5. Kết cấu đề tài
3.2 Giải pháp
3.2.1 Nhóm giải pháp trong ngắn hạn
3.2.1.1. Xây dựng chính sách thu hút đối tượng khách hàng là thể nhân giao dịch bảo
lãnh tại Techcombank.
Các giao dịch bảo lãnh đối với khách hàng thể nhân chủ yếu thông qua các giao dịch bất động sản; học sinh, sinh viên đi du học, hộ kinh doanh cá thể làm đại lý cho các Tổng công ty hàng khơng Việt Nam, cơng ty bưu chính viễn thơng, thức ăn gia súc...
Hiện nay, nhóm khách hàng đến giao dịch bảo lãnh tại TCB chủ yếu là các doanh nghiệp còn đối tượng là thể nhân rất ít. Để thu hút đối tượng này, TCB cần phải:
- Liên kết với các cơ quan có chức năng tổ chức cho các học sinh, sinh viên đi du học, giới thiệu nghiệp vụ bảo lãnh của TCB để họ biết và giới thiệu cho các du học
sinh có nhu cầu đến giao dịch. Đồng thời tìm hiểu yêu cầu của các cơ quan này
đối với
các du học sinh để thực hiện chính sách bảo lãnh phù hợp với các du học sinh.
Ví dụ
TCB đang thực hiện gói sản phẩm cho vay du học, trong đó có chứng minh tài chính
cho người du học là một hình thức bảo lãnh của ngân hàng.
- Phối hợp với các cơng ty có nhu cầu mở rộng đại lí là hộ kinh doanh cá thể để tiến hành giới thiệu làm thủ tục bảo lãnh cho các đại lý này. Dành ưu đãi về phí
và thủ
60
các chương trình thi đua khen thưởng triển khai rộng khắp quy mơ tồn Ngân hàng. Bên cạnh đó, TCB cũng mở các lớp đào tạo nghiệp vụ bảo lãnh ngắn hạn để nâng cao kinh nghiệm cho các nhân viên mới, tuy chính sách này làm tăng chi phí của ngân hàng nhưng nó lại đem lại nhiều lợi ích trong việc nâng cao hiệu quả bảo lãnh ngân hàng.
Bên cạnh việc mở các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên mới, TCB cũng cần chú trọng tới:
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn bảo lãnh, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Việc đào tạo nhân viên sẽ giúp họ có những kiến thức cơ bản nhất về lĩnh vực này, tránh cho việc lúng túng trong xử lí nghiệp vụ và nhanh chóng đúc kết được kinh nghiệm cho riêng mình. Đồng thời, giúp ngân hàng nâng cao uy tín, hình ảnh và tính chun nghiệp của mình, là kênh gián tiếp để gây chú ý và thu hút khách hàng. Việc mở các lớp đào tạo ngắn hạn cần được phòng nhân sự triển khai ngay sau khi tuyển dụng nhân viên mới, đồng thời chương trình đào tạo phải bài bản, lí thuyết đi đơi với thực tế của ngân hàng, vừa học vừa thực hành. Nhân viên cũng phải có tinh thần trách nhiệm, ý thức học hỏi và khơng quên trau dồi đạo đức nghề nghiệp.
3.2.1.3. Thay mới những máy móc, thiết bị cơng nghệ đã cũ, lâu đời.
Thơng qua hệ thống cơ sở vật chất; cách sắp xếp, bài trí máy móc, thiết bị của ngân hàng cũng tạo dựng nên hình ảnh của một ngân hàng năng động, chuyên nghiệp và hiện đại. Vì vậy, trước hết ngân hàng cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh của mình: máy tính, máy in, máy photo, máy scan... hiện đại nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các phòng ban liên quan và cấp trên cần xem xét và cấp máy mới hoặc sửa chữa nhanh chóng trong trường hợp máy bị hư hỏng. Những trường hợp như máy tính quá cũ và tốc độ dùng rất chậm ngân hàng nên thay mới để tránh cho việc các chuyên viên mất nhiều thời gian trong việc thực hiện các giao dịch hay gửi, nhận hồ sơ với khách hàng.
61
Thiết lập hệ thống vi tính hiện đại, ngồi việc kết nội mạng với toàn hệ thống trên tồn quốc và trên thế giới, cịn phải nối mạng được với các cơ quan chức năng có liên quan nhằm dễ dàng cập nhật các thơng tin như tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng, khả năng tài chính, uy tín của doanh nghiệp....
3.2.1.4. Áp dụng chính sách phí linh hoạt hơn.
Chính sách phí là chính sách giá đối với sản phẩm của ngân hàng, là điều mà khách hàng luôn quan tâm bên cạnh chất lượng sử dụng dịch vụ. Chính sách phí hợp lí và linh hoạt sẽ thu hút được nhiều khách hàng, giúp tăng doanh số phát hành bảo lãnh, tăng số món bảo lãnh và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bảo lãnh ngân hàng. Phí bảo lãnh phải phù hợp với các chính sách khác, yếu tố rủi ro, thời hạn, số tiền bảo lãnh:
- Áp dụng biểu phí và mức phí bảo lãnh cạnh tranh, tham khảo mức phí bảo lãnh của các ngân hàng trên địa bàn, nhất là các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài
trên địa
bàn.
- Với khách hàng bảo lãnh thướng xuyên tại ngân hàng, ngân hàng có thể có những ưu đãi như mức phí thấp hơn phí hiện hành theo biểu phí phụ thuộc mức
độ tín
nhiệm và xếp hạng tín dụng nội bộ của doanh nghiệp. Thực hiện chăm sóc
khách hàng
đặc biệt là các khách hàng lâu năm, có doanh số bảo lãnh lớn. Với khách hàng khơng
có quan hệ thường xun hoặc khách hang mới, thì cũng có mức phí khác nhau dựa
vào mức độ rủi ro và tín nhiệm của khách hàng.
- Xét giảm mức ký quỹ cho khách hàng có giao dịch bảo lãnh ký quỹ 100% lâu năm, uy tín, khơng bị phát sinh địi tiền từ người thụ hưởng.
- Các món bảo lãnh lớn có thể áp dụng mức phí thỏa thuận với khách hàng. - Từng loại bảo lãnh có rủi ro khác nhau cũng cần có mức phí khác nhau.
- Bổ sung các mục phí như: phí Dịch cam kết bảo lãnh, phí Sao y cam kết bảo lãnh.
3.2.1.5. Bổ sung các hướng dẫn về thủ tục hồ sơ cần có khi thực hiện giao dịch bảo
lãnh trên website của Ngân hàng.
Hiện nay trên website của TCB các sản phẩm bảo lãnh cũng mới chỉ được giới thiệu hết sức giản đơn (Khái niệm về hình thức bảo lãnh và lợi ích của khách hàng),
62
Việc bổ sung các hướng dẫn về thủ tục hồ sơ như vậy sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm cũng như quy định quản lí liên quan đến mảng dịch vụ đó, khách hàng sẽ chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng ngày từ những lần đầu, tránh kéo dài thời gian chờ đợi bổ sung hồ sơ đầy đủ khi hoàn thiện các thủ tục. Bên cạnh đó, cũng rút ngắn thời gian tác nghiệp của cán bộ ngân hàng, giảm thiểu sai sót do khâu chuẩn bị hồ sơ không chu đáo.
3.2.1.6. Đẩy mạnh công tác tư vấn cho khách hàng.
Như đã phân tích ở chương 2, cơng tác tư vấn cho khách hàng của ngân hàng vẫn chưa được chú trọng và thực hiện một cách tồn diện và sâu sắc; cơng tác tư vấn trong các giao dịch bảo lãnh của TCB cũng mới dừng lại ở việc chuẩn bị hồ sơ, quy trình và các thủ tục khác mà khách hàng cần chuẩn bị. Công tác tư vấn là bước rất quan trọng, không những tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh mà cịn giúp cho hoạt động tín dụng hay hoạt động bảo lãnh diễn ra an tồn hơn, Vì thế, việc nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng cần được ngân hàng chú ý quan tâm hơn và nó cũng là yếu tố khơng thể thiếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hạn chế rủi ro cho hoạt động bảo lãnh của chi nhánh.
Tuy nhiên, để thực hiện tốt cơng tác tư vấn cho khách hàng thì khơng phải là việc đơn giản với các cán bộ ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ trẻ mới ra trường, vì cơng việc này địi hỏi trình độ hiểu biết của nhân viên trên nhiều lĩnh vực như pháp luật, kinh tế, tài chính, kế tốn.. .để có thể đưa ra những lời khun hợp lí cho khách hàng khi họ thực hiện ký kết các hợp đồng như tính pháp lí của các hợp đồng kí kết các điều kiện về thanh tốn, thời hạn, kỳ hạn trả nợ, phương thức thanh tốn.. .phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh của khác hàng, với tình hình kinh tế- xã hội, từ đó tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng. Bên cạnh đó, các cán bộ ngân hàng cũng nên theo dõi để đưa ra các lời khuyên cho khách hàng khi họ gặp phải các khó khăn phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đây là những yếu tố giúp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và cũng giúp cho ngân hàng hạn chế rủi ro có thể gặp phải trong q trình bảo lãnh.
Việc tư vấn có thể thực hiện trực tiếp khi khách hàng đến ngân hàng hoặc ngân hàng có thể lập trang web tư vấn để thu hút được nhiều khách hàng tham gia và cũng là điều kiện để cán bộ ngân hàng nâng cao hiểu biết và nắm bắt được nhu cầu bảo lãnh của khách hàng.