1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DICH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CỦA NGÂN
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế của ngân
ngân hàng thƣơng mại:
Hiện nay chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng nhƣ định hƣớng khác nhau cho từng ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hồn tồn khơng giống giữa các ngân hàng. Qua nghiên cứu các tài liệu trƣớc đó và khảo sát các đối tƣợng về đánh giá sự phát triển dịch vụ này theo chiều rộng và chiều sâu, tác giả xin đƣa ra một số chỉ tiêu thơng thƣờng để đánh giá nhƣ sau:
1.2.2.1. Tiêu chí định lượng:
Doanh số chuyển tiền quốc tế và phí dịch vụ thu đƣợc từ hoạt động chuyển tiền quốc tế:
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Doanh số hoạt động càng lớn tức là số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao, thị phần sử dụng dịch vụ càng nhiều. Do đó, dịch vụ chuyển tiền quốc tế đƣợc đánh giá hoàn thiện hơn. Doanh số dịch vụ chuyển tiền đƣợc tính bằng tổng tất cả các giá trị của từng món chuyển tiền.
Do giá trị của mỗi món chuyển tiền là khác nhau nên khơng thể sử dụng cơng thức tính doanh số thơng thƣờng ( số lƣợng x giá bán).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đƣợc đo lƣờng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ chuyển tiền quốc tế mang lại cho ngân hàng là phí dịch vụ. Nó góp phần nâng cao lợi nhuận ngân hàng. Phí dịch vụ đƣợc tính cho từng món chuyển tiền đi và chuyển tiền đến. Bên cạnh phí thu đƣợc, dịch vụ chuyển tiền quốc tế cũng góp phần hỗ trợ nhiều hoạt động khác mang lợi nhuận về cho ngân hàng nhƣ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tăng nền khách hàng sử dụng thêm một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác...
Số lƣợng khách hàng chuyển tiền và thị phần dịch vụ:
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Chính khách hàng là ngƣời mang lại lợi nhuận và sự thành cơng cho danh nghiệp, hay nói cách khác hơn chính khách hàng trả lƣơng cho ngƣời lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động chuyển tiền quốc tế đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt để thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Số lƣợng ngân hàng đại lý:
Ngân hàng đại lý là tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ thay mặt cho tổ chức tài chính khác, tƣơng đƣơng hoặc khơng tƣơng đƣơng với nó.
Quan hệ đại lý có vai trị rất quan trọng đối với nghiệp vụ ngân hàng ngày nay. Để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, đặc biệt là thanh toán quốc tế, mỗi ngân hàng cần thiết lập quan hệ đại lý với các định chế tài chính, ngân hàng ở các quốc gia khác nhau, nhất là tại các quốc gia đã có hiệp định thƣơng mại song phƣơng.
Thiết lập quan hệ đại lý là sự khởi đầu của việc thiết lập quan hệ hợp tác song phƣơng giữa hai ngân hàng bằng sự thay đổi SWIFT CODE và các hồ sơ pháp lý cho nhau nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán quốc tế. Bất kỳ một ngân hàng nào cũng đều gặp hạn chế khi tham gia vào một thị trƣờng tài chính nhất định. Những hạn chế đó có thể là về không gian ( do khác lãnh thổ), thời gian ( do chênh lệch múi giờ), tập quán kinh doanh, năng lực kết nối, thông tin và mối liên hệ với khách hàng, thị trƣờng, tập quán giao dịch, luật lệ địa phƣơng... Do vậy, tổ chức này phải sử dụng các dịch vụ của tổ chức tài chính khác để thực hiện cá giao dịch nhất định nhằm đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất. Vì thế, ngân hàng đại lý ra đời và ngày càng khằng định vai trị của nó đối với nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế. Ngân hàng có số lƣợng ngân hàng đại lý càng lớn chứng tỏ dịch vụ chuyển tiền quốc tế càng phát triển và có tiềm năng để phát triển.
Số lƣợng dịch vụ cung cấp:
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa cần phải đƣợc thực hiện tƣơng quan với nguồn lực
hiện có của ngân hàng. Nếu khơng việc triển khai q nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, càng đa dạng, việc cung cấp phong phú các dịch vụ ngân hàng là vô cùng cần thiết để mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng.
1.2.2.2. Tiêu chí định tính:
Thời gian cung cấp dịch vụ:
Trong sự phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tiêu chí thời gian là một tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng rất quan tâm đến thời gian phải bỏ ra để thực hiện một giao dịch chuyển tiền. Thời gian cung cấp dịch vụ ở đây bao gồm thời gian tƣ vấn, thực hiện giao dịch với khách hàng và thời gian tiền đến đƣợc với bên ngƣời thụ hƣởng. Thời gian càng ngắn chứng tỏ dịch vụ càng phát triển do đã tiết kiệm đƣợc những bƣớc không cần thiết kết hợp với công nghệ hiện đại, giao dịch thực hiện nhanh chóng tăng sự hài lịng của khách hàng.
Lỗi tác nghiệp:
Lỗi tác nghiệp là những sai sót liên quan trọng q trình thực hiện tác nghiệp chuyển tiền quốc tế. Đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá rủi ro trong chuyển tiền quốc tế. Số lỗi tác nghiệp càng ít rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ giảm, chất lƣợng dịch vụ sẽ càng tăng, giảm thiểu chi phí cho ngân hàng và tăng sự hài lịng cho khách hàng.
Quy trình tác nghiệp:
Quy trình tác nghiệp ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Quy trình tác nghiệp càng chặt chẽ thì sẽ hạn chế đƣợc lỗi tác nghiệp xảy ra. Tuy nhiên, khi quy trình quá chặt chẽ thƣờng dẫn đến tăng thời gian cung cấp dịch vụ cho ngân hàng và từ đó làm giảm sự hài lịng của khách hàng. Nhƣ vậy,
quy trình tác nghiệp phải đƣợc thiết kế sao cho đảm bảo thời gian tác nghiệp ngắn nhất và giảm thiểu tối đa rủi ro cho ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
Cũng giống nhƣ các nhà cung cấp dịch vụ nói chung, ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ càng cao và hồn hảo thì khơng những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó. Thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của mình. Khả năng đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng càng cao thì ngân hàng sẽ đƣợc đánh giá càng tốt. Bằng những lời khen ngợi, sự đánh giá cao sẽ tạo uy tín đối với ngƣời sử dụng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trƣờng cung ứng dịch vụ đối với ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng đang áp dụng:
Công nghệ ngân hàng cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng. Công nghệ ngân hàng bao gồm các phần mềm ứng dụng trong chuyển tiền quốc tế, hệ thống máy tính và đƣờng truyền,... Cơng nghệ ngân hàng càng hiện đại, đƣờng truyền thơng suốt thì việc cung cấp dịch vụ sẽ trôi chảy hơn, giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ từ đó giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng.
Giá cả dịch vụ chuyển tiền:
Nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, yếu tố mà ngƣời sử dụng cũng rất quan tâm đó là giá cả của dịch vụ. Giá cả dịch vụ hay cịn gọi là phí dịch vụ nếu đƣợc ngân hàng thu với mức phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đơng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại
dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phƣơng pháp cạnh tranh truyền