CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
2.2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Viettel Campuchia
2.2.2.5. Chất lượng dịch vụ
Với chiến lược phát triển của Viettel Campuchia được định hướng cụ thể từ Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel là khơng chỉ trở thành nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất, có hạ tầng mạng lưới và phủ sóng phủ sóng rộng nhất mà phải trở thành nhà cung cấp có chất lượng dich vụ tốt nhất, từ khi thành lập cho tới nay cơng ty đã có sự đầu tư rất lớn vào nâng cao chất lượng sản phẩm, coi đây là khâu then chốt duy trì, phát triển, tiến bước từ một mạng di động xuất hiện sau đến chiếm lĩnh vị thế cao nhất trên thị trường thông tin di động Campuchia. Kết quả là kết thúc Quý 1 năm 2011, MetFone của Viettel Campuchia là mạng di động được Bộ Bưu chính Viễn thơng Campuchia cơng bố là mạng di động có chất lượng dịch vụ đứng thứ hai tại Campuchia và cũng là mạng di động duy nhất được bình chọn là “mạng di động có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất” tại Campuchia theo nghiên cứu của tạp chí Wireless Intelligence [42].
Theo kết quả đo kiểm chất lượng thực hiện năm 2010, mạng Metfone của Viettel Campuchia đã đạt vị trí dẫn đầu về chất lượng ở một số tiêu chuẩn đo kiểm. Cụ thể:
Chỉ tiêu về chất lượng thoại: CellCard đứng đầu với số điểm 3,522 - cao nhất trong các mạng di động được đo kiểm; kế tiếp là mạng Metfone của của Viettel Campuchia 3,517 điểm, Hello 3,383 điểm; Mfone đạt 3,14 điểm; Smart Mobile đạt 3,025 điểm, Beeline đạt 2,987 điểm..
Tỷ lệ cuộc gọi rớt: CellCard của Mobitel cũng có tỷ lệ thấp nhất 0,19%; Metfone của Viettel Cambodia 0,21%; Mfone là 0,25%; Smart Mobile 0,34%; Beeline là 0,0,37%.
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số vụ khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng): Metfone là 0,008; CellCard là 0,01; Hello là 0,014.
Tỷ lệ cuộc gọi tới Call Center thành công và nhận được trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây: Metfone đạt cao nhất với tỷ lệ 98,82%; Hello 91,76%; CellCard 85,88%; Mfone là 93,46%; Smart Mobile là 91,37%.
Mức độ ganh đua về mặt chất lượng dịch vụ giữa các nhà mạng tại Campuchia đang ngày càng gia tăng, và để vươn lên vị trí đứng đầu về chất lượng dịch vụ, Viettel Campuchia còn phải phấn đấu rất nhiều, cần tiếp tục chú trọng, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, nâng cao lợi thế cạnh tranh về mặt chất lượng so với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, cuộc cạnh tranh giữa các mạng di động về chất lượng giờ đây khơng cịn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà đã đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về sản phẩm thơng tin di động mà họ sử dụng. Đánh giá của khách hàng chính là sự kiểm định khách quan và có giá trị nhất về chất lượng của một mạng di động. Thực tế cảm nhận của người sử dụng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của các mạng di động cịn nhiều điều khác nhau so với đo kiểm chính thức của các cơ quan có thẩm quyền.
- Độ ổn định cuộc gọi: Khách hàng đánh giá mạng MetFone của Viettel Campuchia vẫn có tình trạng cuộc gọi chập chờn, tiếng bị đứt quãng, độ ổn định chưa cao, đôi khi bị mất sóng hoặc đầy sóng nhưng vẫn khơng thể liên lạc được. Về mặt này, Viettel Campuchia hiện nay vẫn chưa vượt qua được đối thủ đứng thứ hai sau Viettel về thị phần là CellCard của MobiTel.
- Mạng phủ sóng: Viettel Campuchia có mạng phủ sóng rộng và tính xã hội hố cao, các nhà cung cấp khác có vùng phủ sóng hạn chế, chỉ tập trung ở khu đơ thị, đồng bằng, ít chú trọng đến các khu vực nông thôn và biển đảo của Campuchia.
- Tỷ lệ cuộc gọi kết nối được đến giao dịch viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng thực tế còn rất thấp, giải đáp của khách hàng chưa thoả đáng, chủ yếu để dưới dạng hộp thư trả lời tự động, nhiều nhà mạng cịn tính cước kết nối tư vấn, khiếu nại…
Đối với dịch vụ kết nối Internet ADSL có dây, Viettel Campuchia đang là doanh nghiệp đứng đầu về cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở hạ tầng truyền dẫn triển khai rộng khắp cùng với hệ thống các chi nhánh trên toàn lãnh thổ Campuchia, cộng với số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ không lớn, chất lượng dịch vụ Internet có dây của Viettel Campuchia hiện đang đứng đầu thị trường và luôn được đánh giá là ổn định nhất, tốc độ kết nối tốt nhất cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.