Hàng khụng là ngành kinh doanh dịch vụ cú tớnh quốc tế cao. Trờn mỗi đường bay đi và đến một thị trường nhất định, nhà vận chuyển cố gắng cung cấp dịch vụ phự hợp với số đụng hành khỏch đi và đến thị trường đú. Cỏc chỉ tiờu phản ỏnh dịch vụ vận chuyển hành khỏch của ngành hàng khụng bao gồm :
2.2.2.1. An toàn hàng khụng
Trong dịch vụ vận chuyển hành khỏch của ngành hàng khụng, nếu như hành khỏch thường quan tõm đến cỏc tiờu chớ dịch vụ như thời gian chậm huỷ chuyến, dịch vụ dưới mặt đất, dịch vụ trờn khụng ..., thỡ cỏc nhà vận chuyển hàng khụng lại luụn đặt chỉ tiờu an toàn hàng khụng lờn hàng đầu, đặc biệt là sau sự kiện 11.9 tại Mỹ.
Tai nạn hàng khụng rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi đó xảy ra thỡ cựng một lỳc hàng trăm mạng người bị cướp đi và để lại đau thương mất mỏt to lớn. Tai nạn hàng khụng được mọi tầng lớp dõn cư và thụng tin đại chỳng quan tõm. Tại Việt Nam số liệu thống kờ cho thấy, mỗi tuần số người bị thiệt mạng do tai nạn ụ tụ nhiều hơn số người bị thiệt mạng do tai nạn mỏy bay trong một năm do vậy đi lại bằng mỏy bay lại là phương tiện vận chuyển an toàn nhất.
An toàn hàng khụngkhụng chỉ an toàn trờn khụng mà an toàn ngay tại mặt đất, ngay trong từng khõu từng bộ phận tham gia phục vụ chuyến bay. An toàn hàng khụng được phản ỏnh thụng qua số liệu cỏc chuyến bay an toàn. Theo tiờu
chuẩn của hiệp hội hàng khụng quốc tế (ICAO), 100% chuyến bay thực hiện đều phải là chuyến bay an tồn.
Mỗi hóng hàng khụng đều cú mục tiờu riờng, nhiệm vụ riờng. Với bất cứ mục tiờu hay nhiệm vụ gỡ thỡ cỏc nhà quản lý đều phải cố gắng đạt được mục đớch hay nhiệm vụ đó đề ra. Nhưng nếu tai nạn hàng khụng xảy ra thỡ mọi việc đều bị ảnh hưởng. Cỏi giỏ phải trả cho việc mất an toàn khụng thể định lượng được. An toàn hàng khụng bản thõn nú khụng phải là mục tiờu, mà là cụng cụ quan trọng để đạt được mục tiờu đó đề ra. Mọi nỗ lực nõng cao khả năng cạnh tranh, nõng cao hỡnh ảnh, uy tớn của ngành hàng khụng đều trở nờn vụ nghĩa nếu để xảy ra tai nạn hàng khụng.
2.2.2.2. Tỏc phong, thỏi độ của nhõn viờn:
Hàng khụng là một trong những ngành kinh tế - kỹ thuật hiện đại, sử dụng và khai thỏc chỳng lại là con người. Nhõn tố con người tham gia vào mọi quỏ trỡnh sản xuất. Trỡnh độ chuyờn mụn của nhõn viờn ngành hàng khụng luụn được đũi hỏi cao. Người lao động phải thường xuyờn nõng cao trỡnh độ để đỏp ứng được yờu cầu của cụng nghệ kỹ thuật hiện đại.
Hành khỏch cũn đỏnh giỏ dịch vụ vận tải của ngành hàng khụng thụng qua thỏi độ phục vụ từ nhõn viờn phục vụ. Hành khỏch tiếp xỳc với nhõn viờn phục vụ trong suốt quỏ trỡnh bay đặc biệt cỏc chuyến bay đường dài (từ 10 - 15tiếng). Họ sử dụng cỏc dịch vụ do hóng vận chuyển cung cấp qua sự hướng dẫn của nhõn viờn hàng khụng từ khi đặt vộ giữ chỗ, làm thủ tục bay, thực hiện chuyến bay, làm thủ tục sau chuyến bay. Mỏy bay hiện đại, dịch vụ cung ứng phong phỳ, tiờu chuẩn cao chỉ phỏt huy tỏc dụng khi nhõn viờn phục vụ hành khỏch thõn thiện, tận tỡnh, chu đỏo và hơn nữa được đỏp ứng yờu cầu hơn cỏi mà họ mong đợi.
