Hoạt động marketing m

2.2.3.1. Chính sách sản phẩm

Chi nhánh chủ trương tạo ra sản phẩm chất lượng, độ an toàn cao và nhằm đúng vào khách hàng mục tiêu. Hoạt động marketing về sản phẩm - dịch vụ này bao gồm các sản phẩm chính là: hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm - dịch vụ, hoạt động quản lý năng suất dịch vụ và hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Hiện nay, NHNN&PTNT chi nhánh huyện Thông Nông vẫn đang cung cấp gần như đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ hiện có của mợt ngân hàng hiện đại.

Sản phẩm huy động vốn

Tiền gửi, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm bậc thang, Tiền gửi vốn chuyên dùng, Tiết kiệm học đường. Agribank huyện Thơng Nơng đã chú trọng đa dạng hóa các hình thức huy đợng vớn để tăng nguồn vốn cụ thể là:

Nhận tiền gửi của dân cư; của tổ chức kinh tế; của Kho bạc Nhà nước; của các tổ chức tín dụng, của các tổ chức khác.

Phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn - kỳ phiếu, trái phiếu. Vay vốn của NHNN, của các tổ chức tín dụng khác.

Agribank huyện Thông Nông đã linh hoạt trong việc thực hiện khuyến mại bằng hiện vật, dưới hình thức như tiền lì xì (tiền mừng tuổi) nhân dịp khai xuân đầu năm mới, khuyến mại nhân dịp kỷ niệm ngày quốc tế phụ nữ (8/3), một số trường hợp khuyến mại nhân ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật của cá nhân... Thực hiện tốt cơ chế khuyến khích từ quỹ khen thưởng huy động vốn của trụ sở chính chuyển về, ban hành mới cơ chế khuyến khích đối với đơn vị thừa vốn; xử lý một cách linh hoạt cơ chế chi hoa hồng mơi giới huy đợng vớn đã có tác động đáng kể đến việc giữ và khơi tăng nguồn vốn với mức chi phí huy động vốn hợp lý.

Chú trọng phát huy các hình thức, thể thức huy động được khách hàng ưa thích, tở chức thực hiện có hiệu quả đợt huy động tiết kiệm dự thưởng.

Làm tốt công tác thông tin tuyên truyền, quảng bá mỗi khi triển khai sản phẩm mới hoặc đợt huy động mới.

Tập trung chỉ đạo và tăng cường lực lượng đẩy mạnh huy động vốn vào những thời điểm huy động vốn thuận lợi nhất trong năm.

Điều hành lãi suất nhanh nhạy, kịp thời theo tín hiệu của thị trường để quyết định mức lãi suất hợp lý.

Sản phẩm cho vay

Cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp, Cho vay sản xuất kinh doanh - thương mại - dịch vụ, Cho vay tiêu dùng, Cho vay theo dự án đầu tư.

Dịch vụ

Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ ngân quỹ, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ tài khoản, Dịch vụ bảo lãnh, Dịch vụ khác.

Nghiệp vụ thẻ

Công tác phát triển thẻ không chỉ phát triển về sớ lượng mà cịn phát triển về chất lượng, đóng góp vào nguồn thu ngoài tín dụng cao, góp phần vào việc huy đợng nguồn vớn với chi phí thấp. Đây là nền tảng để phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ thu hộ tiền điện, thanh toán không dùng tiền mặt. Gắn liền với công tác phát triển thẻ, Agribank huyện Thông Nông thực hiện cấp hạn mức thấu chi cho một số đơn vị trả lương qua tài khoản, qua đó góp phần giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Agribank huyện Thông Nông đến rộng rãi khách hàng, giúp khách hàng sử dụng vốn vay linh hoạt, hiệu quả; đồng thời phát triển các dịch vụ đi kèm như dịch vụ Mobile Banking, thanh toán tiền điện…

Agribank huyện Thông Nông chú ý xử lý kịp thời các phát sinh liên quan việc sử dụng thẻ như nuốt thẻ, nuốt tiền, máy không trả tiền… không để xảy ra mất tài khoản của khách hàng. Thường xuyên phân công cán bộ giám sát tình trạng hoạt động của máy ATM, không để máy ngưng hoạt động do các tình trạng như hết tiền, hết giấy nhật ký, hóa đơn… Cập nhật kịp thời các ứng dụng chương trình mới nhằm theo dõi giám sát tình hình hoạt động của các máy ATM; thường xuyên cập nhật các ứng dụng chương trình mới tại ATM theo hướng dẫn của Agribank.

