.3 Vai trị của cơng tác đào tạo tại Pharmacity
Để từ một nhân viên chưa có kinh nghiệm có thể trở thành một Dược sĩ bán hàng có thể tự tin nắm rõ được bệnh, tư vấn với khách hàng là một q trình rất khó khăn, cần được đào tạo, hướng dẫn một cách bài bản, chi tiết. Nếu làm tốt được điều nay Công ty mới có thể phát triển bền vững được.
Từ trước đến nay, việc đào tạo đa phần do nội bộ đảm nhiệm, mang tính chất truyền đạt kinh nghiệm của người có thâm niên làm việc trong ngành là chính, nguyên nhân xuất phát từ việc kiến thức nội bộ tạo nên văn hóa phục vụ của Pharmacity mà khơng một cơng ty nào có thể trùng lặp được. Các chương trình đào tạo Dược sĩ đi từ Dược sĩ thực tập đến Dược sĩ bán hàng, Ca trưởng, Cửa hàng trường hay cao cấp hơn là Quản lý khu vực, Dược sĩ khu vực đều do phịng Đào tạo Cơng ty Pharmacity xây dựng một cách bài bản và phù hợp. Học viên khơng chỉ có được những kiến thức chuyên môn của ngành dược cùng với sự hiểu biết về dược phẩm mà cịn có các kỹ năng quan trọng như giải quyết tình huống trong quá trình bán hàng, quản lý nhân viên. Pharmacity đã và đang tiếp tục đầu tư về kiến thức, chuẩn bị hành trang cho các Dược sĩ tự tin hơn khi bán hàng tại các nhà thuốc thông qua việc cập nhật các kiến thức dược lý mới nhất, tăng cường các hoạt động ngoài giờ để đem lại sự kết nối và gắn kết với các nhân viên với nhau.
3.3 Thực trạng công tác đào tạo Dược sĩ bán hàng của PMC
3.3.1 Nguyên tắc đào tạo
PMC chú trọng hoạt động đào tạo cho Dược sĩ bán hàng để có thể cung cấp nguồn lực tốt nhất dành cho khối cửa hàng. Chính sách đào tạo được đề ra của của Công ty theo nguyên tắc 60 – 20 – 20. Trong đó:
+ 60% từ năng lực của cá nhân là do chính các Dược sĩ tự học hỏi và rèn luyện + 20% đến từ sự hướng dẫn và kèm cặp của các giảng viên
Trang 29
Với mục tiêu phát triển hiện tại, Pharmacity cam kết trong việc đào tạo để tìm ra được đội ngũ Dược sĩ bán hàng có chất lượng tốt nhất có thể phát huy giá trị cốt lõi của Công ty là “Văn hóa phục vụ - Trải nghiệm khách hàng” dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau: + Một đội ngũ Dược sĩ có kiến thức vững vàng, ln cập nhật kiến thức mới nhất về chuyên môn.
+ Quan sát, học hỏi từ công việc thực tế để có cái nhìn về ngành tổng quan hơn và ngày càng thành thạo hơn về nghiệp vụ và chuyên nghiệp hơn trong cách phục vụ.
+ Tận dụng triệt để các tất cả các tính năng của các hình thức học để phát triển: Học tập qua khóa đào tạo tập trung; học qua phương pháp làm việc nhóm/ thảo luận và chia sẻ; học từ bạn bè đồng nghiệp.
+ Đào tạo thêm cho các giảng viên nội bộ để có thể nâng cao và bắt kịp được kiến thức và cải tiến quy trình đào tạo cho học viên.
+ Tạo điều kiện để các học viên có thể thực hành sau khi học lí thuyết cũng như ứng dụng được các kiến thức đã học.
Vì vậy, các định hướng và quy trình cơ bản đều được xây dựng các chính sách đào tạo của PMC đều mang mục tiêu chung là hỗ trợ và đảm bảo các chương trình Đào tạo của Cơng ty đều phải luôn đáp ứng được các nhu cầu:
+ Phục vụ và đáp ứng các mục tiêu chung nhất của tồn Cơng ty nói chung và các cửa hàng nói riêng.
+ Phải đạt được tiêu chuẩn chất lượng mà Công ty đã đề ra và ổn định chất lượng đầu ra của học viên
+ Sử dụng các chi phí đào tạo một cách hiệu quả
3.3.2 Phân loại đào tạo
- Đào tạo nội bộ: Là hình thức đạo tạo chủ yếu của Cơng ty, được tổ chức tại Trung
tâm Đào tạo và được các Giảng viên của Công ty trực tiếp hướng dẫn.
- Đào tạo bên ngồi (Public và In-House): Là hình thức đào tạo được Công ty liên hệ
trực tiếp với các nhà cung cấp của Công ty đào tạo riêng cho các Dược sĩ để nâng cao kiến thức về sản phẩm. Các nhà cung cấp gửi giảng viên đến để hỗ trợ giảng dạy ở những lớp đào tạo này.
Trang 30
3.3.3 Hình thức đào tạo
Trước đây Cơng ty vẫn sử dụng hình thức đào tạo truyền thống là chủ yếu. Đến tháng 5/2019 Công ty mới đầu tư nhiều cho hệ thống E-Learning.
3.3.3.1 Đối với hình thức đào tạo truyền thống
Học viên sẽ đến Trung tâm Đào tạo của Pharmacity để tham dự lớp học như đã đăng kí trước đó. Hiện nay PMC có 4 địa điểm đào tạo, bao gồm 1 Trung tâm Đào tạo tại TPHCM và 3 văn phòng đào tạo ở Vũng Tàu, Cần Thơ, Hà Nội.
+ Tại Thành phố Hồ Chí Minh: 248A Nơ Trang Long, Phường 12, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh
+ Tại Thành phố Vũng Tàu: 51 Đồ Chiểu, Phường 3, Thành phố Vũng Tàu. + Tại Thành phố Cần Thơ: 35 Nguyễn Văn Linh, Hưng Lợi, Ninh Kiều, Cần Thơ. + Tại Hà Nội: 52 Lê Trọng Tấn, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
Tại TP.HCM lớp học sẽ có tối đa 35 học viên với 01 giảng viên (riêng Level 1 sẽ có 2 giảng viên), dụng cụ dạy học được chuẩn bị sẵn trước mỗi buổi học, bao gồm: flip chart, bút lông, máy chiếu, micro, lazer point cùng với tài liệu học tập cho học viên kèm phiếu điểm danh kí tên.
- Về thời gian: các lớp học sẽ bắt đầu vào lúc 8h30 và kết thúc vào lúc 17h30. Giờ nghỉ trưa từ 12h đến 13h15. Riêng ca tối sẽ học từ 17h30 đến 21h30.
- Về cơ sở vật chất (tại TP.HCM): Trung tâm có tất cả 8 phịng gồm 4 phòng phục vụ cho việc học tập và 4 phòng họp. 4 phòng học hiện nay đáp ứng đủ về mặt không gian, dụng cụ giảng dạy và học tập đầy đủ như: bàn, ghế, máy chiếu, flip chart, … Mỗi phịng đều có 2 máy lạnh (riêng phịng training 01 có 4 máy lạnh), sử dụng đèn led vừa cung cấp ánh sáng tốt nhất cho học viên vừa tiết kiệm được điện. Trong đó có 1 phịng máy tính dành riêng cho thực hành cùng mơ hình nhà thuốc giả lập. Ở đây các học viên sẽ học các môn như: POS, hệ thống AX, … Đây là những môn học cần thiết mà sau này khi làm việc tại cửa hàng các Dược sĩ phải thực hành thường xuyên. Điều đặc biệt là hầu như các phịng học đều sử dụng vách ngăn bằng kính trong suốt để ban lãnh đạo cấp cao cũng như các giảng viên có thể kiểm sốt lớp học đang diễn ra một cách tốt hơn. Đồng thời việc có vách ngăn bằng kính sẽ giúp cho Trung tâm trở nên sáng sủa, sạch sẽ và chuyên nghiệp hơn.
Trang 31
Dưới đây là một số hình ảnh và giới thiệu các lớp học:
Hình 3.2 Phịng Training 01 tại Trung tâm Đào tạo của Pharmacity
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Đây là căn phòng lớn nhất tại Trung tâm đào tạo với sức chứa hơn 200 người. Đối với các lớp học đông học viên sẽ được ưu tiên học phịng Training 01. Bên cạnh đó các cuộc họp hay các khóa học quy mơ lớn cũng sẽ được tổ chức tại đây. Gần đây nhất là từ 09/12/2019 đến 13/12/2019 đã diễn ra khóa học “Three Laws Performance” do Vanto Group tổ chức giảng dạy cho các nhân viên thuộc cấp bậc quản lý tại Pharmacity. Khóa học kéo dài 5 ngày này có giá trị lên đến 33.000 USD. Ngoài ra, cuối mỗi tháng Pharmacity sẽ tổ chức một sự kiện “Employee of the Month” để vinh danh 03 cửa hàng đạt doanh thu cao nhất và vượt chỉ tiêu đã đề ra cùng với 1 Quản lý khu vực và 3 Cửa hàng trưởng xuất sắc nhất.
Trang 32
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Phịng có quy mơ dành cho 01 lớp có 30 học viên với mơ hình nhà thuốc giả lập, đủ 30 máy tính cùng máy quét mã vạch và máy in hóa đơn. Đảm bảo tồn bộ học viên đều được thực hành và có giảng viên hỗ trợ kịp thời. Thơng thường mỗi lớp thực hành sẽ có 2 giảng viên đứng lớp giảng dạy và hỗ trợ học viên.
Hình 3.4 Phịng Training 03 tại Trung tâm Đào tạo của Pharmacity
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Phòng Training 03 có diện tích đủ cho 1 lớp học có khoảng 30 học viên. Đây là phịng học thường được bố trí cho các lớp nghiêng về lý thuyết, ví dụ như: Dược lý nâng cao, Dược lý chuyên sâu, Vitamin, Kiến thức chăm sóc da, …. Lớp học đa phần tổ chức theo dạng nhóm.
Hình 3.5 Phịng Training 09 tại Trung tâm Đào tạo của Pharmacity
Trang 33
Phịng tương đối nhỏ, dành cho lớp học có quy mơ nhỏ tầm 20 người trở xuống. Đây là phịng thường được bố trí cho BA (Brand Ambassador – Đại sứ thương hiệu) cũng như tổ chức các kì thi lại.
- Về việc chuẩn bị cho học viên:
+ Tài liệu cho học viên sẽ được nhân viên tại Trung tâm Đào tạo chuẩn bị sẵn trước mỗi buổi học.
+ Mỗi lớp học sẽ được chuẩn bị trà và cà phê giúp học viên tỉnh táo hơn trong suốt tiết học. Tuy nhiên ngoại trừ lớp Hội nhập dành cho Dược sĩ thực tập được chuẩn bị ly giấy và muỗng thì các lớp cịn lại học viên tự mang theo ly hoặc bình nước để giảm thiểu lượng nhựa thải ra, bảo vệ môi trường.
+ Phịng học ln được dọn sạch sẽ, bàn ghế được sắp xếp gọn gàng trước 8h15.
- Đối với học viên tham dự lớp học truyền thống: Học viên đều phải trải qua 2 bước
điểm danh. 1 là kí trên phiếu đã được chuẩn bị sẵn. 2 là check in thông qua ứng dụng Employee App của Pharmacity. Mục đích của việc điểm danh này sẽ giúp phịng Nhân sự chấm cơng cho học viên chính xác hơn. Học viên chỉ có thể check in khi đang ở tại Trung tâm Đào tạo do ứng dụng dựa vào vị trí định vị học viên đang đứng. Sau khi kết thúc lớp học, học viên phải check-out trên Employee App.
3.3.3.2 Đối với hình thức đào tạo Online
Trước đây sau mỗi bài giảng, giảng viên sẽ phát cho học viên tài liệu bài giảng cũng như bộ câu hỏi ơn tập cuối mỗi bải học thì nay sau mỗi buổi học, học viên có thể xem lại bài giảng cũng như làm bài kiểm tra để củng cố lại kiến thức trên E-learning thông qua ứng dụng CLS (Cloud Learning System), những bài kiểm tra này không lấy điểm, tuy nhiên, bài kiểm tra chỉ kết thúc khi học viên làm đúng hết 100%, không giới hạn số lần làm. Hiện nay hầu như các môn học đều đã được tạo trên E-learning, học viên có thể ơn bài bất cứ khung giờ nào và bất cứ ở đâu.
Trang 34
Hình 3.6 Giao diện của ứng dụng CLS trên điện thoại
(Nguồn: Phịng Đào tạo Pharmacity)
Hình 3.7 Giao diện của ứng dụng CLS trên máy tính
Trang 35
Hình 3.8 Giao diện bài giảng và bài kiểm tra sau mỗi bài học trên E-learning
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.3.4 Đánh giá sau đào tạo
3.3.4.1 Đánh giá học viên
Bằng hình thức tổ chức các kì thi sau mỗi khóa học. Với mỗi mơn thi sẽ có những thang điểm đạt khác nhau phụ thuộc vào mức độ quan trọng của môn học đối với công việc của một Dược sĩ bán hàng.
Trung tâm đào tạo đã chuyển tất cả các kì thi về kì thi khơng giấy. Việc chuyển đổi này góp phần tiết kiệm được rất nhiều giấy cũng như tiết kiệm thời gian khi làm đề thi, chấm bài thi. Trang dạy học số của Pharmacity là “daotao.pharmacity.vn”. Việc cần làm là giảng viên bộ môn sẽ tải tất cả các câu hỏi làm bài lên thư mục “Ngân hàng câu hỏi” và mỗi khi đến kì thi chỉ cần cài đặt mỗi phần bao nhiêu câu hỏi, hệ thống sẽ tự động lấy các câu hỏi ở thư mục “Ngân hàng câu hỏi” và xáo trộn câu hỏi tự động. Đối với kì
Trang 36
thi trắc nghiệm, hệ thống sẽ tự động chấm điểm và báo kết quả ngay sau khi làm bài, giảng viên chỉ cần chấm bài mơn tự luận. Học viên có thể làm bài thi trên ứng dụng CLS trên điện thoại hoặc làm trên trang web “daotao.pharmacity.vn”
Hình 3.9 Giao diện của các kì thi trên trang web “daotao.pharmacity.vn”
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
- Thời gian thơng báo điểm thi:
Vì tất cả các kì thi đều thi trên máy tính nên đối với hình thức thi trắc nghiệm hệ thống sẽ báo điểm ngay khi học viên hoàn thành xong bài thi của mình, phần tự luận sẽ được cập nhật điểm sau khi giảng viên chấm xong, thường trong vịng 1 tuần kể từ khi kì thi diễn ra. Level 1 có thêm một phần thi thực hành nên với Dược sĩ mới đến buổi chiều của ngày thi đó giảng viên mới tổng hợp xong điểm và cơng bố kết quả thi.
Đối với Level 4 bài thi cuối khóa có trắc nghiệm và tự luận chuyên sâu về kiến thức dược lý nên giảng viên sẽ báo điểm sau 2 tuần thi. Bởi vì đây là kì thi đóng vai trị quan trọng trong việc kiểm tra kiến thức chuyên môn của Dược sĩ nên giảng viên cần nhiều thời gian để có thể chấm bài một cách cẩn trọng và chính xác.
Điểm thi các môn được nhập trực tiếp lên trang web của Cơng ty và sau đó sẽ được gửi đến Dược sĩ khu vực. Đối với các học viên khơng đạt kì thi sẽ được Dược sĩ khu vực trực tiếp dạy lại các kiến thức để chuẩn bị cho kì thi lại. Kì thi lại sẽ được thơng báo khi Trung tâm Đào tạo có phịng trống và có nhiều học viên đăng kí tham dự (từ 5 học viên trở lên), sẽ thường tổ chức vào thứ Bảy.
Việc gửi chi tiết điểm số của từng học viên đến từng Dược sĩ khu vực sẽ giúp Dược sĩ khu vực nắm rõ được thực lực của học viên trong khu vực mình chịu trách nhiệm,
Trang 37
giúp cho q trình ơn tập hiệu quả hơn. Điều này cho thấy Pharmacity luôn đặt chất lượng của Dược sĩ lên hàng đầu, sẵn sàng tạo mọi điều kiện để Dược sĩ có thể tiếp thu và nắm vững kiến thức chun mơn.
Hình 3.10 Điểm thi trắc nghiệm của học viên lớp 37, 38 thi môn Dược lý nâng cao ngày 29/11/2019 được cập nhật trên trang web “daotao.pharmacity.vn”
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 3.3.4.2 Đánh giá chương trình đào tạo
Sau mỗi buổi học trên lớp, học viên phải thực hiện bảng đánh giá chương trình đào tạo với mục đích:
- Ghi nhận kịp thời những ý kiến đóng góp cho các chương trình đào tạo về giảng