CHƢƠNG 3 : KỸ NĂNG GIAO TIẾP
3.1. Cỏc loại giao tiếp và truyền đạt thụng tin trong tổ chức
Cú rất nhiều quan điểm khỏc nhau về giao tiếp và truyền đạt thụng tin. Nhưng núi một cỏch tổng quỏt nhất giao tiếp là quỏ trỡnh chuyển ý tưởng từ người này sang người khỏc và thường dẫn tới hành động. Mục đớch cơ bản của quỏ trỡnh giao tiếp hiệu quả là tạo ra một hỡnh ảnh trung thực, dễ gần, thành thạo và lịch sự qua đú giỳp cỏc nhà lónh đạo thể hiện dễ dàng những điều mong muốn và đưa ra cỏc định hướng của mỡnh cho cấp dưới để thực hiện được một mục tiờu đó đề ra. Bản chất của quỏ trỡnh giao tiếp được thể hiện qua cỏc đặc điểm chủ yếu như:
- Giao tiếp là một quỏ trỡnh bao gồm một người gửi và ớt nhất một người nhận. - Sẽ cú một thụng điệp được chuyển tải từ người này sang người khỏc nhờ đú mà cỏc thụng điệp được chia sẻ giữa hai hay nhiều người
- Quỏ trỡnh giao tiếp bao giờ cũng liờn quan tới một nhúm người mà trong đú ớt nhất cú hai người tham gia và nú cú tỏc dụng giỳp cỏc nhúm thực hiện mục tiờu của mỡnh
- Giao tiếp là một quỏ trỡnh hai chiều nhằm chuyển tải thụng điệp và nhận cỏc ý kiến phản hồi. Giao tiếp là một phần quan trọng trong cỏc cụng việc của một nhà lónh đạo.
Giao tiếp và truyền đạt thụng tin cú rất nhiều chức năng khỏc nhau. Riờng trong lĩnh vực quản lý, cỏc nhà lónh đạo cú thể dựng giao tiếp để đưa ra những lời giới thiệu về hỡnh ảnh và cỏc mục tiờu kinh doanh của mỡnh; hoặc dựng giao tiếp để thương lượng và đàm phỏn nhằm giải quyết cỏc mõu thuẫn trong tổ chức hoặc thương thảo cỏc hợp đồng kinh doanh; hoặc cỏc nhà lónh đạo cũng cú thể dựng giao tiếp để đỏnh giỏ và thuyết phục hoặc khuyến khớch nhõn viờn, đưa ra cỏc gợi ý để hướng dẫn nhõn viờn hoặc đưa ra cỏc quyết định, cỏc lời đề nghị... Để thực hiện cỏc chức năng khỏc nhau thỡ hỡnh thức và phương tiện giao tiếp sẽ được sử dụng và lựa chọn cũng khỏc nhau. Vớ dụ cỏc nhà lónh đạo khụng thể dựng cỏc bài diễn văn phỏt biểu trong hội nghị triển khai cụng việc của cụng ty để phỏt biểu trong buổi họp mặt với cỏc nhà cung cấp hoặc khỏch hàng....
Căn cứ vào cỏc chức năng giao tiếp, phương phỏp truyền đạt thụng tin sẽ được lựa chọn một cỏch phự hợp. Cú hai phương phỏp truyền đạt phự hợp với hai tỡnh huống truyền đạt khỏc nhau. Truyền đạt hướng dẫn (coaching), tức là người quản lý cung cấp những lời khuyờn những thụng tin hoặc những tiờu chuẩn cho cấp dưới để họ làm việc tốt hơn. Phương phỏp này ỏp dụng trong hoàn cảnh cấp dưới thiếu khả năng, khụng đủ thụng tin, chưa hiểu kỹ và cấp trờn cần cung cấp cho họ những điều kiện cần thiết để hoàn thành cụng việc. Loại truyền đạt thứ hai gọi là thuyết phục (counseling). Loại này liờn quan đến quan điểm, cỏch nhỡn nhận đỏnh giỏ vấn đề của cấp dưới. Vai trũ của người quản lý là thuyết phục, giỳp cấp dưới thay đổi quan điểm, cỏch nhỡn nhận để nhỡn ra vấn đề và tỡm cỏch giải quyết.
Căn cứ vào hỡnh thức truyền đạt và giao tiếp cú thể chia thành hai loại là giao tiếp bằng lời và giao tiếp khụng bằng lời. Giao tiếp bằng lời là cỏc loại giao tiếp dựng lời núi hoặc chữ viết để diễn đạt và truyền thụng điệp từ người gửi sang người nhận. Giao tiếp khụng bằng lời là cỏc loại giao tiếp được thể hiện bằng cỏc ngụn ngữ của cơ thể như ỏnh mắt, nột mặt, cử chỉ điệu bộ, sự di chuyển, khoảng cỏch, dỏng vẻ bề ngoài và cả sự im lặng. Truyền đạt và giao tiếp khụng bằng lời thường cú tỏc động rất lớn đến kết quả của giao tiếp và đụi khi nú mõu thuẫn với lời núi.
Cỏc kờnh giao tiếp trong quản lý cú thể chia làm 3 loại là giao tiếp từ trờn xuống, giao tiếp từ dưới lờn và giao tiếp ngang cấp. Cỏc giao tiếp từ trờn xuống thường mang tớnh chỉ thị, ra quyết định, thuyết phục, khuyến khớch động viờn hoặc đỏnh giỏ. Cỏc giao tiếp từ dưới lờn thường mang tớnh bỏo cỏo, đề nghị, xin phộp và cú tớnh phản hồi nhiều hơn. Cỏc giao tiếp ngang cấp thường mang tớnh phối hợp, chia sẻ và động viờn hoặc đề nghị. Tuỳ theo cỏc yờu cầu và vị trớ khỏc nhau trong tổ chức mà lựa chọn những hỡnh thức giao tiếp phự hợp với vị trớ và mụ hỡnh giao tiếp. Khi cấp dưới giao tiếp với cấp trờn trong cỏc nền văn hoỏ Á Đụng thường cú những yờu cầu hết sức nghiờm ngặt để thể hiện sự tụn trọng và tuõn thủ.
Người gửi
Người nhận Phản hồi
Thụng tin Người nhận
Người gửi
3.2. Mụ hỡnh giao tiếp và những nhõn tố ảnh hưởng
Cỏc chuyờn gia về quản lý đó sử dụng những cỏch khỏc nhau để thể hiện mụ hỡnh giao tiếp. Mụ hỡnh giao tiếp tổng quỏt nhất được thể hiện mối quan hệ giữa người nhận và người gửi thụng tin cũng như cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến quỏ trỡnh này. Điều này được thể hiện qua hỡnh 2 sau đõy
Con ngƣời, văn húa, tỡnh cảm, cỏ tớnh và cỏc mối
Lời núi hoặc hành động
Con ngƣời, văn húa, tỡnh cảm, cỏ tớnh và cỏc mối
Hỡnh 2: Mụ hỡnh giao tiếp và truyền đạt thụng tin
Nhỡn vào mụ hỡnh giao tiếp và truyền đạt thụng tin ta cú thể thấy đõy là một quỏ trỡnh cú nhiều nhõn tố tỏc động khỏc nhau. Cỏc loại nhõn tố đú cú thể được tổng hợp thành cỏc nhúm như nhúm nhõn tố liờn quan đến người gửi thụng tin, nhúm nhõn tố liờn quan đến cỏ nhõn người nhận thụng tin và nhúm nhõn tố liờn quan đến mụi trường và kỹ thuật truyền tin.
- Cỏc nhõn tố liờn quan đến cỏ nhõn người truyền tin bao gồm khả năng mó hoỏ ý tưởng thành cỏc ngụn ngữ bằng lời hay khụng bằng lời của người truyền tin. Khả năng mó hoỏ này phụ thuộc vào kiến thức, kinh nghiệm và cỏc yếu tố về tõm trạng và thỏi độ của người truyền đạt thụng tin. Sự hiểu biết và kiến thức của người truyền tin sẽ ảnh hưởng đến khả năng diễn giải điều muốn truyền đạt hay ý tưởng của họ. Khi nhận cỏc thụng tin phản hồi thỡ khả năng giải mó cỏc thụng tin nhận được cũng tỏc động hết sức quan trọng đến kết quả giao tiếp vỡ lỳc này người gửi ban đầu lại trở thành người nhận thụng tin phản hồi.
