CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của ngânhàng Thương mại cổ phần Á
3.2.5. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh nguồn thu của các NHTM Việt Nam xuất phát chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thường tiềm ẩn rủi ro lớn. Chỉ cần một biến động về rủi ro tín dụng là ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và vốn của ngân hàng, trong khi đối với các ngân hàng quốc tế thì nguồn thu chủ yếu là từ các dịch vụ ngân hàng, mang ít rủi ro, ổn định cao. Chính vì vậy việc đa dạng hố và nâng cao chất lượng các dịch vụ sẽ là một nhân tố tích cực làm tăng lợi nhuận, uy tín và vị thế của ngân hàng. Hiện nay số lượng các dịch vụ mà các ngân hàng Việt Nam cung cấp mới chỉ đạt khoảng 300 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau. Trong khi đó, tổng số các dịch vụ của một ngân hàng lớn trên thế giới có khả năng cung cấp vào khoảng 6000 loại hình dịch vụ.
Với mục tiêu dài hạn “vươn lên vị trí nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam và mở rộng hoạt động ra nước ngoài”, ACB đã thực hiện những bước phát triển đột phá về hoạt động dịch vụ, không chỉ là đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng cốt lõi mà còn rất chú trọng hoạt động Nghiên cứu Phát triển các dịch vụ. Hiện nay ACB cung ứng tương đối đầy đủ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như sau:
+ Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;
+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.;
+ Tài trợ xuất nhập khẩu;
+ Phát hành bảo lãnh các loại cho khách hàng.
+ Chứng minh tài chính du học;
+ Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
+ Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép;
+ Hoạt động bao thanh toán.
+ Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối.
Về các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì các ngân hàng gần như là giống nhau, do đó để tạo sự khác biệt nhằm đa dạng sản phẩm cung ứng cho khách hàng lựa chọn thì ACB cần áp dụng các sản phẩm chuyên biệt, mang tính đột phá nhằm hướng đến các đối tượng khách hàng phù hợp như: chương trình hổ trợ nhà phân phối, tài trợ thu mua dự trữ hàng xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lơ hàng.
Việc áp dụng các sản phẩm đặc thù này sẽ tạo sự khác biệt cho ACB nếu như các ngân hàng TMCP khác chưa có hoặc chưa phát triển mạnh trên một địa bàn cụ thể từ đó sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hiện nay, ACB có gần 200 sản phẩm dịch vụ khác nhau, được coi là ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ nhiều nhất trong tất cả các ngân hàng. Bên cạnh những sản phẩm truyền thống mà ngân hàng nào cũng có, ACB cịn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chỉ có ở ngân hàng này như:
+ Cho vay siêu tốc, cho vay qua mạng: Đây là hai hình thức cho vay chỉ cần
một ngày, thậm chí vài giờ, khách hàng đã được ngân hàng giải ngân, Việc cho vay qua mạng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian đi đến ngân hàng, thay vào đó, khách hàng chỉ cần click chuột là ít phút sau sẽ có nhân viên ngân hàng đến tận nơi để giao dịch với khách hàng.
+ Sàn giao dịch vàng, trở thành nhà kinh doanh vàng có quy mơ lớn nhất Việt Nam: ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai sàn giao dịch vàng, phục vụ nhu
cầu cho các khách hàng muốn kiếm lời từ thị trường vàng ln biến động từng ngày, thậm chí từng giờ. Tham gia vào sàn giao dịch vàng, khách hàng được nhân viên ngân hàng tư vấn cách thức chơi vàng, cho vay tiền để kinh doanh, đầu tư vàng…Nhà đầu tư chỉ cần ký quỹ 10% giá trị giao dịch, ACB cam kết cho vay 90% cịn lại. Với hình thức giao dịch này, nhà đầu tư khơng chỉ có thể mua vàng để đầu cơ giá lên mà cịn có thể bán khống để đầu cơ giá xuống.Tuy nhiên hiện nay sản phẩm này đã bị NHNN cho ngừng hoạt động, điều này cũng làm mất đi nguồn thu nhập đáng kể của ACB.
+ Siêu thị địa ốc: Gồm các chức năng như: Tư vấn pháp lý nhà đất miễn phí
phục vụ nhu cầu mua bán, sang nhượng, kinh doanh bất động sản... Dịch vụ quảng cáo, rao bán, cho thuê nhà đất. Định giá bất động sản. Thực hiện các thủ tục hành chánh liên quan về bất động sản như: mua bán, chuyển nhượng nhà đất, xin giấy phép xây dựng, hồn cơng, di sản, thừa kế, hợp thức hóa chủ quyền nhà, quyền sử dụng đất,... Thanh toán tiền mua bán nhà qua ngân hàng (liên kết với ACB). Cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, xây dựng và sửa chữa nhà (liên kết với ACB)...
- Ngồi ra ACB cịn cung cấp những sản phẩm khác như: cho vay tín chấp, cho vay du học, cho vay kinh doanh trả góp,...
Khả năng cung ứng dịch vụ của ACB được thể hiện như sau:
Đối với nhóm sản phẩm kinh doanh tiền tệ: Hoạt động mua bán ngoại tệ luôn đáp ứng kịp thời, đầy đủ với giá cạnh tranh và phương thức giao dịch linh hoạt như giao ngay, kỳ hạn, hốn đổi, quyền chọn cho tồn bộ nhu cầu giao dịch của khách hàng trên toàn hệ thống.
Bên cạnh đó, ACB cũng chú trọng đẩy mạnh hoạt động đầu tư trên thị trường tiền tệ và thị trường vốn. Doanh số đầu tư tiền gửi trên thị trường liên ngân hàng năm 2018đạt 19,139 tỷ USD quy đổi, tăng 16,3% so với mức năm 2017. Là NHTM lớn với nguồn vốn dồi dào, BIDV ln đóng vai trị là nhà tạo lập thị trường chủ
đạo trên liên ngân hàng. ACB hiện đang có quan hệ giao dịch với hầu hết các đối tác trên thị trường trong nước và các đối tác nước ngồi có hoạt động tại Việt Nam.
Đối với các nghiệp vụ phái sinh, ACB cũng đã triển khai thành cơng nghiệp vụ giao dịch hợp đồng tương lai hàng hóa đối với mặt hàng cà phê, tạo tiền đề phát triển các nghiệp vụ môi giới giao dịch phái sinh bảo hiểm rủi ro giá đối với các hàng hố khác như dầu thơ, xăng, cao su, tiêu, sắt, thép... Ngoài ra, trong năm 2018, ACB cũng đã đẩy mạnh triển khai các nghiệp vụ phái sinh về lãi suất và tỷ giá như đầu tư tiền gửi cơ cấu (structured deposit), hoán đổi tiền tệ chéo (Cross Currency Swap)...
Đối với nhóm sản phẩm thanh tốn: Dịch vụ thanh tốn cũng là dịch vụ đem lại nguồn thu cho toàn hệ thống, chiếm tới 41,3% tổng thu dịch vụ toàn ngành (theo số liệu năm 2018) trong đó thu từ hoạt động tài trợ thương mại là lớn nhất (chiếm 47% tổng thu từ hoạt động thanh toán) tiếp đến là thu từ hoạt động chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế.
Hoạt động tài trợ thương mại, tính đến 31/12/2018 đã đạt doanh số là 11 tỷ USD, đạt được tăng trưởng vượt bậc so với các năm trước (tăng trưởng 75,91% so với năm 2016) do chính sách đổi mới khách hàng. Hơn nữa chính sách hoạt động thanh tốn quốc tế và hỗ trợ tín dụng cho các doanh nghiệp xuất khẩu (đặc biệt là ngành gỗ và thủy sản) đã góp phần lớn vào sự phát triển của hoạt động xuất khẩu.
Hoạt động chuyển tiền quốc tế đạt doanh số 310 triệu USD vào cuối năm 2018, tăng trưởng mạnh so với năm 2016.
Đối với nhóm sản phẩm thẻ: Tính đến cuối năm 2018, tổng thu từ hoạt động kinh doanh thẻ là 12,59 tỷ VND, thu ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ là 8.606 tỷ VND, tăng trưởng 63% so với năm 2017. Tổng số thẻ phát hành của tồn hệ thống là 562 nghìn thẻ, tăng 91,55% so với cùng kỳ năm trước. Tần suất giao dịch trung bình/1 máy ATM của tồn hệ thống là 4100 giao dịch/máy/tháng. Cơ cấu khách hàng hiện tại chủ yếu là người có thu nhập trung bình (cán bộ cơng nhân viên, sinh viên và một số khách hàng vãng lai) nên doanh thu từ kinh doanh thẻ còn khiêm tốn.
Từ năm 2000, Ngân hàng TMCP Á Châu đã là ngân hàng đầu tiên của VIệt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Master Card và VISA, chấp nhận thanh toán thẻ
VISA,Master Card trên toàn bộ hệ thống ATM. Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ cũng có những bước phát triển tốt nhưng thị phần thẻ ACB vẫn còn rất thấp trên thị trường.
Các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại: ACB hiện nay cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng qua internet như ACB online, sms banking... Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB Online đã triển khai tại ACB từ tháng 5/2010 đã nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng. Đến cuối năm 2010 sau 6 tháng triển khai số lượng giao dịch qua ACB Online đã chiếm 65% số lượng bút tốn giao dịch trên tồn Ngân hàng. Với nhiều tiện ích của ACB Online như: thực hiện chuyển khoản, vay tiền, gửi tiền ... ở mọi lúc mọi nơi sẽ giúp ACB thu hút được nhiều khách hàng mà các ngân hàng trên địa bàn chưa phát triển mạnh. Năm 2015, ACB dã nâng cấp ACB online và Mobile app thành công vụ bán hàng trực tuyến với giao diện hiện dại và thân thiện.
Có thể thấy theo sự phát triển của thị trường, rõ ràng khách hàng ngày càng đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào. Nếu coi con người là tài sản của doanh nghiệp thì khách hàng được xem như nguồn vốn, khách hàng càng đông, nguồn vốn càng tăng. Do vậy sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào số lượng khách hàng mà mình có được. Với đặc thù là một doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng càng có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Đặc trưng các sản phẩm ngân hàng là tính chất dễ bắt chước nên khả năng cạnh tranh bằng sản phẩm là rất khó. Khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng luôn cân nhắc giữa lợi ích nhận được với chi phí bỏ ra. Để tăng cường khả năng cạnh tranh, ngân hàng phải quan tâm đến việc gia tăng lợi ích và giảm thiểu chi phí cho khách hàng trong khả năng của mình. Lợi ích mà khách hàng quan tâm là lợi ích về kinh tế thể hiện trực tiếp qua chi phí vay vốn gồm: chi phí trả lãi, chi phí đi lại, thủ tục hồ sơ và lợi ích mà bản thân khách hàng cảm nhận được đó là sự thuận tiện, sự hài lòng khi đến giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Lãi suất vay vốn chịu sự ảnh hưởng của lãi suất đầu vào trong nội bộ ngân hàng và trong hệ thống ngân hàng cũng dễ bị cạnh tranh nên thu hút khách hàng qua yếu tố lãi suất là có giới hạn. Như vậy, ngân hàng cần phải
lấy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là nền tảng trong xây dựng chiến lược cạnh tranh giành thị phần và khách hàng.
Trong giai đoạn 2014-2018, để nâng cao chất lượng phục vụ, Ngân hàng TMCP Á Châu đã lấy sự hài lòng của khách hàng mục tiêu hàng đầu. Ngân hàng có thể xem xét để giảm bớt những thủ tục giấy tờ không cần thiết, giảm bớt chi phí và thời gian cho khách hàng. Nhân viên quan hệ khách hàng phải trực tiếp sắp xếp kế hoạch làm việc, lịch đón tiếp khách hàng cụ thể hàng ngày, khơng để xảy ra tình trạng khách hàng đến phải chờ đợi quá lâu hoặc không gặp được cán bộ tín dụng làm cho họ phải lui tới nhiều lần, nhất là những khách hàng đến vay vốn lần đầu sẽ gây ấn tượng khơng tốt. Bên cạnh đó, năm 2014, dự án tự động hóa pháp lý chứng từ đã hoàn tất giúp rút ngắn thời gian, giảm thiểu chi phí và hạn chế rủi ro tín dụng. Trung tâm phê duyệt tín dụng được thành lập góp phần nâng cao chất lượng phê duyệt.
ACB hiện nay đã chú trọng hơn trong việc cung cấp các sản phẩm của mình một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Ở một số dịch vụ như trả lời kết quả cấp tín dụng, mở tài khoản, phát hành thẻ ATM thì có thể nói ACB vượt trội hơn so với một số ngân hàng TMCP khác.
Về dịch vụ tín dụng: ACB có cơ chế xét duyệt chuyên viên đối với các hồ sơ tín dụng. Thơng qua phần mềm CLMS đã cải tiến quy trình cấp tín dụng tập trung, việc phê duyệt cấp tín dụng cho khách hàng đã được rút ngắn và các hoạt động cải tiến cũng giúp rút ngắn thời gian trung bình xử lý giao dịch đối với hồ sơ tín dụng cá nhân (giảm 1,5 ngày), hồ sơ tín dụng doanh nghiệp (giảm 1,5 - 10 ngày tùy loại hồ sơ) và nghiệp vụ tiền gửi (rút ngắn 1.6 – 1.89 phút).Đối với mỗi bút tốn giao dịch thì ACB đều có quy định chuẩn về thời gian thực hiện; mỗi bút tốn thực hiện khơng quá 2 phút từ lúc khách hàng cung cấp đầy đủ chứng từ.
Việc phát hành thẻ ATM chỉ trong vòng 15 phút đã giúp Ngân hàng TMCP
Á Châu tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường về chất lượng dịch vụ của mình. Về chất lượng phục vụ khách hàng, ACB đã xây dựng bộ chuẩn mực dịch vụ
khách hàng và tiến hành các hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB làm cơ sở cho việc triển khai mạnh mẽ các hoạt động cải tiến, nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng vào năm 2015. ACB có đội ngủ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân và chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp để hổ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách cụ thể và kịp thời; chủ động tiềm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất về chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến giao dịch tại ACB.So với các ngân hàng khác như: MHB, Vietinbank, BIDV, VIB, SCB, NVB, ABB... thì dịch vụ của ACB tương đối tốt; bộ phận tiếp tân với thái độ phục vụ niềm nở ân cần và rất nhiệt tình đã lấy được thiện cảm và niềm tin của đa số khách hàng đến giao dịch với họ.
Bên cạnh các điểm mạnh trên thì ACB vẫn cịn một số điểm tồn tại và cần khắc phục trong thời gian tới như: Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên ở bộ phận dịch vụ khách hàng, tính linh hoạt trong các trường hợp được phép; các điểm này hiện tại ACB vẫn còn kém so với một số ngân hàng TMCP khác như VIB, TPB....