Dịch vụ Mobile Banking

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong năm 2016 tăng 67 khách hàng, nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ lên 473 khách hàng, Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cịn thấp so với sớ lượng khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Cập nhật thêm các ứng dụng mới nhằm nâng cao tiện

ích sử dụng dịch vụ cho khách hàng như: Tiện ích bổ sung nội dung tin nhắn, nâng mức chuyển khoản tối đa/lần là 5.000.000đ khi sử dụng dịch vụ Atransferr, bổ sung tin nhắn khi thực hiện đổi mật khẩu…

Dịch vụ thanh toán tiền điện

Hiệu quả của dịch vụ này mang lại không chỉ là tăng số dư trong tài khoản tiền gửi mà cịn góp phần làm cho khách hàng quen với việc sử dụng các dịch vụ ủy quyền thanh toán hóa đơn thường xuyên tại ngân hàng, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường.

Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Trên cở sở các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, chuyển tiền… Trong vài năm trở lại đây Agribank huyện Thông Nông triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, như: dịch vụ SMS, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ nhờ thu tự đợng, nhận tiền nhiều nơi Agripay.

2.2.3.2.Chính sách lãi suất và phí dịch vụ

Lãi suất huy đợng và lãi suất tín dụng của NHTM được áp dụng theo biểu lãi suất của NHNN. Tuy nhiên, Agribank huyện Thông Nông luôn cho vay với lãi suất rất ưu đãi đới với các khách hàng truyền thớng, có tài chính vững mạnh, tình hình sản xuất ổn định. Hiện nay, sự cạnh tranh giữa một sớ ngân hàng trên địa bàn cũng gây khó khăn cho chính sách xây dựng biểu lãi suất tối ưu nhưng Agribank huyện Thông Nông đã linh hoạt trong việc sử dụng lãi suất để thu hút vốn cũng như cấp tín dụng, đồng thời cũng chia lãi suất tiền gửi theo nhiều kỳ hạn để khách hàng chọn lựa theo nhu cầu.

Các phí dịch vụ ở Agribank huyện Thông Nông được xây dựng linh hoạt và luôn là công cụ để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chuyển tiền; thanh toán;... Vận dụng chính sách giá linh hoạt: khách hàng được phân chia và xếp loại theo mơt sớ chỉ tiêu nhất định. Từ đó sẽ được chi nhánh áp dụng những mức lãi suất khác nhau.

2.2.3.3.Chính sách giá

Giá được coi là một trong những công cụ để các ngân hàng cạnh tranh với nhau. NHNN&PTNT Việt Nam đã có những nỗ lực làm giảm sự chú ý của khách hàng đến yếu tố giá cả với hy vọng tăng sự trung thành của khách hàng. Đây cũng là xu hướng giá của thị trường ngân hàng Việt Nam. Giá của các loại dịch vụ ngân hàng, có sự khác biệt là không lớn. Đây là cạnh tranh phi giá.

Những năm gần đây, NHNN&PTNT chi nhánh huyện Thông Nông đã bắt đầu quan tâm tới việc phục vụ khách hàng như một phương pháp quan trọng tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác. Và áp dụng thành tựu công nghệ thông tin làm công cụ, phương tiện để tạo sự khác biệt.

Mục tiêu chính sách giá của NHNN&PTNT Việt Nam nói chung và NHNN&PTNT chi nhánh huyện Thơng Nơng nói riêng là duy trì lịng trung thành của khách hàng. Với mục tiêu này, ngân hàng sẽ duy trì mức giá ổn định hoặc giảm giá để giữ khách hàng, trong khi đó vẫn chú ý đến chi phí, khơng những duy trì mà cịn tìm kiếm lợi nhuận để ngày càng phát triển.

2.2.3.4.Chính sách phân phối

Các kênh phân phối của NHNN&PTNT Việt Nam hiện nay rất đa dạng, sử dụng cả

những kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Và NHNN&PTNT Việt Nam là mợt trong nhữngngân hàngcó hệ thớng Chi nhánh rợng khắp cả nước, từ thành thị tới nông thôn với gần 2.300 Chi nhánh và Phịng Giao dịch trên toàn q́c. NHNN&PTNT chi nhánh hụn Thơng Nơng có chính sách phân phới theo 2 điểm giao dịch là Phịng Giao dịch hụn Thơng Nơng và Chi nhánh Agribank huyện Thơng Nơng. Phịng giao dịch là điểm giao dịch khách hàng được tổ chức theo chức năng, xử lý các giao dịch thực hiện chức năng kinh doanh củangân hàngnhư cho vay, thu tiền gửi và các dịch vụ khác trong phạm vi ủy quyền cho phép.

2.2.3.5.Chính sách xúc tiến hỗn hợp:

NHNN&PTNT chi nhánh huyện Thông Nông đã sử dụng đa dạng các công cụ xúc tiến như: quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi và tài trợ. Cụ thể, NHNN&PTNT chi nhánh huyện Thông Nông đã đưa ra các chương trình khuyến mãi, tặng quà kèm theo cũng giúp chi nhánh thu hút lượng vớn đáng kể.

Bên cạnh đó, NHNN&PTNT chi nhánh hụn Thơng Nơng cũng đã tạo ra được lòng tin trong lòng dân chúng và nhờ vào sự quan tâm của Ban lãnh đạo, đặc biệt là thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của đội ngũ CBNV đầy nhiệt huyết và có tinh thần trách nhiệm cũng góp phần đáng kể vào sự tăng trưởng đó. Mợt sớ chương trình khuyến mãi mà NHNN&PTNT chi nhánh huyện Thông Nông đã áp dụng trong năm 2015 nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động: Chương trình “Niềm vui nhân đối” (quay số dự thưởng được quay 2 lần); Chương trình “Gửi tiền tiết kiệm thẻ cào trúng ngay”; Chương trình tặng học bổng với 20 suất trị giá mỗi suất 1 triệu đồng, cho học sinh

nghèo vượt khó tại Trường THPT Thơng Nơng trên địa bàn; Chương trình tặng nhà tình nghĩa theo chương trình của NHNN&PTNT tỉnh Cao Bằng.

2.2.3.6.Đánh giá hoạt động marketing mix của doanh nghiệp Thành tựu

Chú trọng việc nâng cấp trang trí nội thất nơi làm việc, điểm giao dịch và máy ATM theo hướng sạch đẹp, văn minh, thân thiện.

Làm tốt công tác quảng bá, thơng tin tun truyền các sản phẩm hiện có và cập nhật kịp thời các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm tiền gởi mới để giới thiệu đến khách hàng bằng nhiều hình thức:

Phối hợp với các phịng nghiệp vụ để tở chức các b̉i tập huấn nghiệp vụ về các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank, góp phần vào việc đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ từ chính CBNV trong ngành ngân hàng.

Thực hiện quảng bá các chương trình, sản phẩm mới của Agribank đồng nhất trên toàn địa bàn.

Thực hiện tiếp quỹ ATM, bảo đảm giao dịch tại ATM thông suốt, không bị ngừng giao dịch do lỗi hết tiền.

Thực hiện việc giao khoán các chỉ tiêu trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Vì vậy công tác phát hành thẻ, chi lương qua tài khoản và các dịch vụ khác phát triển đều với tốc độ tăng trưởng khá, tần suất giao dịch tại máy ATM cao.

Thường xuyên hướng dẫn về nghiệp vụ phát hành thẻ; Hướng dẫn xử lý các phát sinh liên quan đến thẻ theo các quyết định mới về phát hành thẻ.

Triển khai kịp thời các chương trình ứng dụng theo hướng dẫn của Agribank, các dịch vụ mới đang tiếp tục phát triển mở rộng.

Việc xử lý các nghiệp vụ liên quan đến thẻ ATM được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính xác khơng có tình trạng khiếu nại, thắc mắc.

Tồn tại

Việc quan tâm chỉ đạo mở rộng các sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, nhất là đới với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại (SMS Banking, thu hộ tiền điện, thu Ngân sách Nhà nước, ABIC...). Cán bộ Agribank huyện Thông Nông làm việc tại khu vực miền núi, ít tiếp xúc và cập nhật những thay đổi về sản phẩm dịch vụ hiện đại, trình độ nghiệp vụ ngân hàng cũng như ngoại ngữ còn hạn chế.