Tỏc phong, thỏi độ phục vụ của nhõn viờn hàng khụng được đỏnh giỏ thụng qua cỏc cuộc điều tra ý kiến khỏch hàng và cỏc phiếu thăm dũ của hóng hàng khụng.
Xõy dựng và phỏt triển trỡnh độ chuyờn mụn, kiến thức xó hội cho người lao động đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khỏch là mục tiờu chiến lược của hóng hàng khụng.
Tần suất bay dày, giờ khởi hành chuyến bay thuận tiện là một nhõn tố để hành khỏch lựa chọn hóng vận chuyển. Khi xõy dựng lịch bay nhà vận chuyển luụn tớnh đến đặc điểm của từng thị tường giỳp hành khỏch cú thể lựa chọn cỏc chuyến bay phự hợp với cụng việc và cỏc kỳ nghỉ của mỡnh. Đối với cỏc thương nhõn - đối tượng khỏch mang lại nguồn doanh thu tương đối lớn cho hóng hàng khụng - sản phẩm lịch bay phải phự hợp như tần suất bay dày, giờ bay linh hoạt, dịch vụ hoàn hảo. Đối với khỏch du lịch, ưu tiờn mỏy bay lớn vào cỏc ngày cuối tuần, bay vào sỏng sớm hoặc tối muộn do đặc điểm khỏch du lịch thường đi thành cỏc đoàn lớn được tổ chức bởi cỏc cụng ty du lịch, họ thường tranh thủ đi vào cỏc ngày nghỉ, nếu bay sỏng sớm hoặc tối muộn thỡ sẽ cú thờm thời gian đi du lịch ngay khi đến.
Bờn cạnh tần suất bay dày, giờ bay cũng được cỏc nhà làm lịch bay lưu tõm. Tần suất bay dày sẽ khụng cú tỏc dụng khi cỏc chuyến bay chỉ tập trung vào cuối tuần hoặc cỏc giờ vào giữa ngày. Cỏc nhà vận chuyển coi sản phẩm lịch bay với tần suất bay dày, giờ bay linh hoạt là một lợi thế cạnh tranh.
2.2.2.4. Chậm, hủy chuyến bay:
Nhanh chúng, thuận tiện đỳng giờ là tiờu chớ đầu tiờn đối với hành khỏch khi lựa chọn phương tiện đi lại bằng đường hàng khụng. Chuyến bay cất cỏnh khụng đỳng giờ dự định hoặc bị huỷ ảnh hưởng rất lớn đến lợi ớch của hành khỏch họ cú thể bị lỡ cuộc hẹn, lỡ chuyến bay nối chuyến hay bị mất khỏch hàng của mỡnh. Khụng một hóng hàng khụng nào muốn bị mất thị phần chỉ vỡ nguyờn nhõn là cỏc chuyến bay cất cỏnh khụng đỳng giờ.
Việc chậm huỷ chuyến đối với ngành hàng khụng là vấn đề khụng thể trỏnh khỏi. Do nhiều nguyờn nhõn khỏc nhau dẫn đến chậm huỷ, chuyến. Cú cỏc nguyờn nhõn xuất phỏt từ phớa hóng hàng khụng, nhưng cũng cú những nguyờn nhõn khỏch quan như do thời tiết xấu, do chiến tranh, do đỡnh cụng... . Cỏc hóng hàng khụng luụn cố gắng giảm tỷ lệ chậm huỷ chuyến xuống mức thấp nhất cú thể.
Tỷ lệ cỏc chuyến bay chậm, hủy được tớnh bằng số chuyến bay bị chậm, hủy chuyến trờn tổng số chuyến bay thực hiện trong khoảng thời gian là 1 năm.
Số chuyến bay chậm, huỷ/năm Cf =
Tổng số chuyến bay/năm Cf:Tỷ lệ cỏc chuyến bay chậm, huỷ
Theo tiờu chuẩn quốc tế tỷ lệ chậm chuyến trung bỡnh là 15%. Chậm hủy chuyến dưới tỉ lệ này được đỏnh giỏ là thấp và trờn tỉ lệ này được đỏnh giỏ là cao.
2.2.2.5. Suất ăn, đồ uống:
Ngày nay trờn thị trường vận tải hàng khụng cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngoài cỏc yếu tố cạnh tranh như sản phẩm lịch bay, hệ thống đặt vộ giữ chỗ v.v thỡ chất lượng suất ăn, đồ uống cũng được cỏc nhà quản lý hóng hàng khụng chỳ trọng, đặc biệt đối với khỏch thương gia.
Thực đơn suất ăn, cỏc loại đồ uống được nhà cung ứng thay đổi theo chu kỳ. Theo tiờu chuẩn của hiệp hội suất ăn hàng khụng quốc tế là 20 ngày cho 1 chu kỳ thực đơn hạn chế tối đa việc hành khỏch sử dụng đồ ăn cựng một thực đơn trờn 1 đường bay. Đối với mỗi thị trường nhà cung ứng cung cấp đồ ăn cú thành phần thực đơn phự hợp với như cầu của hành khỏch đi và đến thị trường đú. Ngồi ra, hóng vận chuyển cũn cung ứng cỏc suất ăn đặc biệt cho hành khỏch như suất ăn kiờng, suất ăn cho người hồi giỏo khi hành khỏch cú yờu cầu.
Ngày nay chất lượng suất ăn, đồ uống được cỏc hóng vận chuyển sử dụng như một cụng cụ cạnh tranh hữu hiệu trờn từng phõn thị khỏch.
2.2.2.6. Tiện nghi trờn mỏy bay:
Với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, hành khỏch luụn cảm thấy như ở nhà. Họ được phục vụ cỏc bữa ăn sỏng ăn tối cựng cỏc chương trỡnh giải trớ vui nhộn. Trờn cỏc chuyến bay đường dài họ được sử dụng ghế mỏy bay với chỗ ngồi rộng, thoải mỏi. Đặc biệt hành khỏch đi vộ hạng nhất và hạng thương nhõn được dành một khoang riờng. Điều này giỳp họ cú thể tiếp tục cụng việc bận rộn của mỡnh mà khụng bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn, tiếng khúc của em bộ ... Cựng thế hệ mỏy mỏy bay ngày càng hiện đại hành khỏch thực hiện được cỏc chuyến bay xuyờn đại dương với thời gian bay được rỳt ngắn mà khụng phải dừng tại sõn bay trung chuyển.
Tiện nghi trờn mỏy bay được đỏnh giỏ thụng qua cỏc tiờu thức độ thoải mỏi của cỏc ghế ngồi của hành khỏch, cỏc biển chỉ dẫn trờn mỏy bay, cỏc thiết bị phục vụ chương trỡnh giải trớ trờn mỏy bay theo loại chuyến bay dài, ngắn, trung bỡnh.
Bỏo tạp chớ, được cỏc hóng hàng khụng cung ứng trờn tất cả cỏc chuyến bay, bao gồm nhiều loại từ bỏo ngày cho tới tạp chớ nổi tiếng, được thể hiện bằng nhiều ngụn ngữ khỏc nhau tuỳ thuộc vào điểm đến và điểm đi của từng đường bay. Bỏo tạp chớ giỳp hành khỏch nắm bắt được cỏc thụng tin kinh tế, chớnh trị cỏc sự kiện núng bỏng đang diễn ra trờn thế giới.
Bỏo ngày được cung ứng phục vụ trong ngày và phỏt cho tất cả cỏc hành khỏch. Tạp chớ được cung ứng theo số của nhà xuất bản, trờn mỗi chuyến bay cung ứng 6 loại tạp chớ, trong đú 3 tạp chớ nổi tiếng trờn thế giới ( vớ dụ như Times, Fortunes, The peoples ...) và 3 tạp chớ nổi tiếng được phỏt hành tại quốc gia mà hóng hàng khụng cú điểm bay đi và đến. Bỏo tạp chớ cấp cho hành khỏch cung ứng cho hành khỏch theo nguyờn tắc lấp đầy, tức là cấp theo số ghế hóng vận chuyển cung ứng trờn mỏy bay khụng phụ thuộc vào số lượng hành khỏch trờn chuyến bay (vỡ nhiều lý do khỏc nhau chuyến bay cú thể cũn chỗ trống).
Sở thớch của hành khỏch thường khụng giống nhau, họ cú thể lựa chọn một số loại bỏo tạp chớ nhất định, số lượng mỗi loại bỏo tạp chớ cấp lờn chuyến bay được tớnh như sau: