VIỄN THƠNG
1.4.1. Tổng quan về ngành viễn thơng
1.4.1.1. Dịch vụ viễn thông
Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, có vai trò quan trọng trong đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh.
Viễn thông bao gồm mạng viễn thông và dịch vụ viễn thông:
a. Mạng viễn thông: Là tập hợp các thiết bị viễn thông được liên kết với nhau
bằng các đường truyền dẫn. Mạng viễn thông bao gồm: Mạng viễn thông công cộng, mạng viễn thông dùng riêng, mạng viễn thông chuyên dùng.
b. Dịch vụ viễn thông: Là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số hiệu, chữ viết,
âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thơng tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông [6, tr.13].
Phân loại Dịch vụ viễn thông
Theo Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ban hành ngày 06/04/2011 Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông [7], dịch vụ viễn thông bao gồm: dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng (Bảng 1.1).
a. Dịch vụ viễn thông cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời thơng tin dưới
dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thơng tin được gửi và nhận qua mạng.
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông cơ bản
STT Dịch vụ
1 Thoại
2 Fax
3 Truyền sô liệu
4 Truyền hình ảnh
5 Nhắn tin
6 Hội nghị truyền hình
7 Kênh thuê riêng
8 Kết nối Internet
9 Các dịch vụ cơ bản khác
Nguồn: Nghị định số 25/2011/NĐ-CP Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông.
Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ thoại, dịch vụ fax, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hình ảnh, dịch vụ nhắn tin, dịch vụ hội nghị truyền hình, dịch
vụ kênh thuê riêng, dịch vụ kết nối Internet và các dịch vụ cơ bản khác theo quy định của Bộ BCVT.
b. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị
sử
dụng thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình hoặc nội dung thơng tin, hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch vụ truy nhập Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ BCVT.
1.4.1.2. Doanh nghiệp viễn thông
Khái niệm doanh nghiệp viễn thông
Theo điều 3 Luật Viễn thông, doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng có hạ tầng mạng.
Phân loại doanh nghiệp viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm hai loại:
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông. Theo điều 14 Luật Viễn thơng, ngồi các quyền, nghĩa vụ quy định tại Luật Doanh nghiệp, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng được sử dụng khơng gian, mặt đất, lịng đất, đáy sơng, đáy biển để xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông theo đúng quy hoạch, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê cơ sở hạ tầng viễn thông; tham gia thực hiện cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng có hạ tầng mạng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông. Theo điều 14 Luật Viễn thơng, ngồi các quyền, nghĩa vụ quy định tại Luật Doanh nghiệp, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng có hạ tầng mạng được xây dựng, lắp
đặt, sở hữu hệ thống thiết bị viễn thông và đường truyền dẫn trong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ cơng cộng của mình để cung cấp dịch vụ viễn thơng cho người sử dụng dịch vụ viễn thông; thuê đường truyền dẫn để kết nối hệ thống thiết bị viễn thông, các cơ sở, điểm phục vụ cơng cộng của mình với nhau và với mạng viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông khác; thuê đường truyền dẫn hoặc mua lưu lượng viễn thông của doanh nghiệp viễn thông khác để bán lại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông; cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng viễn thông; được phân bổ tài nguyên viễn thông theo quy hoạch tài nguyên viễn thông và quy định quản lý tài nguyên viễn thơng; thực hiện nhiệm vụ viễn thơng cơng ích do Nhà nước giao và đóng góp tài chính vào Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam; chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc cơng bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thơng; chịu sự kiểm sốt của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện các quy định về bảo đảm an tồn cơ sở hạ tầng viễn thơng và an ninh thông tin; báo cáo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông về hoạt động của doanh nghiệp; chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của nội dung và số liệu báo cáo [6].
