CHƢƠNG 2 : KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
2.2. Cỏc cỏch tiếp cận trong giải quyết vấn đề và những nhõn tố tỏc động
Cú nhiều cỏch tiờp cận để giải quyết vấn đề khỏc nhau tuỳ thuộc vào phong cỏch của nhà quản lý và mụi trường làm việc. Tuy nhiờn, hai cỏch tiếp cận phổ biến và tổng quỏt nhất trong giải quyết vấn đề, đú là: (1) Tiếp cận giải quyết vấn đề một cỏch hệ thống, logic; và (2) Tiếp cận giải quyết vấn đề một cỏch sỏng tạo và linh hoạt.
Khi tiếp cận và giải quyết vấn đề một cỏch hệ thống và logic, người ta coi giải quyết vấn đề như là một quỏ trỡnh gồm nhiều bước hết sức chặt chẽ. Cỏch tiếp cận này đưa ra một khung logic cho quỏ trỡnh giải quyết vấn đề nhưng đụi khi nú giảm tớnh sỏng tạo và đổi mới. Cỏch tiếp cận thứ hai mang tớnh cảm tớnh hơn và cú tớnh sỏng tạo cao hơn. Mỗi cỏch tiếp cận đều chịu ảnh hưởng của những phong cỏch quản lý khỏc nhau phự hợp với cỏc cỏ tớnh khỏc nhau của cỏc nhà quản lý. Nếu cỏc nhà quản lý cú thể vận dụng tổng hợp cả hai cỏch tiếp cận thỡ quỏ trỡnh giải quyết vấn đề sẽ rất cú hiệu quả.
Quỏ trỡnh giải quyết vấn đề bao giờ cũng cú tớnh hai mặt. Cỏc bước chặt chẽ của quỏ trỡnh giải quyết vấn đề cú thể coi như mặt kỹ thuật của giải quyết vấn đề. Tuy nhiờn, bờn cạnh qui trỡnh giải quyết vấn đề cỏc nhà quản lý cần quan tõm đến cỏc yếu tố con người hay cũn gọi là mặt quan hệ của quỏ trỡnh giải quyết vấn đề. Đú là cỏc yếu tố liờn quan đến con người trong quỏ trỡnh giải quyết vấn đề như tõm lý tỡnh cảm và cỏ tớnh của bản thõn người giải quyết vấn đề và cỏc cỏ nhõn cú liờn quan đến quỏ trỡnh giải quyết vấn đề, kiến thức kỹ năng và kinh nghiệm của họ. Bờn cạnh đú, lợi ớch của mỗi người trong quỏ trỡnh giải quyết vấn đề là khỏc nhau do nhu cầu của cỏc cỏ nhõn rất khỏc nhau. Vỡ thế, quỏ trỡnh giải quyết vấn đề cú thể đem lại lợi ớch cho người này nhưng cú thể gõy thiệt hại cho người khỏc, hoặc tỏc động của quỏ trỡnh giải quyết vấn đề cú thể được người này cho là tớch cực và cú ớch thỡ người khỏc cú thể coi là thiệt hại hoặc khụng cú ớch.
Như vậy, nhõn tố đầu tiờn ảnh ưởng đến quỏ trỡnh giải quyết vấn đề sẽ liờn quan đến bản thõn người ra giải quyết vấn đề với cỏc thúi quen, phong cỏch quản lý và ra quyết định, phong cỏch thu thập thụng tin. cũng như trỡnh độ văn hoỏ và kinh nghiệm của cỏ nhõn người quản lý đú. Bờn cạnh đú, mụi trường và mức độ phức tạp của mụi trường cũng cú tỏc động rất quan trọng đến quỏ trỡnh giải quyết vấn đề và cỏch tiếp cận giải quyết vấn đề. Cỏc yếu tố của mụi trường cú thể kể đến là mụi trường tổ chức bao gồm văn hoỏ và cỏc thể chế và cỏc đặc điểm hoạt động của tổ chức đú và cỏc yếu tố mụi trường bờn ngoài bao gồm thời điểm giải quyết vấn đề, cỏc đặc tớnh kinh tế, xó hội và ngành nghề hoạt động của tổ chức. Trong điều kiện mụi trường càng phức tạp và mức độ tỏc động của mụi trường đến quỏ trỡnh giải quyết vấn đề lớn, cỏc nhà quản lý cần cú sự sỏng tạo hơn, linh hoạt hơn. Trong trường hợp này nờn giảm bớt sự cứng nhắc và lập kế hoạch cứng nhắc cho quỏ trỡnh giải quyết vấn đề. Trong trường hợp này khụng nờn cầu toàn quỏ và phải hết sức nhạy ộn với mọi sự thay đổi để cú cỏc ứng phú phự hợp một cỏch kịp thời. Ngược lại, điều kiện mụi trường ổn định và khả năng dự đoỏn được những sự thay đổi cao thỡ nờn lập kế hoạch cho quỏ trỡnh giải quyết vấn đề và tuõn thủ cỏc bước của qui trỡnh giải quyết vấn đề để hạn chế rủi ro.
