CHƢƠNG II : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƢƠNG PHÁP ĐIỀU TRA BẢNG HỎI
Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi áp dụng cho luận văn với 2 mục tiêu: tìm ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.1.1. Mô tả bảng hỏi:
a. Nhân viên ngân hàng:
- Theo anh/chị, thế nào là một dịch vụ chất lƣợng?
- Theo anh/chị, dịch vụ chuyển tiền quốc tế đƣợc đánh giá là có chất lƣợng cao khi nó thỏa mãn những tiêu chí nào?
b. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Vietinbank: - Quý khách đã giao dịch với Vietinbank trong thời gian bao lâu? - Quý khách biết đến dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Vietinbank qua
- Q khách có mong muốn gì đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Vietinbank?
c. Khách hàng chƣa từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Vietinbank ( Khách hàng tiềm năng):
- Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế, điều gì ảnh hƣởng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của quý khách?
2.1.2. Mô tả mẫu thực hiện điều tra:
Đối tƣợng khách hàng:
- Tiến hành điều tra khảo sát theo các câu hỏi và mức độ hài lòng đối với khách hàng chuyển tiền quốc tế tại phịng kế tốn giao dịch ( P.KTGD) tại trụ sở chi nhánh; PGD Bạch Mai, PGD Tạ Quang Bửu, PGD Đồng Tâm, PGD Đại La, PGD Ô Cầu Dền, PGD Tuệ Tĩnh, PGD Đống Mác, PGD Lị Đúc, PGD Chợ Hơm, PGD Lạc Trung, PGD TimesCity, PGD Vĩnh Hoàng.
- Cuộc điều tra này đƣợc thực hiện có sự giúp sức của bộ phận giao dịch khách hàng tại chi nhánh.
- Số lƣợng khách hàng tham gia: 120 khách hàng - Thời gian: 11-12/2017.
2.1.3. Mô tả cách xử lý kết quả:
- Kết quả thu thập đƣợc là những câu trả lời định tính, tuy nhiên hầu nhƣ các câu trả lời có nhiều điểm chung, tóm tắt tổng quát tất cả các điểm chung để khái quát hóa, đánh giá.