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thơng
Hiện nay chưa có bộ tiêu chí chuẩn thống nhất đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thơng, vì vậy trong phạm vi nghiên cứu về các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, luận văn đề xuất một số chỉ tiêu chọn lọc, đại diện và có tính thực tiễn ứng dụng tại Việt Nam. Những chỉ tiêu này được đưa ra căn cứ trên các tiêu chí đánh giá chung cho các doanh nghiệp và đối chiếu với đặc thù kinh doanh viễn thông. Sản phẩm viễn thơng là loại sản phẩm vơ hình, khơng nhìn thấy được, quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng nên chỉ tiêu năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông đề cao các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, các cơng cụ bán hàng gắn với độ hài lịng của khách hàng hơn là các yếu tố về chi phí đầu vào, thiết kế mẫu mã. Đồng thời, là ngành công nghệ hiện đại, kỹ thuật cao, đòi hỏi đầu tư lớn và chu kỳ ngắn nên năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp cũng gắn với khả năng đổi mới công nghệ của doanh nghiệp và tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.
Thị phần
Thị phần là phần thị trường mà sản phẩm của doanh nghiệp chiếm lĩnh trên thị trường. Chỉ tiêu thị phần phản ánh khả năng khai phá, thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường, mở rộng quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là tiêu chí rất quan trọng đánh giá triển vọng tăng trưởng, phát triển của doanh nghiệp [13, tr.136]. Đối với doanh nghiệp viễn thông di động, thị phần là tỷ lệ phần trăm số lượng thuê bao di động của doanh nghiệp so với tổng số thuê bao di động trên thị trường viễn thơng di động.
Tiêu chí này được lượng hố theo cơng thức: Tp = DDN/∑Di (%) Tp - Thị phần
DDN - Số lượng thuê bao của doanh nghiệp trên thị trường ∑Di - tổng số thuê bao của các doanh nghiệp trên thị trường
Tuy nhiên, với đặc điểm sản phẩm viễn thông di động Việt Nam có tồn tại lượng thuê bao ảo khá lớn, do vậy khi so sánh thị phần giữa các doanh nghiệp viễn thông di động cần phải đánh giá đến yếu tố thuê bao thực và thuê bao ảo.
Doanh thu, lợi nhuận
Doanh thu, lợi nhuận là hai căn cứ chính để đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp viễn thông. Do đặc thù doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn đầu tư trang thiết bị ban đầu lớn nên không căn cứ các chỉ tiêu các hệ số năng lực hoạt động (vòng quay hàng tồn kho, kỳ thu tiền bình quân, hiệu quả sử dụng vốn cố định, hiệu quả sử dụng toàn bộ tài sản) để đánh giá năng lực của doanh nghiệp. Doanh nghiệp viễn thơng cũng khác đặc thù doanh nghiệp tài chính nên không căn cứ chỉ tiêu hệ số thanh khoản (hệ số khả năng thanh toán hiện hành, hệ số khả năng thanh toán nhanh; hệ số khả năng thanh toán tức thời) để đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp.
Sản phẩm theo quan điểm của Marketing [13, tr. 91] là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ, đồng thời có thể chào bán trên thị trường. Như vậy, sản phẩm theo quan điểm Marketing có nội dung rộng hơn so với quan niệm thông thường, bao hàm các yếu tố hữu hình và vơ hình, vật chất và phi vật chất. Theo quan điểm này, sản phẩm được chia thành ba cấp độ sau: a) Cấp độ cơ bản – sản phẩm cối lõi (cấp 1): Cấp độ này sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này sẽ mang lại những lợi ích cốt lõi gì cho khách hàng hàng; b) Cấp độ hai – sản phẩm hiện thực: Cấp này bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngồi, nhãn hiệu, tên nhãn hiệu, bao bì. Thơng qua các yếu tố này cơng ty có thể giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh. Khách hàng cũng căn cứ vào các yếu tố của cấp độ này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại (tức là các sản phẩm mang lại cùng lợi ích cơ bản); c) Cấp độ 3 –
sản phẩm bổ sung (nâng cao): Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng
(customer service), và cao hơn nữa là chăm sóc khách hàng (customer care) nhằm giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lịng hơn. Đó là các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh tốn, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện… cũng như thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình. Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Đối với sản phẩm dịch vụ viễn thơng, về mặt tính năng sử dụng thì các sản phẩm đều giống nhau là truyền đưa tin tức, do vậy việc phân loại sản phẩm viễn thông chỉ khác nhau ở cách thức thiết kế các lợi ích đi kèm. Các lợi ích có thể về giá cước, hình thức khuyến mãi, giảm giá, cách tính cước và các giá trị gia tăng,... Tuỳ cách thức thiết kế các lợi ích sẽ hình thành ra gói sản phẩm dịch vụ viễn thông khác nhau.
Giá cước là một yếu tố đặc biệt nhạy cảm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, trong đó có các dịch vụ bưu chính viễn thơng. Với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ, chi phí sản xuất của các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động ngày càng giảm xuống, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động phát huy lợi thế cạnh tranh qua giá cả. Đặc biệt với những thị trường viễn thông đã mở cửa cạnh tranh cho các doanh nghiệp tham gia kinh doanh, trên thị trường khơng cịn tình trạng độc quyền, độc quyền nhóm thì giá cước là một trong những công cụ hữu hiệu trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường. Do vậy, đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông.
Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh các yếu tố về sản phẩm và giá cước, chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thơng. Yếu tố này càng đóng vai trị quyết định khi các doanh nghiệp trên thị trường cùng đưa ra mức giá cạnh tranh thấp nhất có thể, khi đó doanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn và tạo lợi thế cạnh tranh cao hơn. Chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện trên các mặt chủ yếu sau: Vùng phủ sóng, tốc độ truyền đưa tin tức cao, độ an toàn của tin tức, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công cao; tỷ lệ cuộc gọi bị rớt thấp; chất lượng thoại;… Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cảm nhận và độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động ln mong muốn có thể gọi, nhận cuộc gọi, sử dụng các dịch vụ GTGT... ở mọi nơi, thời gian chờ thực hiện yêu cầu ngắn, tin tức được đảm bảo an tồn, chính xác, trung thực,…
Hệ thống phân phối
Đặc thù ngành dịch vụ viễn thơng, q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, nên khâu phân phối có vai trị quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng, đem lại sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Là sản phẩm khơng thể cảm nhận nhìn, nghe, chạm thấy được nên hệ thống phân phối chính là những người thơng tin, hướng dẫn khách hàng biết, hiểu và tin dùng dịch
vụ. Khi mức độ hài lòng của khách hàng cao so với đối thủ cạnh tranh sẽ quyết định cuối cùng khả năng chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp, thắng lợi trong cạnh tranh. Thực tế chỉ ra rằng, khả năng giữ vị trí dẫn đầu về cơng nghệ, chất lượng cao là khó vì sự chuyển đổi kỹ thuật, sao chép diễn ra nhanh chóng; lợi thế về giá cả cũng dễ bị bắt chước. Còn lợi thế về kênh phân phối sẽ bền lâu, khó bắt chước và khơng dễ dàng hình thành được, do kênh phân phối không phải là cấu trúc trong nội bộ doanh nghiệp mà là sự liên kết giữa doanh nghiệp với tổ chức độc lập bên ngoài doanh nghiệp.
Hệ thống phân phối của các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam hiện nay chủ yếu dưới hình thức các cửa hàng chính hãng/ trung tâm chăm sóc khách hàng và các đại lý.
Xúc tiến bán hàng
Hoạt động xúc tiến là các hoạt động truyền tin về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng và mua sản phẩm. Thông qua xúc tiến, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, tạo tin tưởng với khách hàng, thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm doanh nghiệp. Có thể nói xúc tiến giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng của các sản phẩm hiện tại, tạo sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với các sản phẩm mới và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Do vậy xúc tiến cũng là yếu tố cấu thành, là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến gồm có quảng cáo, quan hệ cơng chúng, tuyên truyền, khuyến mại và bán hàng trực tiếp.
Để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, các doanh nghiệp viễn thông khai thác tối đa các công cụ trong xúc tiến bán hàng bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, tuyên truyền, bán hàng trực tiếp. Hiệu quả của hoạt động xúc tiến bán hàng tác động trực tiếp đến sự ưa chuộng của khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp, do đó đây cũng là tiêu chí quan trọng đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thơng.
Chăm sóc khách hàng có thể hiểu là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm mục đích giữ các khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng được coi
là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho việc giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp.