3.3.3 .Nguyên nhân của những điểm yếu
4.3.3.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ với chất lượng cải thiện
NH TMCP Á Châu cần chú ý đến việc xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện có, kết hợp với đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
4.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Song song với việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, ACB cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln được hài lịng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cả về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của các giao dịch viên. Chương trình 5S (Sàng lọc; Sắp xếp; Sạch sẽ; Săn sóc; Sẵng sàng – mơ hình quản lý văn phịng của Nhật Bản) của ACB chính là một cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại kết quả nhất định. Do đó, ACB cần qn triệt để tồn thể cán bộ, nhân viên của ACB thực hiện đầy đủ, nghiêm túc, đẩy mạnh hơn nữa chương trình 5S tạo động lực nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng và thể hiện văn hóa ACB.
Ngân hàng cần đào tạo nâng cao quy định về giao tiếp với khách hàng từ nói năng, chào hỏi đến cách trả lời điện thoại và yêu cầu các giao dịch viên phải tuân thủ một cách nghiêm ngặt. Tất cả những hành vi tuy rất nhỏ đó đều có chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. Những quy định này sẽ trở thành các tiêu chí để đánh giá kết quả cơng việc của mỗi nhân viên. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì quan trọng nhất, ACB cần phải chú trọng đào tạo những kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng giao dịch, kỹ năng bán sản phẩm ngân hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
Mặt khác, ACB cũng cần linh động hơn nữa trong việc kéo dài thời gian phục vụ của những chi nhánh nằm ở các trung tâm để tạo điều kiện thuận tiện hơn trong giao dịch với khách hàng. Các khách hàng cá nhân của ACB là tầng lớp thị dân trung lưu và cơng nhân viên, có cơng việc ổn định, sẽ khá bất tiện nếu thời gian giao dịch của ACB trùng với thời gian làm việc hành chính của họ. Ví dụ, ngân hàng có thể chia ca làm việc để đảm bảo thời gian giao dịch bắt đầu từ 7.00 sáng tới 5h30 chiều. Do đó, ACB cần xem xét tới đặc điểm khu vực hoạt động của từng chi nhánh, phòng giao dịch để linh hoạt thay đổi thời gian giao dịch. Đây cũng là cách cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
4.3.3.2. Phát triển dịch vụ tín dụng
NH TMCP Á Châu cần chú ý trong việc tăng quy mơ tín dụng để cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần phải đảm bảo giới hạn tỷ lệ nợ xấu. Cần đa dạng hoá khách hàng, lĩnh vực, ngành để cấp tín dụng, lưu ý trong việc xác định giới hạn cho vay, bảo lãnh đối với một khách hàng, một nhóm khách hàng có liên quan và giới hạn đầu tư, góp vốn vào một doanh nghiệp, dự án trên cơ sở góc độ báo cáo tài chính hợp nhất của ngân hàng với các cơng ty trực thuộc/ cơng ty con của mình và báo cáo tài chính hợp nhất của khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, NH TMCP Á Châu cần linh hoạt trong việc đưa ra các điều kiện cho vay bằng cách đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay và lãi suất ưu đãi hoặc phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau căn cứ theo tình hình thực tế và thoả thuận giữa hai bên.
Tiếp tục nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ như du học, cho vay tín chấp (đối với các cán bộ quản lý tại các cơng ty), tín dụng bảo hiểm. Với sản phẩm này, khách hàng được tiếp cận khoản vay mua nhà, ô tô và được bảo hiểm cho khoản vay đó. Thời hạn bảo hiểm trùng với thời hạn khoản vay, chỉ nộp phí bảo hiểm duy nhất một lần khi vay vốn. Khi xảy ra rủi ro, công ty bảo hiểm sẽ thay khách hàng trả cho ngân hàng với mức chi trả tối đa nhất định theo thoả thuận giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng. Kết hợp với Đại sứ quán và các trường Đại học nổi
tiếng ở nước ngoài để phát triển sản phẩm cho vay du học, một sản phẩm rất có tiềm năng hiện nay.
4.3.3.3. Phát triển dịch vụ huy động vốn
Hiện nay, NH TMCP Á Châu đang còn nhiều hạn chế ở dịch vụ này. Đa dạng hoá các phương thức và hình thức huy động vốn với các thủ tục, điều kiện giao dịch thuận tiện và các biện pháp bảo đảm hợp lý giá trị tiền gửi của khách hàng. Trong đó chú trọng nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tiền gửi, tiền vay thị trường liên ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát hành giấy tờ có giá; dịch vụ tài khoản; tiếp nhận vốn uỷ thác; quản lý tài sản. Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng tính theo ngày nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, điều này đòi hỏi ngân hàng phải chủ động hơn trong việc sử dụng vốn, thanh toán các khoản tiền gửi của khách hàng khi đến hạn, hạn chế rủi ro thanh khoản. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, kết hợp với phát triển các dịch vụ tín dụng, đầu tư, thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ tài khoản và quản lý tài sản trên nguyên tắc chia sẻ rủi ro và lợi nhuận giữa khách hàng và ngân hàng để góp phần xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói và đa tiện ích.
Thay đổi cơ cấu nguồn vốn huy động theo hướng tăng nguồn vốn huy động trung và dài hạn, trong đó từng bước phát hành các cơng cụ nợ và trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc này sẽ hạn chế việc sử dụng một phần nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn, có thể dẫn đến rủi ro kỳ hạn.
Cần xác định cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tính tiện ích, cơng nghệ, hiệu quả của dịch vụ huy động vốn, uy tín và độ tin cậy của ngân hàng thay cho hình thức cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất, lợi thế quy mô chi phối hoặc độc quyền cung cấp dịch vụ.
4.3.3.4. Phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Để thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của mình, NH TMCP Á Châu cần ln chú trọng đến dự báo chính xác diễn biến của thị trường tài chính quốc tế để đưa ra quyết sách kinh doanh ngoại tệ trong và ngoài nước. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, sự bất ổn tình hình tài chính tồn cầu, việc dự báo khơng thể lường hết được
diễn biến bất thường của thị trường tài chính, do vậy NH TMCP Á Châu phải có sự phân cấp và kiểm soát chặt chẽ hơn mạng lưới kinh doanh ngoại tệ của mình.
4.3.3.5 Phát triển dịch vụ thanh toán
Ngân hàng tiếp tục đầu tư hiện đại hố hệ thơng cơng nghệ gồm phần mềm và phần cứng nhằm đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ, từng bước tăng cường xử lý tự động hố đảm bảo thơng tin quản lý trực tuyến; thiết lập và củng cố các môi quan hệ ngân hàng với ngân hàng quốc tế, tổ chức chuyển tiền quốc tế uy tín.
Tăng cường tiện ích và phát triển các sản phẩm thẻ mới: NH TMCP Á Châu tiếp tục tăng cường các tính năng mới cho thẻ nội địa như thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh tốn tiền lãi tín dụng trả góp… Tiếp tục xây dựng mạng lưới các điểm đặt máy ATM thuận lợi cho khách hàng như gần trường học, các trung tâm thương mại lớn, cơ quan, siêu thị… Xây dựng mới mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ tạo điều kiện phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Nghiên cứu, triển khai các sản phẩm thẻ mới, thơng minh, liên kết có khả năng tích hợp nhiều hệ thống, triển khai nhiều loại hình dịch vụ. Điều này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn, khách hàng nhận được nhiều ưu đãi hơn từ phía ngân hàng và các đối tác, khơng những thế cịn giúp giảm chi phí cho khách hàng. Do đó nâng tầm cạnh tranh và tạo cơ hội để khách hàng có thể tiếp cận nhiều dịch vụ khác nhau.