1.4 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử
1.4.2 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu Fishbein & Ajzen (1975), trích từ [27], chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bao gồm: chất lƣợng sản phẩm, nhận biết thƣơng hiệu, ảnh hƣởng của ngƣời thân là yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu của Yavas U. and ctg, trích từ [29], chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bao gồm: khơng gian giao dịch bên ngồi, sự thuận tiện về thời gian, ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Mokhlis S. (2008), trích từ [28], bổ sung thêm yếu tố vị trí giao dịch thuận tiện ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2009), trích từ [24], chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng bao gồm: vẻ bên ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hƣởng của ngƣời thân, nhận biết thƣơng hiệu, thái độ đối với chiêu thị.
Nghiên cứu thảo luận từ các cán bộ làm công tác bán sản phẩm, các cán bộ lãnh đạo, một số khách hàng sử dụng DVNH đã chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL là: lợi ích tài chính, chất lƣợng phục vụ, thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ, thái độ đối với chiêu thị.
Qua phân tích cơ sở lý thuyết, tác giả đề nghị mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cứu Nguồn: Kết luận của tác giả
Các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau: Nhận biết thƣơng hiệu
Không gian giao dịch
Chất lƣợng dịch vụ Lợi ích tài chính
Chất lƣợng phục vụ Vị trí giao dịch
Ảnh hƣởng từ những ngƣời thân Thái độ đối với chiêu thị
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Giả thuyết H1: Nhận biết thƣơng hiệu có tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
Giả thuyết H2: Khơng gian giao dịch bên trong, bên ngồi có tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
Giả thuyết H3: Lợi ích tài chính có tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
Giả thuyết H4: Chất lƣợng dịch vụ cung cấp có tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
Giả thuyết H5: Chất lƣợng phục vụ có tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
Giả thuyết H6: Vị trí giao dịch có tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
Giả thuyết H7: Ảnh hƣởng từ ngƣời thân tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
Giả thuyết H8: Thái độ đối với chiêu thị tƣơng quan thuận với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVNHBL.
1.4.2.2 Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ tƣơng ứng nhƣ sau: bậc 1 tƣơng ứng với mức độ hồn tồn khơng quan trọng, bậc 3 tƣơng ứng mức độ bình thƣờng và bậc 5 tƣơng ứng với mức độ rất quan trọng.
Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng DVBL bao gồm 37 biến trong đó 29 biến quan sát thuộc 8 mục và 8 biến xu hƣớng
1.4.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 quá trình: quá trình nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Hình 1.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.4.3.1 Nguyên cứu sơ bộ
Đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm. Tác giả thực hiện phỏng vấn sơ bộ các đối tƣợng và nhân viên bán sản phẩm, các cán bộ lãnh đạo và một số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Trên cơ sở dựa vào các thang đo của các nghiên cứu trƣớc, Fishbein & Ajzen (1975), trích từ [27], Yavas U. and ctg , trích từ [29], Mokhlis S. (2008), trích từ [28], Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2009), trích từ [24], tác giả bổ sung thêm một số thang đo khác. Từ đó, tác giả đã xây dựng ra bảng câu hỏi cuối cùng gồm có 29 biến quan sát. Các thang đo đƣợc mã hóa theo bảng tại Phụ lục 4.
1.4.3.2 Nghiên cứu chính thức
Đƣợc thực hiện thông qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, bảng câu hỏi này đƣợc gửi chủ yếu đến các KHCN đến giao dịch tại 03 CN BIDV tỉnh Đồng Nai và một số cá nhân đang sinh sống tại địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Cơ sở lý thuyết Thang đo 1 Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach alpha
Phân tích hồi quy: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu
- Kiểm định các giả thiết
Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ của ngân hàng
Kết Luận Chƣơng 1
Trong chƣơng 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến DVNH bán lẻ:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về DVNH bán lẻ đƣợc thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVNH bán lẻ cụ thể.
Thứ hai, luận văn đƣa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển DVNH bán lẻ. Những luận cứ này giúp luận văn có những lý luận chắc chắn và hiểu rõ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ ba, chƣơng 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển DVNH bán lẻ của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng BNP Paribas. Từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển DVNH bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Phần sau cùng của chƣơng 1 giới thiệu sơ nét về mục tiêu, mơ hình nghiên cứu, thang đo và phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả của mơ hình sẽ đƣợc trình bày cụ thể trong chƣơng 2.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai Đồng Nai
2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai
Tỉnh Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có vị trí hết sức quan trọng, là cửa ngõ phía đơng TP. Hồ Chí Minh và là một trung tâm kinh tế lớn của cả phía Nam, nối Nam Trung Bộ, Nam Tây Nguyên với tồn bộ vùng Đơng Nam Bộ. Tồn tỉnh với tổng diện tích tự nhiên là 5.907,2 ki lơ mét vng và có hơn 325 ngàn dân sinh sống.
Năm 2013 và bảy tháng đầu năm 2014, mặc dù gặp nhiều khó khăn thách thức, đặc biệt là tình hình biến động vào giữa năm này ảnh hƣởng khơng ít tới các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp trong tồn tỉnh, nhƣng nhìn chung lịng tin của các nhà đầu tƣ đối với kinh tế xã hội của tỉnh đã đƣợc khôi phục, nhiều doanh nghiệp đƣợc cấp phép hoạt động, nhiều dự án đƣợc khởi cơng xây dựng, dịng vốn đầu tƣ tiếp tục đƣợc phục hồi. Tỉnh Đồng Nai liên tiếp trong nhiều năm là một trong ba tỉnh dẫn đầu cả nƣớc về thu hút vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài FDI.
Trong 7 tháng đầu năm 2014, nhìn chung tỉnh đạt và vƣợt các chỉ tiêu kinh tế đề ra: Kim ngạch xuất khẩu đạt 58,3% kế hoạch, tăng 16,1% so cùng kỳ. Kim ngạch nhập khẩu đạt 56% kế hoạch, tăng 8,3% so cùng kỳ; Tổng thu ngân sách trên địa bàn đạt tổng thu ngân sách trên địa bàn 7 tháng đầu năm 2014 là 20.291 tỷ đồng, đạt 58% so dự toán, tăng 13,8% so cùng kỳ,…; tăng trƣởng GDP năm 2013 đạt 11,5% nằm trong tốp đầu cả nƣớc và hơn gấp 2 lần so với tăng trƣởng chung cả nƣớc; Cơ cấu kinh tế của tỉnh chuyển dịch theo hƣớng tích cực, đã phát triển các khu công nghiệp tập trung và cụm công nghiệp, công nghiệp - xây dựng chiếm 58%, nông, lâm nghiệp và thuỷ sản chiếm 7,5%, dịch vụ chiếm 35,2%. Đây là những thuận lợi cơ bản để phát triển nền kinh tế của địa phƣơng toàn diện theo hƣớng cơng nghiệp hố, hiện đại hố.
Địa bàn có tiềm năng thuận lợi cho yêu cầu phát triển giao thông với nhiều đầu mối giao thông quan trọng quốc gia (quốc lộ 51 chạy xuyên qua suốt chiều dài huyện Long Thành, về đƣờng thuỷ nằm ven sông Đồng Nai; trong tƣơng lai sẽ có Cảng hàng khơng quốc tế Long Thành; có các đƣờng cao tốc Sài Gịn - Dầu Giây, Biên Hồ - Vũng Tàu; có các cảng nƣớc sâu trên Sơng Thị Vải, Đồng Nai…) góp phần thúc đẩy lƣu thơng hàng hóa và phát triển kinh tế địa phƣơng: du lịch, cảng, công nghiệp.
Bên cạnh đó, cơng tác văn hóa xã hội cũng luôn đƣợc chú ý, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, nhu cầu sử dụng DVNH cũng vì thế tăng lên. Nhận biết đƣợc tiềm năng to lớn cũng nhƣ tận dụng lợi thế sẵn có về mặt thƣơng hiệu, BIDV đã dần dần mở rộng các CN, phòng giao dịch, ngày càng tham gia tích cực vào các hoạt động kinh tế của khu vực động lực phía Nam nói chung và tỉnh Đồng Nai nói riêng.
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai
2.1.2.1 Quá trình hình thành
Năm 1977, Chi hàng Kiến thiết trực thuộc Sở Tài chính Đồng Nai đƣợc thành lập, chỉ vỏn vẹn là cho vay ngắn hạn đối với các nhà máy quốc doanh. Năm 1981, Chi hàng Kiến thiết Đồng Nai đƣợc đổi tên thành CN Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Đồng Nai theo quyết định của Hội đồng Chính phủ chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ Bộ Tài chính thành đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và đổi tên là Ngân hàng Đầu tƣ và xây dựng Việt Nam. Tháng 11-1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng có quyết định chuyển Ngân hàng Đầu tƣ và xây dựng Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Do đó, CN Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Đồng Nai cũng đã đƣợc đổi tên là CN Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đồng Nai. Tại thời điểm đó, CN Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đồng Nai có hai PGD trực thuộc là: PGD Long Thành (huyện Long Thành) và PGD Long Bình Tân (Biên Hịa). PGD Long Thành đƣợc thành lập từ năm 1987, và PGD Long Bình Tân cũng đƣợc thành lập từ rất sớm, có bề dày hoạt động trên địa bàn có các hoạt động kinh tế sôi động, nhu cầu về các dịch vụ tài chính ngân hàng ở khu vực này là rất cao. Việc nâng cấp PGD Long Thành vào năm 2006 (ban đầu có tên là BIDV Long Thành, sau đƣợc đổi tên là BIDV Đơng Đồng Nai) và PGD Long Bình Tân (với tên CN là BIDV
Nam Đồng Nai) vào năm 2010 thành CN cấp I là phù hợp với chủ trƣơng của ngành cũng nhƣ mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai và phƣơng châm mở rộng mạng lƣới kênh phân phối của BIDV. Sự có mặt thêm của hai CN trên địa bàn cũng thể hiện cam kết của BIDV trong việc tham gia tích cực hơn nữa vào các hoạt động kinh tế của khu vực động lực phía Nam.
Tồn hệ thống BIDV thực hiện cổ phần hóa chính thức vào năm 2012, theo đó ngân hàng mang tên chính thức là Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (tên viết tắt là BIDV). Hiện tại tỉnh Đồng Nai có 03 CN: Đồng Nai, Nam Đồng Nai và Đơng Đồng Nai, trong đó, CN BIDV Đồng Nai có 06 PGD trực thuộc: PGD Tam Hiệp, Thanh Bình, Đồng Khởi, Biên Hùng (nâng cấp từ Quỹ tiết kiệm số 03), Tân Hịa và Long Khánh, có trụ sở chính tại Số 7, Hồng Minh Châu, Hịa Bình, Tp. Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai; CN BIDV Nam Đồng Nai có 02 PGD trực thuộc: PGD Long Bình và Gia Kiệm, có trụ sở chính tại: Lơ F, Khu phố 1, phƣờng Long Bình Tân, Tp. Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai; CN BIDV Đơng Đồng Nai có 02 PGD trực thuộc: PGD Nhơn Trạch và Long Thành, có trụ sở chính tại số 19, đƣờng Nguyễn An Ninh, Khu Phƣớc Hải, thị trấn Long Thành, huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Cơ cấu tổ chức hoạt động của các CN nhìn chung đều đang đƣợc bố trí theo quyết định của HĐQT về mơ hình tổ chức CN, chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tổ, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm theo sơ đồ nhƣ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy nhân sự các CN BIDV tỉnh Đồng Nai Nguồn: Báo cáo tổng kết 03 CN BIDV tỉnh Đồng Nai
Nhân sự tại 03 CN hiện tại có tổng cộng 272 ngƣời, trong đó CN Đồng Nai có 140 ngƣời, CN Nam Đồng Nai có 68 ngƣời, và CN Đơng Đồng Nai có 64 ngƣời, đƣợc tổ chức để phối hợp công tác theo quy trình nghiệp vụ và theo chức trách của từng Phòng/Tổ để đảm bảo cho hoạt động của CN nói riêng và của tồn hệ thống nói chung đƣợc thơng suốt.
Hiện tại mỗi CN có thể triển khai mơ hình tổ chức phù hợp với điều kiện thực tế và quy mô dựa trên quyết định của Hội sở chính, nhƣng có lộ trình trong tƣơng lai gần sẽ cải tiến mơ hình tổ chức tất cả các CN theo đúng chuẩn mơ hình mà Hội sở chính đã phê duyệt.
GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng: + Tài chính kế tốn + Kế hoạch tổng hợp + Tổ chức hành chính/Tổ chức nhân sự và Văn phịng Tổ + Điện tốn Phòng: + Quản lý rủi ro Phòng: + Quản trị tín dụng, bao gồm Tổ Quản lý thơng tin KH + Giao dịch khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Tổ: Quản lý và dịch vụ kho quỹ Phòng: + Khách hàng cá nhân + Khách hàng doanh nghiệp, bao gồm Tổ tài trợ thƣơng mại. Các phòng giao dịch & các quỹ tiết kiệm KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN
LÝ RỦI RO KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
KHỐI QUẢN
Chức năng, nhiệm vụ chính của các Phòng/Tổ, Phòng Giao dịch trực thuộc CN của BIDV đƣợc thể hiện cụ thể qua Phụ lục 2.
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh các CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai
Kết quả hoạt động kinh doanh của các CN BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu chủ yếu trong bảng 2.1, số liệu chi tiết của từng chi nhánh thể hiện trong bảng 1 Phụ lục 1.
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của các CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013
Đvt: tỷ đồng, (%)
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo quyết toán CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai và Đông Đồng Nai năm 2011, 2012, 2013
Giai đoạn 2011-2013, nhìn chung nền kinh tế trong nƣớc và thế giới có sự thay đổi, diễn biến nhanh và khó lƣờng: khủng hoảng suy thối kinh tế, lạm phát, thị trƣờng chứng khoán giảm sâu, tỷ giá ngoại tệ (đặc biệt là tỷ giá USD/VND), giá vàng nhiều biến động; sang đến năm 2013, nhờ sự can thiệp kịp thời và hợp lý của Nhà nƣớc, Chính phủ và các cơ
2012/2011 2013/2012 I 1 4.288 5.004 6.191 17% 24% 2 3.647 4.531 5.696 24% 26% 3 4.470 6.442 8.416 44% 31% 4 3.969 5.376 7.241 35% 35% II 1 0,96 lần 0,78 lần 0,74 lần -19% -5% 2 30 % 29 % 35 % -3% 21% 3 0,29 % 0,43 % 0 % 48% - III 1 126 140 159 11% 14% 2 0,39 0,43 0,47 10% 9% 3 22 28,7 39 30% 36% Năm Chỉ tiêu So sánh 2011 2012 2013
Lợi nhuận trƣớc thuế LN sau thuế BQ/ ngƣời Thu dịch vụ ròng Tỷ lệ dƣ nợ/HĐV
Tỷ trọng dƣ nợ TDH/TDN Tỷ lệ nợ xấu
Các chỉ tiêu hiệu quả Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ Dƣ nợ tín dụng bình qn HĐV cuối kỳ
HĐV bình quân
Các chỉ tiêu cơ cấu, chất lƣợng
TT
quan ban ngành, nền kinh tế trong nƣớc có sự ổn định trở lại: lạm phát đƣợc kiềm chế, lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng không biến động nhiều. Về cơ bản, hoạt động kinh doanh của