Chưa thực sự chuyên sâu về hoạch định chiến lược marketing: việc xây dựng chính sách giá cả vẫn cịn bị đợng bởi mức lãi suất khớng chế của NHNN. Do đó, nhiều khi lãi suất không sát với thực tế, với sự biến động của chỉ số giá cả.

Hệ thớng thơng tin cịn hạn chế, chưa kịp thời, chính xác chưa theo sát được nhu cầu của khách hàng. Việc triền khai các dịch vụ, cũng như áp dụng công nghệ hiện đại thường bị chậm trễ, cơng tác phịng ngừa rủi ro cũng triển khai không hiệu quả. Chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng, chưa có mơ hình tở chức quản lý theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm dịch vụ và một quy trình đồng bộ thống nhất triển khai sản phẩm dịch vụ mới, gây nhiều khó khăn trong cơng tác chăm sóc khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.

Cơ cấu sản phẩm chưa đa dạng. Mặc dù quyết tâm cao tiến tới đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ như huy động, cho vay, tư vấn, bảo lãnh... nhưng do cịn hạn chế về quy mơ nguồn vốn cũng như công nghệ nên phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Agribank hụn Thơng Nơng vẫn cịn nhiều hạn chế. Thực tế, mặc dù số lượng thẻ tăng khá nhưng số lượng thẻ sử dụng tại các máy ATM mức độ chưa cao.

Hệ thớng phân phới cịn mỏng và thời gian giao dịch với khách hàng chủ yếu trong giờ hành chính. Mạng lưới phân phới phát triển cịn chưa tương xứng với tiềm năng, dẫn đến không đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời hạn chế công tác nghiên cứu tìm những đoạn thị trường tiềm năng, khách hàng tiềm năng. Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, chưa gắn liền với từng sản phẩm, người dân chưa biết đến các sản phẩm dịch vụ của Agribank một cách đầy đủ. Việc giải quyết khiếu nại phát sinh khác hệ thống, khác dịch vụ Mobile Banking còn chậm.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng còn yếu. Nếu so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Cao Bằng, chưa có cơ sở vật chất được đánh giá là tốt và đảm bảo điều kiện để ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh.

Các hoạt động quảng cáo và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng thích đáng. Chiến lược chăm sóc khách hàng của Agribank hụn Thơng Nơng hầu như chưa được xây dựng một cách hoàn thiện, chưa là tiền đề cho việc đánh giá các nhu cầu và các vấn đề có liên quan, cũng như trong việc thiết kế những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và gây ấn tượng tốt dưới con mắt khách hàng. Thái độ phục vụ khách hàng, cung cấp, quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, quan hệ nội bộ giữa các nhân viên và ban quản trị còn nhiều hạn chế.

Nguyên nhân

Thứ nhất, tư duy kinh doanh theo quan niệm marketing còn thiếu vắng ở các NHTM Việt Nam và trình đợ quản lý cịn nhiều bất cập. Đây là nguyên nhân cốt lõi ngăn cản việc thâm nhập marketing vào hoạt động kinh doanh ở các chi nhánh Agribank huyện Thông Nông. Quan điểm kinh doanh hiện nay hầu hết mang tính đới phó với tình h́n. Tư duy kinh doanh theo quan niệm marketing chỉ tóm gọn trong mấy cụm từ “Ngân hàng phải hướng nỗ lực để đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn những nhà cạnh tranh”. Tuy đơn giản nhưng để nhập tâm, thấm vào máu thịt từ đó đưa ra những chiến lược, chương trình hành động cụ thể, hiệu quả thì lại rất khó khăn vì cịn bị tác động bởi các nhân tố chủ quan và khách quan của môi trường kinh doanh.

Thứ hai, tuy bước đầu đã ứng dụng marketing trong ngân hàng nhưng nhìn chung, trong thực hành còn thiếu bài bản. Đây là hệ quả tất yếu từ nguyên nhân đầu tiên, do nhận thức mới về quan niệm không thấu đáo dẫn đến việc thực hành mang tính nửa vời, không dứt khoát, ứng dụng mang tính phiến diện, chủ yếu chỉ tập chung vào những hoạt động bề nởi như quảng cáo, khún mại; cịn các chức năng chủ lực có ý nghĩa qút định đến sự thành cơng trong thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng cịn mờ nhạt.

2.3.Phân tích hoạt động quản trị nhân lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát