1. Tổng quan công ty
1.2 Thơng tin của phịng ban thực tậ p Phịng kinh doanh Viễn thơng
doanh Viễn thông
Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi đƣợc phân cơng vào phịng kinh doanh Viễn thơng. Sau đây là những thơng tin về phịng kinh doanh Viễn thông tại công ty VNTT.
1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng
1.2.1.1 Chức năng:
Phòng kinh doanh Viễn thông chịu trách nhiệm chính về dịch vụ Internet, voice, truyền dẫn. Lập quy trình làm việc nội bộ phịng, lập quy trình phối hợp với các phòng ban để cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng đáp ứng yêu cầu công ty đề ra.
Trang 20
1.2.1.2 Nhiệm vụ:
Nhóm này chủ động trong mọi vấn đề liên quan đến cung cấp dịch vụ trên cho khách hàng từ việc phối hợp kỹ thuật với các phịng ban trong cơng ty, làm việc với các đối tác bên ngoài về giải pháp, cho đến đầu tƣ hệ thống khi cần thiết, lên kế hoạch kinh doanh ,giá dịch vụ ,lƣơng , nhân sự , đến đề xuất % lợi nhuận trên doanh thu của nhóm dịch vụ trên do cơng ty u cầu … trình Ban Tổng giám đốc phê duyệt trƣớc khi thực hiện.
Ngồi ra nhóm phải đảm bảo chỉ tiêu doanh số do công ty giao (chủ yếu là tiếp cận và ký hợp đồng với khách hàng để các nhóm sau tiếp cận thêm những dịch vụ khác đến với khách hàng).
1.2.2 Nhân sự
Phịng Kinh doanh Viễn thơng có tổng cộng 28 nhân viên làm việc tại trụ sở chính và các POP trong khu cơng nghiệp Mỹ Phƣớc 3, VSIP 2A.
Bảng 1. Tình hình nhân sự phịng kinh doanh Viễn thơng năm 2012
(Nguồn: Thống kê từ phịng kinh doanh Viễn thơng)
Chức vụ Số
lƣợng
Trình độ
Trƣởng phịng 1 Đại học
Nhân viên kinh doanh 2 Trung cấp-Đại học
Nhân viên quản lý và chăm sóc khách hàng
2 Trung cấp-Đại học
Nhân viên cƣớc/hợp đồng 2 Cao đẳng
Trƣởng POP 2 Đại học
Nhân viên POP 19 Cao đẳng
Tổng cộng 28
1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng phòng
Bộ phận Kinh doanh
- Marketing sản phẩm và tìm kiếm khách hàng.
- Lập phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ.
- Đánh giá tính khả quan của dự án.
- Ký hợp đồng với khách hàng.
- Giữ liên lạc với khách hàng cho tới khi hoàn thành hợp đồng.
Trang 21 Bộ phận kỹ thuật tại POP
- Khảo sát yêu cầu của khách hàng.
- Thi công hợp đồng và nghiệm thu hợp đồng.
- Giải quyết sự cố kỹ thuật.
- Phát hóa đơn thu cƣớc phí.
- Hỗ trợ thơng tin khách hàng cho Bộ phận kinh doanh.
Bộ phận cước/hợp đồng
- Soạn hợp đồng, phụ lục.
- Tính cƣớc phí hàng tháng.
- Quản lý thu cƣớc, công nợ.
- Nhắc nợ khách hàng.
- Chuyển hóa đơn thu tiền cho POP.
Bộ phận chăm sóc quản lý và chăm sóc khách hàng
- Tiếp nhận thắc mắc, sự cố từ khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng trong khả năng hoặc chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Gọi điện và nhận phản hồi từ khách hàng sau khi giải quyết sự cố.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Cung cấp dữ liệu cho các phòng ban khi cần thiết.
- Cung cấp dữ liệu hợp đồng, phụ lục đầy đủ để tính cƣớc.
1.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Hình 3. Sơ đồ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Trang 22
1. Bộ phận kinh doanh TelCo marketing sản phẩm của mình tới khách hàng và lập phiếu yêu cầu khách hàng. Cập nhật thông tin lên website quản lý.
2. Nhân viên kỹ thuật tại các POP đến khảo sát yêu cầu của khách hàng dựa trên thông tin trên phiếu yêu cầu mà bộ phận kinh doanh đã lập.
3. POP gửi phiếu yêu cầu dịch vụ và kết quả khảo sát về cho Bộ phận kinh doanh TelCo
4. Bộ phận kinh doanh TelCo chuyển phiếu yêu cầu về Bộ phận Cƣớc/Hợp đồng để soạn hợp đồng
5. Bộ phận Cƣớc-Hợp đồng bàn giao lại hợp đồng cho Bộ phận kinh doanh TelCo để trình ký.
6. Bộ phận kinh doanh TelCo ký kết hợp đồng với khách hàng. Cập nhật thông tin lên website quản lý.
7. Nhân viên kỹ thuật tại POP tiến hành lắp đặt và nghiệm thu hợp đồng. Cập nhật thông tin lên website quản lý.
8. POP giao lại biên bản nghiệm thu cho Bộ phận kinh doanh TelCo.
9. Bộ phận kinh doanh TelCo gửi hợp đồng, phụ lục, biên bản… cho Bộ phận Quản lý khách hàng.
10. Bộ phận Quản lý khách hàng gửi các thông tin về hợp đồng, phụ lục… cho Bộ phận
Cƣớc/Hợp đồng.
11. Bộ phận Cƣớc /Hợp đồng tính cƣớc phí hàng tháng và chuyển hóa đơn đến các POP.
Cập nhật thơng tin lên website quản lý.
12. POP thu tiền và chuyển lại về cho Bộ phận Cƣớc/Hợpđồng.
1.2.5 Sản phẩm và dịch vụ phịng kinh doanh Viễn thơng
1.2.5.1 Dịch vụ Internet tốc độ cao-FTTH (Fiber to the home)
Hình 4. Hình minh họa Dịch vụ inetrnet FTTH
(Nguồn: www.vntt.com.vn )
Dịch vụ Internet FTTH là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao thông qua mạng truy nhập quang FTTx. Tín hiệu đƣợc truyền đi dƣới dạng ánh sáng qua sợi quang (thủy tinh) kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Trang 23
1.2.5.2 Hội nghị truyền hình ( Video Conferencing)
Hình 5. Hình minh họa Dịch vụ Video Conferencing
(Nguồn: www.vntt.com.vn )
Dịch vụ đƣợc triển khai và sử dụng dựa trên công nghệ IP( Internet Protocol). Với khả năng truyền hình ảnh, dữ liệu, âm thanh trực tuyến giữa nhiều điểm trên mạng, giúp tăng cƣờng khả năng tƣơng tác, trao đổi thông tin giữa các thành viên trong hội nghị với nhau.
1.2.5.3 Mạng riêng ảo (Virtual Privare Network-VPN)
Dịch vụ dành riêng để kết nối các máy tính lại với nhau thông qua mạng internet cơng cộng. Những máy tính tham gia mạng riêng ảo sẽ “ nhìn thấy nhau” nhƣ trong một mạng nội bộ - LAN(Local Area Network).
1.2.5.4 Fast Fios triple play
Dịch vụ tích hợp 3 trong 1 sử dụng cơng nghệ hạ tầng IP để truyền tải hình ảnh, âm thanh, dữ liệu trong cùng một gói dịch vụ đến đầu cuối khách hàng sử dụng. Ba dịch vụ internet, thoại, IPTV đƣợc tích hợp trong một gói dịch vụ duy nhất với chất lƣợng và sự tiện lợi cao, độ tƣơng tác trực tuyến và khả năng tùy chỉnh cho các giao diện/phƣơng thức sử dụng dịch vụ một cách tồi ƣu theo ý thích khách hàng sử dụng.
1.2.5.5 Tin nhắn ngắn ( Short Message Service)
Dịch vụ tin nhắn ngắn là một giao thức viễn thông cho phép gửi các thông điệp dạng text ngắn (không quá 160 chữ cái). Giao thức này có trên hầu hết các giao diện điện thoại di động và một số PDA với khả năng truyền thông không dây.
1.2.5.6 Thoại cố định hữu tuyến (Voice)
Hình 6. Hình minh họa Dịch vụ thoại cố định
Trang 24
Dịch vụ thông tin liên lạc với giao thức truyền thanh qua internet VoIP( Voice Over Internet Protocol), ngƣời dùng có thể thực hiện các cuộc gọi thông qua đƣờng truyền internet với chất lƣợng và độ an toàn cao.
1.2.5.7 Metronet ( Metropolitan Area Network)
Dịch vụ mạng đô thị băng rộng với đƣờng truyền tốc độ cao, có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng cùng lúc trên cùng một đƣờng truyền nối kết các điểm phân nhánh với các điểm tập trung lƣu lƣợng truyền số liệu.
1.2.5.8 Internet trực tiếp (Internet Dedicated Access)
Dịch vụ kết nối internet tốc độ cao thông qua các đƣờng truyền kênh riêng (dedicated line) kết nối trực tiếp với cổng internet ( internet gateway) với độ ổn định, bảo mật rất cao và khả năng hỗ trợ đa ứng dụng trên nền địa chỉ IP tĩnh.
1.2.5.9 Thuê kênh riêng (Leased Line)
Dịch vụ thuê kênh riêng là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối ( theo giao thức điểm nối điểm) và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai địa điểm cố định khác nhau.