Quỏ trỡnh giải quyết vấn đề cũn chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi cỏch thức giải quyết vấn đề là theo nhúm hay theo cỏ nhõn. Nếu giải quyết vấn đề theo nhúm thỡ quỏ trỡnh sẽ phức tạp hơn vỡ khú lấy được sự nhất trớ trong nhúm hoặc cỏ tớnh, cỏch nhỡn của cỏc thành viờn trong nhúm cú nhiều sự khỏc biệt. Hơn thế nữa, cỏc điểm mạnh của cỏc thành viờn trong nhúm giải quyết vấn đề cú thể triệt tiờu cho nhau nếu chỳng ta cú một nhúm làm việc khụng hiệu quả và sự cộng tỏc trong nhúm kộm. Tuy nhiờn, giải quyết vấn đề theo nhúm sẽ cú thể tạo ra một sự cộng hưởng tốt nếu cú sự đoàn kết và hợp tỏc tốt, khai thỏc hết thế mạnh của cỏc thành viờn trong nhúm. Trong khi đú, giải quyết vấn đề theo cỏ nhõn cú thể nhanh hơn như sẽ rất cú thể gặp cỏc khú khăn về nguồn lực vỡ khụng cú cỏ nhõn nào giỏi mọi thức và cú thể làm tốt mọi lĩnh vực. Cỏc nhà quản lý cú thể đúng vai là
Đỏnh giỏ Thực hiện giải phỏp Phõn tớch vấn đề Đề xuất giải phỏp Lựa chọn giải phỏp Xỏc định vấn đề
những cỏ nhõn lónh đạo nhúm tốt để cú thể huy động và khai thỏc hết mọi thế mạnh của nhúm làm việc nhưng cũng phải cú tớnh quyết đoỏn để cú thể đưa ra những quyết định quan trọng khi phải đứng mũi chịu sào để giải quyết những vấn đề quan trọng của người lónh đạo. Khi giải quyết vấn đề theo cỏ nhõn thỡ kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm và thỏi độ, tõm thế của nhà quản lý là những nhõn tố tỏc động đến hiệu quả của quỏ trỡnh giải quyết vấn đề. Cỏc nhõn tố ngoại cảnh như mụi truờng và văn hoỏ tổ chức cũng cú tỏc động khụng nhỏ đến phong cỏch lónh đạo của nhà quản lý và quỏ trỡnh giải quyết vấn đề trong tổ chức của họ.
2.3. Qui trỡnh và cỏc bước giải quyết vấn đề
Qui trỡnh giải quyết vấn đề bao gồm 6 bước cơ bản là: (1) Xỏc định vấn đề, (2) Phõn tớch vấn đề, (3) đưa ra cỏc giải phỏp để giải quyết vấn đề, (4) lựa chọn cỏc giải phỏp, (5) tổ chức thực hiện giải phỏp và (6) đỏnh giỏ việc thực hiện giải phỏp và phỏt hiện ra vấn đề mới. Cỏc nhà quản lý cần tỡm hiểu nội dung chi tiết của từng bước giải quyết vấn đề để cú thể phỏt triển kỹ năng của mỡnh một cỏch hiệu quả nhất.
