CHƢƠNG 2 : KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
2.3. Qui trỡnh và cỏc bƣớc giải quyết vấn đề
2.3.2. Phõn tớch vấn đề
Phõn tớch vấn đề là chỉ ra những nguyờn nhõn dẫn đến vấn đề đó được xỏc định trong bước mụ tả vấn đề. Hay núi cỏch khỏc, khi phõn tớch vấn đề chỳng ta phải trả lời được cõu hỏi vỡ sao lại nảy sinh vấn đề đú? Đõu là nguyờn nhõn quan trọng và cơ bản của vấn đề và xắp sếp mức độ quan trọng của cỏc nguyờn nhõn đú.
Khi phõn tớch và xỏc định nguyờn nhõn của vấn đề ta cú thể sử dụng cỏc cụng cụ như (i) Sử dụng bảng “mụ tả vấn đề”; (ii) Mụ hỡnh xương cỏ; (iii) phương phỏp phõn tớch hai mặt đối lập; (iv) Qui luật 5 lần tại sao.
- Bảng Mụ tả vấn đề là một cụng cụ giỳp cho cỏc nhà quản lý nhận diện rừ hơn về vấn đề đang tồn tại và dễ dàng chỉ ra nguyờn nhõn của vấn đề đú. Khi sử dụng bảng này ta sẽ phải trả lời cỏc cõu hỏi (5W và 1 H) như sau:
+ What : Vấn đề đú là gỡ? Một lần nữa diễn tả khoảng cỏch
+ Who và How : Vấn đề đú diễn ra như thế nào hay núi cỏch khỏc Vấn đề đú ảnh hưởng đến ai ? Ảnh hưởng như thế nào ? Vấn đề đú cú lớn khụng ?
+ Where : Vấn đề đú diễn ra ở đõu? Cú thường xuyờn và tớnh lặp lại khụng ? + When : Vấn đề đú diễn ra khi nào? Nú được nhận ra lần đầu tiờn là lỳc nào ? + Why : Tại sao vấn đề đú diễn ra hay nguồn gốc của vấn đề đú là gỡ ?
Bờn cạnh việc trả lời cỏc cõu hỏi trờn, cỏc nhà quản lý cú thể làm rừ hơn vấn đề bằng cỏch chỉ ra mức độ trầm trọng của vấn đề và chỉ ra những người cú thể giỳp mỡnh giải quyết vấn đề đú cũng như những người được hưởng lợi từ việc giải quyết vấn đề đú. Hơn nữa, cỏc nhà quản lý cũng cần làm rừ vấn đề đú cú gỡ đặc biệt hơn và khỏc hơn so với cỏc vấn đề khỏc hay khụng ? Để chỉ ra cỏc nguyờn nhõn của vấn đề ta cần cú thời gian thu thập thụng tin và suy nghĩ thấu đỏo, trỏnh vội vó và chủ quan khi đưa ra quyết định.
- Mụ hỡnh xương cỏ là coi vấn đề như xương sống của con cỏ và cỏc nguyờn nhõn như là cỏc xương lườn và xương răm của con cỏ nhằm khai thỏc cỏc yếu tố khỏc nhau đưa đến việc xuất hiện vấn đề của mỡnh. Vớ dụ như sự thiếu hợp tỏc trong cụng việc là một vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp của mỡnh cú thể coi đú là trục xương sống của con cỏ. Cỏc nguyờn nhõn cú thể là những điều liờn quan đến nhõn sự, tài chớnh, cơ chế chớnh sỏch, cơ sở vật chất, qui trỡnh làm việc... Với mỗi yếu tố liờn quan đú sẽ được coi như một xương lườn của con cỏ và việc cụ thể và chi tiết hơn cỏc yếu tố này sẽ được thể hiện qua cỏc xương răm của con cỏ như hỡnh vẽ dưới đõy:
Chính sách - Thủ tục hành chính - Th•ởng phạt khơng rõ ràng Tài chính -Nguồn tài chính hạn hẹp (giai đoạn thắt l•ng buộc bụng) -Định mức tài chính thấp - Thủ tục chặt chẽ/phức tạp Thiếu sự hợp -Thực tế khác với suy nghĩ/ mong đợi
-Thay đổi nhân viên
Con ng•ời -Sự lạc hậu của cơng nghệ -Sức ép cơng việc Cơ sở vật chất Thiếu các cuộc họp định kỳ Qui trình tác -Khơng rõ các nhiệm vụ cần phối hợp
Hỡnh 2.2: Mụ hỡnh xương cỏ – Vớ dụ1
- Phương phỏp xem xột vấn đề dưới nhiều gúc độ khỏc nhau cũng là một trong
cỏc cụng cụ quan trọng hay được sử dụng trong phõn tớch vấn đề. Khi một vấn đề nảy sinh, mỗi một vị trớ sẽ nhỡn nhận vấn đề theo những gúc nhỡn khỏc nhau tuỳ thuộc những thụng tin mà họ cú và kiến thức, kinh nghiệm của họ. Do vậy, khi phõn tớch vấn đề cỏc nhà quản lý cần khai thỏc ý kiến của những người cú liờn quan dưới những gúc độ khỏc nhau để giải thớch và tỡm hiểu nguyờn nhõn của vấn đề. Để cú thể khuyến khớch mọi người cựng tham gia ý kiến cần loại bỏ những hành vi ỏp đặt khi thảo luận và ghi tất cả cỏc ý kiến lại trước khi đỏnh giỏ và phõn tớch. Đõy cũng là một cỏch ỏp dụng phương phỏp 360 độ trong phõn tớch và thu thập thụng tin nhiều chiều. Khi nhỡn vấn đề từ những gúc độ khỏc nhau ta phải xỏc định được vấn đề đú ảnh hưởng đến ai? và người đú nhỡn nhận và mụ tả vấn đề như thế nào? cỏch mụ tả vấn đề của họ khỏc mỡnh ở chỗ nào? Cú như vậy, vấn đề mới càng được làm sỏng tỏ.
Từ Nhõn viờn Từ trƣởng phũng
Thiếu sự phối hợp Từ Nhõn viờn Từ Lónh đạo cụng ty Khỏc
- Một phương phỏp nữa cú thể được dựng khi phõn tớch vấn đề đú là qui luật “5
lần tại sao?” phương phỏp này giỳp cho cỏc nhà quản lý hiểu đến tận gốc của vấn đề khi
trả lời cỏc cõu hỏi tại sao liờn tiếp.
Vớ dụ về cỏch sử dụng kỹ thuật cõu hỏi Tại sao?
Giang mới được đề bạt từ kế toỏn cửa hàng lờn cửa hàng trưởng cửa hàng K của một cụng ty Xăng dầu. Cửa hàng của cụ cú nhiệm vụ cung cấp xăng dầu cho dõn cư tại địa bàn quận 4, thành phố HCM. Gần đõy cú nhiều khỏch hàng phàn nàn là cỏc nhõn viờn CH khụng hũa nhó với khỏch hàng. Giang quyết định tỡm hiểu cỏc nhõn viờn trong CH xem tại sao lại cú những lời phàn nàn nh vậy.
Lần 1: Giang hỏi - Vấn đề của CH chỳng ta hiện nay là đang cú quỏ nhiều lời phàn nàn của khỏch hàng về thỏi độ phục vụ
oNV1: Chỳng tụi đó rất nỗ lực nhng khỏch hàng của chỳng ta rất lộn xộn vào giờ cao điểm
Lần 2: Giang hỏi - Tại sao khỏch hàng lại lộn xộn vào giờ cao điểm
oNV2: Vỡ lỳc đú khỏch hàng rất đụng
Lần 3: Giang hỏi - Tại khỏch hàng đụng mà nhõn viờn bỏn hàng lại khụng vui vẻ đún tiếp khỏch hàng?
oNV1: Vỡ khi khỏch hàng quỏ đụng và lộn xộn, nhõn viờn bỏn hàng phải phục vụ nhiều và trở nờn bị sức ộp và dễ cỏu giận
Lần 4: Giang hỏi - Tại sao nhõn viờn lại khụng thể kiểm soỏt mỡnh và dễ cỏu giận khi khỏch hàng đụng?
oNV2: nhõn viờn phần lớn khụng quản lý tốt bản thõn khi bỏn hàng, kỹ năng ứng sử với khỏch hàng cũn nhiều hạn chế
Lần 5: Giang hỏi – Vỡ sao kỹ năng bỏn hàng của nhõn viờn cũn nhiều hạn chế
oNV1: Vỡ nhõn viờn chƣa đƣợc đào tạo một cỏch bài bản về kỹ năng ứng sử với
khỏch hàng và họ khụng xỏc định rừ đƣợc cỏc chuẩn mực hành vi khi ứng sử với khỏch hàng.