- Khi người truyền tin đó mó hoỏ ý tưởng của mỡnh để gửi đến người nhận thỡ người nhận trước tiờn phải giải mó cỏc ý tưởng của người gửi. Do đú, quỏ trỡnh giao tiếp và truyền đạt thụng tin cú hiệu quả hay khụng sẽ chịu tỏc động hết sức quan trọng bởi khả năng giải mó của người nhận. Khả năng giải mó của người nhận được xỏc định bởi kiến thức và kinh nghiệm của họ về vấn đề mà người gửi đề cập cũng như tậm trạng, thỏi độ của người nhận khi nhận tin. Ngoài ra, cỏc chuyờn gia về quản lý cũng cho rằng mối quan
tõm đến vấn đề đang giao tiếp và quan hệ của người nhận và người gửi cũng cú tỏc động hết sức quan trọng đến khả năng giải mó của người nhận. Trong trường hợp người nhận khụng quan tõm đến những điều mà người gửi đang muốn truyền đạt thỡ hiệu quả của quỏ trỡnh giao tiếp sẽ hết sức thấp. Điều này tương tự như việc một nhà diễn thuyết đang núi những điều mà người nghe khụng quan tõm vậy. Hay núi cỏch khỏc, để trở thành một nhà quản lý cú kỹ năng giao tiếp tốt cần tỡm hiểu mong muốn của cấp dưới và biết truyền đạt những thụng tin mà cấp dưới cần. Tuy nhiờn, quỏ trỡnh giao tiếp luụn đũi hỏi 2 chiều nờn sau khi giải mó, những người nhận tin phải cú cỏc thụng tin phản hồi cho người gửi. trong quỏ trỡnh cung cấp cỏc thụng tin phản hồi thỡ khả năng mó hoỏ cỏc thụng tin muốn phản hồi cũng hết sức quan trọng đối với quỏ trỡnh giao tiếp.
- Ngồi khả năng giải mó của và mó hoỏ của người nhận và người gửi, cỏc nhõn tố về văn hoỏ xó hội như ngụn ngữ, cỏc giỏ trị văn hoỏ, cỏc hành vi ứng xử và “nhiễu” là những nhõn tố cú tỏc động lớn đến hiệu quả của quỏ trỡnh giao tiếp. Trong giao tiếp bằng điện thoại, nhiễu cú thể do súng gõy ra, cũn trong giao tiếp trực diện, nhiễu cú thể là tiếng ồn của mụi trường gõy ra. Nhiễu cũn cú thể được hiểu là những lời rốm pha hay sự cổ vũ tỏc động từ mụi trường bờn ngoài đến quỏ trỡnh giao tiếp. Cỏc yếu tố văn hoỏ được kể đến như cỏch biểu đạt cỏc ngụn ngữ bằng lời hoặc khụng bằng lời của những nhúm người khỏc nhau hoặc cỏc cỏ nhõn khỏc nhau. Cỏc yếu tố này cú thể chịu ảnh hưởng của hệ thống và mụi trường giỏo dục cũng như điều kiện sinh hoạt hoặc nghề nghiệp. Ngoài ra, cỏc yếu tố về phương tiện và cụng cụ giao tiếp cũng cú những tỏc động quan trọng đến khả năng mó hoỏ hoặc giải mó của quỏ trỡnh giao tiếp.
Như vậy, cỏc thụng điệp được truyền quỏ những kờnh khỏc nhau trong quỏ trỡnh giao tiếp cú thể bằng lời núi và hành động chịu ảnh hưởng của cỏc yếu tố kỹ thuật, yếu tố mụi trường bờn ngoài và tõm lý, tỡnh cảm, hành vi và thỏi độ của con người (chủ thể của quỏ trỡnh giao tiếp). Mức độ tỏc động của cỏc nhõn tố này khỏc nhau tuỳ mụi trường giao tiếp nhất định. Do vậy, cỏc nhà quản lý cần cõn nhắc đầy đủ đến cỏc yếu tố này để hạn chế những tỏc động ngược chiều nhằm tăng hiệu quả của quỏ trỡnh giao tiếp và truyền đạt thụng tin.
3.3. Nguyờn tắc giao tiếp và truyền đạt thụng tin hiệu quả
Cỏc trường phỏi quản lý khỏc nhau đó đưa ra hệ thống những nguyờn tắc giao tiếp được sắp xếp theo cỏc thứ tự khỏc nhau. Một số hệ thống nguyờn tắc cơ bản nhất được túm tắt như sau:
- Nguyờn tắc ABC yờu cầu giao tiếp và truyền đạt thụng tin phải bảo đảm Chớnh xỏc (Accuracy), ngắn gọn (Brevity) và Rừ ràng (Clarity)
- Nguyờn tắc 5C khẳng định trong giao tiếp phải bảo đảm tớnh vừa đủ của thụng tin, thụng điệp đưa ra quỏ nhiều cũng sẽ nguy hiểm như quỏ ớt vậy. Do đú, theo nguyờn tắc
5C, ngoài 3 yếu tố Rừ ràng (Clear), ngắn gọn (Concise), chớnh xỏc (Correct) thỡ giao tiếp cần đảm bảo tớnh đầy đủ (Complete) và sự tụn trọng, lịch sự (Courteous)
- Ngoài 2 nguyờn tắc trờn, cỏc chuyờn gia về quản lý cũn đưa ra 8 nguyờn tắc để giao tiếp một cỏch hiệu quả trong kinh doanh đú là:
+ Hướng vào vấn đề khụng vào cỏ nhõn, tức là tập trung vào sự kiện, vấn đề chứ khụng phải vào đặc tớnh, cỏ tớnh của người nghe.
+ Bảo đảm sự tương đẳng, tức là truyền đạt đỳng cỏi mà người nghe đang suy nghĩ, đang cảm thấy. Khụng để họ cảm thấy điều nhà quản lý núi và đang suy nghĩ là khỏc nhau + Hướng vào mụ tả, chứ khụng đỏnh giỏ. Mụ tả một cỏch khỏch quan cỏc vấn đề, cỏc sự kiện, những hậu quả của nú và những phản ứng của bạn, khụng đỏnh giỏ vấn đề khi truyền đạt.
+ Bảo đảm tớnh tụn trọng người nghe, tức là khụng thể hiện sự trội hơn, sự bàng quan khi truyền đạt.
+ Truyền đạt cụ thể, hữu ớch, khụng chung chung.
+ Bảo đảm tớnh liờn tiếp, liờn kết với những vấn đề đó được đề cập trước, hay những vấn đề cả hai bờn đều biết và nhất trớ.
+ Chịu trỏch nhiệm về lời truyền đạt của mỡnh bằng cỏch sử dụng cỏc từ như"tụi cho rằng, tụi núi..."chứ khụng núi chung chung.
+ Truyền đạt tốt phải biết cỏch lắng nghe và biết cỏch phản ứng lại một cỏch cú hiệu quả những trỡnh bày của người khỏc.Hướng vào vấn đề chứ khụng hướng vào con người.
Để đảm bảo cỏc nguyờn tắc trờn của quỏ trỡnh giao tiếp, cỏc thụng tin phải đảm bảo tiờu chuẩn đầy đủ, rừ ràng, chớnh xỏc và kịp thời. Trong kinh doanh, tớnh kịp thời của thụng tin là hết sức quan trọng. Cú những thụng tin đưa ra quỏ sớm và quỏ muụn đều gõy ra thiệt hại cho kinh doanh
Để tăng hiệu quả trong quỏ trỡnh giao tiếp và truyền đạt thụng tin, cỏc nhà quản lý cần lưu ý một số vấn đề sau:
- Xỏc định rừ và hiểu điều muốn truyền đạt. Điều này cú nghĩa là mỡnh phải hiểu được mỡnh muốn truyền đạt điều gỡ trước khi thực hiện quỏ trỡnh truyền đạt thụng tin
- Dựng ngụn ngữ và biểu tượng quen thuộc để mó hoỏ cỏc thụng tin trong quỏ trỡnh giao tiếp
- Nội dung thụng tin đưa ra cần phải phự hợp với những điều mà mọi người quan tõm, phự hợp với mụi trường giao tiếp
- Coi trọng người đang giao tiếp với mỡnh
- Lắng nghe một cỏch chủ động và tạo ra mụi trường thuận lợi cho cỏc thụng tin phản hồi
- Đảm bảo lời núi được hiểu đỳng bằng cỏch đưa ra cỏc thụng điệp rừ ràng, đơn giản, sống động, tự nhiờn , chớnh xỏc và cú sự chuẩn bị kỹ.
3.4. Kỹ năng giao tiếp cơ bản
Núi đến kỹ năng giao tiếp, cỏc nhà quản lý thường nhấn mạnh những yếu tố cấu thành như kỹ năng quan sỏt, kỹ năng đặt cõu hỏi, kỹ năng lắng nghe chủ động và trỏnh xen vào vấn đề của người khỏc, kỹ năng điều chỉnh cõu trả lời bằng kỹ thuật sử dụng ngụn ngữ và kỹ năng phối hợp ngụn ngữ núi với ngụ ngữ hỡnh thể. Cỏc yếu tố cấu thành này cú thể được thể hiện qua 4 kỹ năng cơ bản là kỹ năng NểI, NGHE, VIẾT và ỨNG XỬ
- Kỹ năng viết được thể hiện qua cỏch điền mẫu biểu, cỏch hành văn, cỏch viết thụng bỏo hoặc bảng tin, cỏch soạn thảo văn bản, cỏch ghi chộp lại cỏc tin nhắn, cỏch làm bỏo cỏo hoặc cụng văn đề nghị, viết cỏc thư chỳc mừng cho khỏch hàng hoặc đối tỏc...Cỏc nhà quản lý đều cựng nhau thừa nhận một thực tế là “Những gỡ Bạn viết ra chớnh là hỡnh
ảnh của chớnh bạn!”. Do đú, kỹ năng viết là hết sức quan trọng đối với cỏc nhà quản lý.
Kỹ năng viết của một nhà quản lý thể hiện qua cỏch cấu trỳc một bài viết và cỏch sử dụng từ ngữ, cõu văn, giọng điệu và sự chớnh xỏc của văn phạm. Một bài viết cú nhiều lỗi chớnh tả và được cấu trỳc khụng logic thường sẽ làm giảm uy tớn của cỏn bộ quản lý. Ngoài ra, cỏc văn bản viết cần thể hiện sự quan tõm đến người đọc để trỏnh cú cỏc phản hồi tiờu cực. Muốn vậy cỏc nhà quản lý cần quan tõm đến trỡnh độ của người đọc, nhu cầu được cung cấp thụng tin của người đọc, vốn từ vựng của người đọc để thể hiện một bài viết cú hiểu quả, đạt được mục đớch của truyền đạt thụng tin.
- Kỹ năng núi được thể hiện qua giọng điệu, và cỏch thể hiện khi núi của người giao tiếp. Kỹ năng núi cú thể được thể hiện qua cỏch đặt cõu hỏi và trả lời trong những buổi thảo luận, hoặc cỏch giao việc trực tiếp hoặc cỏch thuyết trỡnh một vấn đề gỡ đú trước cụng chỳng. Một vấn đề khú khăn của kỹ năng núi là chịu sự tỏc động rất mạnh của văn hoỏ ứng xử và ngụ ngữ núi. Cỏc nước cú nền văn hoỏ Á đụng thường cú sự mõu thuẫn giữa lời núi và ứng sử. Chỳng ta hay gặp cõu “Núi vậy mà khụng phải là vậy!”. Điều này cú nghĩa là trong quỏ trỡnh giao tiếp bằng lời núi, đụi khi sự mơ hồ trong ngụn ngữ chỉ được làm rừ thụng qua việc quan sỏt những hành vi ứng xử chứ khụng phải thụng qua lời núi. Khi cú mõu thuẫn giữa lời núi và cỏc hành vi ứng xử thỡ cỏc hành vi ứng xử thường cú sức mạnh và giỏ trị hơn. Để cú kỹ năng núi hiệu quả, cỏc nhà quản lý cần lưu ý một số vấn đề sau:
o Cần chuẩn bị kỹ trước khi núi
o Tạo sự chỳ ý của người nghe qua giọng điệu và cử chỉ