Quá trình triển khai phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV vẫn còn chậm trễ so với các đối thủ cạnh tranh, hệ thống sản phẩm dịch vụ vẫn chƣa có sự đột phá, sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác. Cụ thể nhƣ DVNH điện tử đã đƣợc một số NHTM phát triển từ năm 2004, nhƣng mãi đến năm 2012, BIDV mới triển khai thành cơng đƣợc sản phẩm này trên tồn hệ thống.
Cơ chế quản trị điều hành của Ban lãnh đạo cịn chƣa phù hợp, phân cơng cơng việc của từng phòng nghiệp vụ còn chồng chéo. Tâm lý ngần ngại khi phải đảm bảo thu nhập cho các cán bộ nhân viên năm sau tăng hơn năm trƣớc nên định biên nhân sự của các CN trong tỉnh nhìn chung chƣa cao, đặc biệt là ở CN BIDV Đơng Đồng Nai thì định biên nhân sự đang thấp nhất trong hệ thống BIDV.
Thu nhập của cán bộ cơng nhân viên cịn thấp và chính sách phân phối thu nhập vẫn cịn mang tính bình qn mặc dù đã triển khai cơ chế phân phối thu nhập mới. Công tác đánh giá xếp loại hồn thành nhiệm vụ nói chung cịn mang tính cảm tính, việc đánh giá trên các chỉ tiêu định lƣợng chƣa đƣợc triển khai đồng bộ, thơng suốt, cũng do Hội sở chính cũng chỉ mới thiết kế và đƣa vào sử dụng một số chƣơng trình, tiện ích để theo dõi, đánh giá cán bộ, đơn cử là bộ phận quản lý khách hàng, nhƣng các chƣơng trình mới vẫn cịn nhiều bất cập, chƣa đánh giá đƣợc đúng hiệu quả làm việc của cán bộ. Từ đó chƣa tạo đƣợc động lực phấn đấu, xuất hiện tâm lý đùn đẩy, trì trệ trong cơng việc.
Lực lƣợng nhân sự ở các CN nhìn chung cịn trẻ, nhất là ở CN Đơng Đồng Nai, do chƣa có thâm niên cơng tác nên phần nào trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm của các cán bộ còn hạn chế. Mặc khác, một số cán bộ cịn chƣa có tinh thần trách nhiệm đối với hoạt động của CN, sức ỳ trong bản thân mỗi cán bộ nhân viên vẫn còn, chƣa thật sự tạo đƣợc áp lực phải hoàn thành kế hoạch kinh doanh nhƣ tại một số NHTM tƣ nhân.
CN chƣa có một bộ phận chun trách, có chun mơn chịu trách nhiệm phát triển hình ảnh thƣơng hiệu nên việc phát triển hình ảnh thƣơng hiệu chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức,
các chƣơng trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm thƣơng hiệu trên địa bàn chƣa thƣờng xuyên, thu hút khách hàng.
2.4 Kết quả mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của các khách hàng tại các CN BIDV ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của các khách hàng tại các CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai
2.4.1 Mô tả mẫu:
Tổng bảng câu hỏi phát ra là 350, tổng số thu về là 263. Sau khi kiểm tra phân tích có 11 bảng khơng hợp lệ. Tổng bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để nghiên cứu là 252 bảng, đảm bảo điều kiện cỡ mẫu là n=5xm, với m=37 (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Dữ liệu đƣợc mã hóa và phân tích thơng qua phần mềm SPSS 16.0
Về giới tính: có 80 nam và 172 nữ chiếm tỉ lệ tƣơng ứng là 31,7% và 68,3% t r o n g 252 ngƣời hồi đáp hợp lệ. (Phụ lục 5)
Về tuổi: độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm đa số là 113 ngƣời (44,8%). Kế tiếp là độ tuổi từ trên 41 đến 55 có 51 ngƣời (20,2%). Độ tuổi từ trên 21 đến 30 tuổi có 38 ngƣời (15,1%). Tuổi trên 55 có 40 ngƣời (15,9%) và tuổi từ 15 đến 20 tuổi có 10 ngƣời (4%) t r o n g 252 ngƣời hồi đáp hợp lệ. (Phụ lục 5)
Về thu nhập: đa phần các đối tƣợng đƣợc hỏi có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 50% tƣơng ứng là 126 ngƣời. Kế đến thu nhập từ 3 đến dƣới 5 triệu đồng có 75 ngƣời (29,8%). Đối tƣợng có thu nhập trên 10 triệu đồng là 35 ngƣời (13,9%). Cuối cùng thu nhập dƣới 3 triệu đồng có 16 ngƣời (6,3%) trong 252 ngƣời hồi đáp hợp lệ. (Phụ lục 5)
Về nghề nghiệp: nhân viên văn phòng chiếm nhiều nhất với 29,8% tƣơng ứng là 75 ngƣời, nội trợ hoặc các cán bộ hƣu trí có 70 ngƣời (27,8%). Đối tƣợng làm cơng nhân là 37 ngƣời (14,7%). Sau đó là các đối tƣợng nhƣ doanh nhân 21 ngƣời, nhà quản lý 12 ngƣời, học sinh sinh viên 10 ngƣời và các đối tƣợng khác có 27 ngƣời trong 252 ngƣời hồi đáp hợp lệ. (Phụ lục 5)
Về ngân hàng từng sử dụng, ngân hàng đang sử dụng: trong số các đối tƣợng khảo sát, các đối tƣợng đã từng sử dụng các ngân hàng nhƣ BIDV, ACB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, và các ngân hàng khác, trong đó số lƣợng đối tƣợng đã từng sử dụng dịch vụ và
đang sử dụng dịch vụ tại BIDV chiếm tỷ trọng cao nhất do đây là nơi tác giả đang công tác nên số lƣợng đối tƣợng đƣợc tác giả phỏng vấn nhiều hơn. (Phụ lục 5)
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo đƣợc chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Thang đo ảnh hƣởng từ nhận biết thƣơng hiệu có hệ số Cronbach's Alpha là 0,773 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo ảnh hƣởng từ khơng gian giao dịch có hệ số Cronbach's Alpha là 0,896 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo ảnh hƣởng từ lợi ích tài chính có hệ số Cronbach's Alpha là 0,794 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo ảnh hƣởng từ chất lƣợng dịch vụ cung cấp có hệ số Cronbach's Alpha là 0,853 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo ảnh hƣởng từ chất lƣợng phục vụ có hệ số Cronbach's Alpha là 0,853 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo ảnh hƣởng từ vị trí giao dịch có hệ số Cronbach's Alpha là 0,779 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này
đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo ảnh hƣởng từ ngƣời thân có hệ số Cronbach's Alpha là 0,889 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo ảnh hƣởng từ thái độ đối với chiêu thị có hệ số Cronbach's Alpha là 0,765 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng có hệ số Cronbach's Alpha là 0,896 đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này đƣợc sử dụng cho phân tích khám phá
Chi tiết kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tại Phụ lục 6.