Bảng 2.1. Qui trỡnh giải quyết vấn đề 2.3.1. Xỏc định vấn đề:
Xỏc định vấn đề là bước đầu tiờn nhằm nhận ra sự tồn tại của vấn đề, chỉ ra vấn đề gỡ đang diễn ra và nú ảnh hưởng đến mỡnh như thế nào hay núi cỏch khỏc, xỏc định xem vấn đề đú cú phải là vấn đề của mỡnh phải giải quyết hay khụng. Trong trường hợp khẳng định rằng vấn đề đú khụng phải là vấn đề của mỡnh thỡ cỏch tốt nhất là chuyển vấn đề đú cho người khỏc cú quyền lực và năng lực tốt hơn, chức năng phự hợp hơn để giải quyết.
Cụng cụ để xỏc định vấn đề là cụng cụ phõn tớch khoảng cỏch. Muốn phõn tớch được khoảng cỏch, ta cần đỏnh giỏ được thực trạng, liệt kờ được cỏc mong đợi và sắp xếp cỏc mong đợi đú theo thứ tự ưu tiờn rồi nhận diện khoảng cỏch giữa thực tế và những điều mong đợi.
Việc xỏc đinh vấn đề thường bị tỏc động bởi qui luật “tảng băng trụi”. Tức là những gỡ mỡnh nhỡn thấy được trờn mặt nước hay cũn gọi là bề nổi của vấn đề là hết sức nhỏ bộ so với những gỡ cũn ẩn dấu dưới nước như là phần sõu kớn của vấn đề. Do đú, khi xỏc định vấn đề cần lưu ý trỏnh suy nghĩ theo một lối mũn, trỏnh những định kiến cỏ nhõn và thỏi
độ tỡm hiểu vấn đề một cỏch hời hợt hoặc quỏ dựa vào kinh nghiệm của bản thõn đặc biệt trong điều kiện mụi trường thay đối nhanh như hiện nay. Muốn vậy, cần phải khụng ngừng nõng cao kiến thức, đổi mới tư duy và cú những cỏch nhỡn mới về một vấn đề tưởng như đó cũ. Cần lưu ý đến cỏch mụ tả vấn đề theo những cỏch khỏc nhau, hỡnh ảnh hoỏ vấn đề và cố gắng mụ tả vấn đề càng đơn giản, rừ ràng, càng chớnh xỏc và cú sức thuyết phục càng tốt.
Bài tập mụ tả vấn đề
Bài tập mô tả vấn đề
Sau khi trao đổi với từng cá nhân, Hà quyết định họp thảo luận về bản kế hoạch do cô soạn thảo. Bản kế hoạch đã khơng đ•ợc đa số thống nhất trong cuộc họp. Anh Minh phản đối kịch liệt. Anh Nam vẫn nh• những ngày qua khơng nói gì. Bốn ng•ời ủng hộ ý t•ởng của kế hoạch nh•ng phản
đối địi phải thay đổi nhiều chi tiết trong bản kế hoạch. Một ng•ời vắng, ba ng•ời cịn lại đề nghị họp bàn vào buổi khác sau khi mọi ng•ời chuẩn bị kỹ hơn. Sếp của Hà tham dự cuộc họp nh•ng khơng nói gì.
- Hóy xỏc định vấn đề diễn ra trong cuộc họp và mụ tả vấn đề đú!
- So sỏnh mụ tả vấn đề của Anh/chị với với 9 cõu mụ tả vấn đề dưới đõy để khẳng định cõu mụ tả vấn đề nào đỳng và cõu mụ tả vấn đề nào sai
STT Đ S ?
1- à khơng nhận đ•ợc sự ủng hộ của đa số trong uộc họp 2- Anh Minh bắt đầu thể hiện sự đối kháng của mình với Hà 3- Bốn ng•ời ủng hộ ý t•ởng của bản kế hoạch là những thành viên
ủng hộ Hà
4- Bốn ng•ời đó ch•a ủng hộ bản kế hoạch của Hà 5- Ba ng•ời phát biểu sau cùng là nhóm "trung dung" 6- Anh Nam vẫn khơng nói gì
7- Hà đã khơng biết cách tranh thủ sự ủng hộ của các thành viên trong cuộc họp
8- Anh Minh muốn thể hiện với Sếp tài năng của mình 9- Sếp của Hà khơng ủng hộ Hà trong tr•ờng hợp này
2.3.2. Phõn tớch vấn đề
Phõn tớch vấn đề là chỉ ra những nguyờn nhõn dẫn đến vấn đề đó được xỏc định trong bước mụ tả vấn đề. Hay núi cỏch khỏc, khi phõn tớch vấn đề chỳng ta phải trả lời được cõu hỏi vỡ sao lại nảy sinh vấn đề đú? Đõu là nguyờn nhõn quan trọng và cơ bản của vấn đề và xắp sếp mức độ quan trọng của cỏc nguyờn nhõn đú.
Khi phõn tớch và xỏc định nguyờn nhõn của vấn đề ta cú thể sử dụng cỏc cụng cụ như (i) Sử dụng bảng “mụ tả vấn đề”; (ii) Mụ hỡnh xương cỏ; (iii) phương phỏp phõn tớch hai mặt đối lập; (iv) Qui luật 5 lần tại sao.
- Bảng Mụ tả vấn đề là một cụng cụ giỳp cho cỏc nhà quản lý nhận diện rừ hơn về vấn đề đang tồn tại và dễ dàng chỉ ra nguyờn nhõn của vấn đề đú. Khi sử dụng bảng này ta sẽ phải trả lời cỏc cõu hỏi (5W và 1 H) như sau:
+ What : Vấn đề đú là gỡ? Một lần nữa diễn tả khoảng cỏch
+ Who và How : Vấn đề đú diễn ra như thế nào hay núi cỏch khỏc Vấn đề đú ảnh hưởng đến ai ? Ảnh hưởng như thế nào ? Vấn đề đú cú lớn khụng ?
+ Where : Vấn đề đú diễn ra ở đõu? Cú thường xuyờn và tớnh lặp lại khụng ? + When : Vấn đề đú diễn ra khi nào? Nú được nhận ra lần đầu tiờn là lỳc nào ? + Why : Tại sao vấn đề đú diễn ra hay nguồn gốc của vấn đề đú là gỡ ?
Bờn cạnh việc trả lời cỏc cõu hỏi trờn, cỏc nhà quản lý cú thể làm rừ hơn vấn đề bằng cỏch chỉ ra mức độ trầm trọng của vấn đề và chỉ ra những người cú thể giỳp mỡnh giải quyết vấn đề đú cũng như những người được hưởng lợi từ việc giải quyết vấn đề đú. Hơn nữa, cỏc nhà quản lý cũng cần làm rừ vấn đề đú cú gỡ đặc biệt hơn và khỏc hơn so với cỏc vấn đề khỏc hay khụng ? Để chỉ ra cỏc nguyờn nhõn của vấn đề ta cần cú thời gian thu thập thụng tin và suy nghĩ thấu đỏo, trỏnh vội vó và chủ quan khi đưa ra quyết định.
- Mụ hỡnh xương cỏ là coi vấn đề như xương sống của con cỏ và cỏc nguyờn nhõn như là cỏc xương lườn và xương răm của con cỏ nhằm khai thỏc cỏc yếu tố khỏc nhau đưa đến việc xuất hiện vấn đề của mỡnh. Vớ dụ như sự thiếu hợp tỏc trong cụng việc là một vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp của mỡnh cú thể coi đú là trục xương sống của con cỏ. Cỏc nguyờn nhõn cú thể là những điều liờn quan đến nhõn sự, tài chớnh, cơ chế chớnh sỏch, cơ sở vật chất, qui trỡnh làm việc... Với mỗi yếu tố liờn quan đú sẽ được coi như một xương lườn của con cỏ và việc cụ thể và chi tiết hơn cỏc yếu tố này sẽ được thể hiện qua cỏc xương răm của con cỏ như hỡnh vẽ dưới đõy:
Chính sách - Thủ tục hành chính - Th•ởng phạt khơng rõ ràng Tài chính -Nguồn tài chính hạn hẹp (giai đoạn thắt l•ng buộc bụng) -Định mức tài chính thấp - Thủ tục chặt chẽ/phức tạp Thiếu sự hợp -Thực tế khác với suy nghĩ/ mong đợi
-Thay đổi nhân viên
Con ng•ời -Sự lạc hậu của công nghệ -Sức ép công việc Cơ sở vật chất Thiếu các cuộc họp định kỳ Qui trình tác -Khơng rõ các nhiệm vụ cần phối hợp
Hỡnh 2.2: Mụ hỡnh xương cỏ – Vớ dụ1
- Phương phỏp xem xột vấn đề dưới nhiều gúc độ khỏc nhau cũng là một trong
cỏc cụng cụ quan trọng hay được sử dụng trong phõn tớch vấn đề. Khi một vấn đề nảy sinh, mỗi một vị trớ sẽ nhỡn nhận vấn đề theo những gúc nhỡn khỏc nhau tuỳ thuộc những thụng tin mà họ cú và kiến thức, kinh nghiệm của họ. Do vậy, khi phõn tớch vấn đề cỏc nhà quản lý cần khai thỏc ý kiến của những người cú liờn quan dưới những gúc độ khỏc nhau để giải thớch và tỡm hiểu nguyờn nhõn của vấn đề. Để cú thể khuyến khớch mọi người cựng tham gia ý kiến cần loại bỏ những hành vi ỏp đặt khi thảo luận và ghi tất cả cỏc ý kiến lại trước khi đỏnh giỏ và phõn tớch. Đõy cũng là một cỏch ỏp dụng phương phỏp 360 độ trong phõn tớch và thu thập thụng tin nhiều chiều. Khi nhỡn vấn đề từ những gúc độ khỏc nhau ta phải xỏc định được vấn đề đú ảnh hưởng đến ai? và người đú nhỡn nhận và mụ tả vấn đề như thế nào? cỏch mụ tả vấn đề của họ khỏc mỡnh ở chỗ nào? Cú như vậy, vấn đề mới càng được làm sỏng tỏ.
Từ Nhõn viờn Từ trƣởng phũng
Thiếu sự phối hợp Từ Nhõn viờn Từ Lónh đạo cụng ty Khỏc
- Một phương phỏp nữa cú thể được dựng khi phõn tớch vấn đề đú là qui luật “5
lần tại sao?” phương phỏp này giỳp cho cỏc nhà quản lý hiểu đến tận gốc của vấn đề khi
trả lời cỏc cõu hỏi tại sao liờn tiếp.
Vớ dụ về cỏch sử dụng kỹ thuật cõu hỏi Tại sao?
Giang mới được đề bạt từ kế toỏn cửa hàng lờn cửa hàng trưởng cửa hàng K của một cụng ty Xăng dầu. Cửa hàng của cụ cú nhiệm vụ cung cấp xăng dầu cho dõn cư tại địa bàn quận 4, thành phố HCM. Gần đõy cú nhiều khỏch hàng phàn nàn là cỏc nhõn viờn CH khụng hũa nhó với khỏch hàng. Giang quyết định tỡm hiểu cỏc nhõn viờn trong CH xem tại sao lại cú những lời phàn nàn nh vậy.
Lần 1: Giang hỏi - Vấn đề của CH chỳng ta hiện nay là đang cú quỏ nhiều lời phàn nàn của khỏch hàng về thỏi độ phục vụ
oNV1: Chỳng tụi đó rất nỗ lực nhng khỏch hàng của chỳng ta rất lộn xộn vào giờ cao điểm
Lần 2: Giang hỏi - Tại sao khỏch hàng lại lộn xộn vào giờ cao điểm
oNV2: Vỡ lỳc đú khỏch hàng rất đụng
Lần 3: Giang hỏi - Tại khỏch hàng đụng mà nhõn viờn bỏn hàng lại khụng vui vẻ đún tiếp khỏch hàng?
oNV1: Vỡ khi khỏch hàng quỏ đụng và lộn xộn, nhõn viờn bỏn hàng phải phục vụ nhiều