2. Phõn tớch, đỏnh giỏ thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ vận tải hành khỏch của ngành hàng khụng Việt Nam
2.2. Cỏc dịch vụ vận tải bổ trợ đi kốm
- An toàn hàng khụng:
Năm 2005 ngành hàng khụng Việt nam thực hiện an toàn 53.314 chuyến bay thương mại. Tuy nhiờn, theo bỏo cỏo của cơ quan an toàn hàng khụng, tổng số vụ uy hiếp và vi phạm an toàn hàng khụng những năm gần đõy vẫn tăng mặc dự tỉ lệ cỏc vụ vi phạm cú xu hướng giảm nhẹ do mức tăng của vi phạm hàng khụng thấp hơn mức tăng của chuyến bay an toàn .
STT1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
(Nguồn số liệu Ban không tải - Cục Hàng không dân dụng VN ) - Chậm, hủy chuyến bay:
Nhìn chung tình hình khai thác năm 2005 tốt hơn năm 2004. Số chuyến bay thực hiện 53.314 chuyến tăng so với năm 2004 là 4.587 chuyến, tăng 9% ; Tổng số giờ bay thực hiện tăng 18,8% so cùng kỳ.
Hủy chuyến do nguyên nhân thơng mại, kỹ thuật đều giảm so với trớc. Chất lợng sản phẩm lịch bay đợc nâng cao với sự điều chỉnh lịch bay vì lý do
thơng mại đợc thực hiện xa ngày trớc ngày hiệu lực chuyến bay nên ít ảnh hởng đến khai thác.
Tuy vậy, tình hình chậm huỷ chuyến khơng giảm, tỷ lệ chậm do phục vụ mặt đất năm 2005 tăng gần 7% chủ yếu vận chậm từ 15 đến 30 phút.
Bảng 07:Thống kê các nguyên nhân chậm, hủy chuyến bay
(Tỉ lệ% trung bình của các năm 2000, 2001,2002)
Nguyờn nhõn Tổ bay Kỹ thuật Phục vụ mặt đất Thời tiết Nhà chức trỏch Chặng trước Khỏc Tổng
(Nguồn số liệu Ban điều hành bay - VNA)
( Ghi chỳ: Chuyến bay bị chậm là chuyến bay cú giờ cất cỏnh chậm hơn giờ dự định cất cỏnh từ 15 phỳt trở lờn )
Ngoài những nguyờn nhõn khỏch quan do thời tiết xấu, chiến tranh đỡnh cụng tại nước sở tại, tỡnh hỡnh chậm hủy chuyến cũn do cỏc nguyờn nhõn:
Thay đổi lớn về cơ cấu đội bay: số lượng mỏy bay lớn bao gồm nhiều chủng loại B767, A320, A310 và nhiều nhà khai thỏc (VN, Region Air, City Bird) gõy nhiều khú khăn cho cụng tỏc lập kế hoạch lịch bay cũng như cụng tỏc kỹ thuật, khai thỏc. Cỏc đơn vị cũn thiếu kinh nghiệm, cụng tỏc phối hợp chưa tốt trong cỏc tỡnh huống cú sự thay đổi đột xuất cỏc loại mỏy bay khai thỏc.
Phục vụ mặt đất: chưa cú biện phỏp hiệu quả để giải quyết tỡnh trạng khỏch lờn sõn bay làm tục muộn. Tỡnh trạng này dẫn đến chuyến bay bị chậm do chờ khỏch và chất xếp hành lý của hành khỏc vào giờ chút. Thời gian phục vụ chuyến bay trong một số trường hợp giữa cỏc đơn vị và sõn bay chưa tốt.
Cụng tỏc bảo dưỡng kỹ thuật: để đỏp ứng nhu cầu thị trường và phục vụ yờu cầu về phỏt triển kinh tế chớnh trị của đất nước tổng số giờ bay đó phải tăng thờm do vậy khối lượng cụng tỏc phục vụ kỹ thuật tăng lờn so với trước. Trong khi đú cụng tỏc kỹ thuật, đặc biệt là cung ứng vật tư khớ tài cũn cú những bất cập và chưa theo kịp với yờu cầu về việc tăng số giờ khai thỏc mỏy bay.
- Cỏc dịch vụ mặt đất:
Ngành hàng khụng đó tiến hành điều tra ý kiến của 3000 lượt hành khỏch đi trờn 300 chuyến bay năm 2005 thỡ nhận được 2416 ý kiến của hành khỏch, trong đú số ý kiến khen là 805 chiếm 33,32%, khiếu nại đền bự là 54 chiếm 2,2%, chung chung là 200 ý kiến chiếm 8,.28%.
Qua kết quả trờn cho thấy ý kiến khen tập trung ở phong cỏch phục vụ của tiếp viờn hệ thống đặt giữ chỗ và bỏn vộ , sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn trả hành lý. Bờn cạnh đú ý kiến khiếu nại đền bự vẫn khụng giảm. Vấn đề này khụng chỉ làm tăng chi phớ mà cũn ảnh hưởng rất lớn đến uy tớn của cỏc hóng hàng khụng Việt Nam. Dịch vụ trasit, transfer tại sõn bay TSN đối với cỏc chuyến bay quốc tế và nội địa cũn nhiều rườm rà, khỏch phải ra ngoài nhà ga để chuyển từ quốc nội sang quốc tế và ngược lại và phải làm lại thủ tục bay. Hành khỏch phàn nàn về vấn đề vệ sinh tại cỏc phũng chờ tại cỏc sõn bay trong nước.
Cỏc vấn đề về vộ và chỗ: hành khỏch phàn nàn về việc đặt chỗ qua điện thoại rất khú luụn luụn bận. Cỏc hóng hàng khụng nờn nghiờn cứu việc cho phộp tỏi xỏc nhận chỗ qua điện thoại mà khụng cần phải mang vộ ra phũng vộ, đặc biệt trong trường hợp hành khỏch cú sự thay đổi về chuyến bay so với chuyến bay đó đặt và ghi trờn vộ.
Đỏnh giỏ chung, thỏi độ phục vụ hành khỏch của nhõn viờn mặt đất cũn chưa nhiệt tỡnh, thõn thiện và cởi mở. Trỡnh độ ngoại ngữ của nhõn viờn cũn nhiều hạn chế. Việc phối hợp giữa cỏc đơn vị tham gia phục vụ chuyến bay chưa thống nhất và đồng bộ.
- Cỏc dịch vụ trờn khụng:
Theo đỏnh giỏ chung trờn toàn mạng, điểm đỏnh giỏ của hành khỏch đối với tiếp viờn đều sụt giảm (trờn cả đường bay quốc tế và quốc nội). Cỏc ý kiến chờ tập trung ở cỏc nội dung như thỏi độ phục vụ của tiếp viờn chưa cao, cú hiện tượng tiếp
là người Việt Nam và hành khỏch là người nước ngoài. Kỹ năng phục vụ của tiếp viờn cũn nhiều hạn chế, cần nõng cao hơn nữa khả năng giao tiếp bằng tiếng Phỏp, tiếng Trung, tiếng Nhật.
Suất ăn, đồ uống trờn chuyến bay đặc biệt là chuyến bay quốc tế được hành khỏch đỏnh giỏ ngon hơn cỏc hóng khỏc trong khu vực, cũn đối với một số hóng hàng khụng khỏc như Phỏp, Hà lan thỡ chuyến bay cú thời gian bay nhỏ hơn 2 giờ khụng được phục vụ ăn.
Cỏc chương trỡnh giải trớ trong thời gian bay như õm nhạc, phim được hành khỏch đỏnh giỏ tốt tuy nhiờn cần cú chương trỡnh giải trớ cho hành khỏch là trẻ em. Chương trỡnh phim chiếu trờn mỏy bay khụng được cập nhật kịp thời, ngụn ngữ chưa phự hợp...
Chất lượng tạp chớ luụn được hành khỏch đỏng giỏ tốt về nội dung cũng như hỡnh thức trỡnh bày, đặc biệt tạp chớ Heritage và Heritage Fashion của VNA được hành khỏch đỏnh giỏ cú tớnh chuyờn nghiệp cao qua đú hành khỏch tỡm hiểu được về đất nước, con người Việt Nam.
Cựng với cỏc chương trỡnh Audio, video cỏc thiết bị tiện nghi khỏc trờn mỏy bay chưa cú cải thiện đỏng kể, thể hiện ở ý kiến phàn nàn của khỏch về hệ thống điều hoà trờn mỏy bay ATR72 hoạt động rất kộm nờn oi bức, bàn ăn, ghế ngồi, mấu chốt của dõy an toàn, vũi nước, bồn rửa trong phũng vệ sinh trờn mỏy bay bị hỏng đối với cỏc loại mỏy bay B767, A320. Cỏc biển bỏo trờn mỏy bay chưa được thể hiện bằng tiến Trung.