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Mục đích của phân tích nhân tố khám phá là để thu nhỏ và gom các biến lại nhằm đạt đƣợc giá trị hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Điều kiện cần và đủ để áp dụng phân tích nhân tố là khi kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) với sig. < 0.05 và chỉ số KMO > 0.5.
Trong phân tích nhân tố phƣơng pháp Principal components analysis đi cùng với phép xoay varimax thƣờng đƣợc sử dụng. Sau khi xoay các nhân tố, hệ số tải nhân tố > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Phƣơng sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Ngồi ra, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 [2]).
Ngoài ra, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Sau khi kiểm định độ tin cậy, 8 nhân tố gồm có 29 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá
Trị số KMO = 0,824 và sig < 0,05 cho thấy sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. (Phụ lục 7).
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 8 nhân tố từ 29 biến quan sát với tổng phƣơng sai trích là 71,293% trên thực tiễn (Phụ lục 7).
Dựa vào bảng phân tích Ma trận xoay nhân tố (Phụ lục 7), các biến PV5 (nhóm 1), biến TH3 (nhóm 7) và TC2 (nhóm 8) mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nhƣng có chênh lệch giữa các hệ số tải nhân tố lớn nhất và một hệ số tải nhân tố bất kỳ lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy đây là các biến quan trọng cho nghiên cứu nên quyết định giữ lại để phân tích mơ hình tiếp theo.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, ta rút trích đƣợc 8 nhân tố bao gồm 29 biến quan sát. Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng đƣợc đo lƣờng bằng 29 biến quan sát chia làm 8 nhân tố.
Nhân tố 1 bao gồm 5 biến PV1, PV2, PV3, PV4, PV5 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là PV và gọi là nhân tố ảnh hƣởng từ chất lƣợng phục vụ
Nhân tố 2 bao gồm 4 biến NT1, NT2, NT3, NT4 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là NT và gọi là nhân tố ảnh hƣởng từ ngƣời thân.
Nhân tố 3 bao gồm 4 biến DV1, DV2, DV3, DV4 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là DV và gọi là nhân tố ảnh hƣởng từ chất lƣợng dịch vụ cung cấp
Nhân tố 4 bao gồm 3 biến KG1, KG2, KG3 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là KG và gọi là nhân tố ảnh hƣởng từ không gian giao dịch
Nhân tố 5 bao gồm 4 biến CT1, CT2, CT3, CT4 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là CT và gọi là nhân tố ảnh hƣởng từ chƣơng trình chiêu thị
Nhân tố 6 bao gồm 3 biến VT1, VT2, VT3 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là VT và gọi là nhân tố ảnh hƣởng của vị trí giao dịch
Nhân tố 7 bao gồm 3 biến TH1, TH2, TH3 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là TH và gọi là nhân tố ảnh hƣởng từ nhận biết thƣơng hiệu
Nhân tố 8 bao gồm 3 biến TC1, TC2, TC3 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là TC và gọi là nhân tố ảnh hƣởng từ lợi ích tài chính
2.4.5 Phân tích thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng
Thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng gồm có 8 biến quan sát, sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá.
Trị số KMO là 0,605 và sig < 0,05 cho thấy sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. (Phụ lục 7)
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 1 nhân tố từ 8 biến quan sát với phƣơng sai trích là 59,296% (Phụ lục 7)
Nhân tố này bao gồm 8 biến LC1, LC2, LC3, LC4, LC5, LC6, LC7, LC8 đƣợc nhóm lại bằng lệnh trung bình ký hiệu là LC và gọi là xu hƣớng lựa chọn ngân hàng
Bảng 2.13: Kết quả nhân tích nhân tố EFA thang đo xu hướng lựa chọn ngân hàng
Nhân tố 1 LC1 .793 LC5 .789 LC7 .782 LC4 .768 LC6 .765 LC8 .750 LC2 .730 LC3 .728
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
2.4.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội