CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của VPBank
2.2.2. Mức độ thứ nhất Các giá trị trực quan
2.2.2.1. Kiến trúc, cách bài trí đặc trưng
VPBank được trang bị cơ sở thiết bị hạ tầng hiện đại. Ở bên trong và bên ngồi Hội sở chính hay ở các phịng giao dịch đều được VPBank trang bị các thiết bị hiện đại, đáp ứng các dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu làm việc của các CBNV cũng như nhu cầu giao dịch khi KH đến giao dịch tại quầy. Nội thất bên trong của các phòng giao dịch
đều có bàn ghế,máy tính phục vụ cho CBNV, được trang trí như cây cảnh, các poster,.. tạo nên không gian phong phú,thoải mái khi làm việc. Kiến trúc của VPBank hiện đang được thiết kế đồng bộ nhằm tạo sự đồng bộ trên toàn hệ thống VPBank. Sự thống nhất không chỉ thể hiện ở hình khối kiến trúc mà còn ở cách thiết kế khơng gian cho phịng làm việc. Với tơng màu đặc trưng là xanh lá cây và đỏ, các biển hiệu, vật dụng trang trí nội thất, ấn phẩm văn phòng đều mang đậm màu sắc VPBANK.
Khơng gian bên ngồi các phịng giao dịch khá rộng rãi, gồm có chỗ để xe cho KH khi đến thực hiện các giao dịch, có các bác bảo vệ hướng dẫn khi đến và coi xe, có
những phịng giao dịch sẽ có tầng hầm để xe cho NV làm việc tại Ngân hàng.
Hình 2.1. Ngân hàng VPBank Phịng giao dịch Đồng Xuân
Hình 2.2. Bài trí Phịng giao dịch VPBank Đồng Xn
Khu vực quầy giao dịch tại đều được bày trí gọn gàng, trang trọng, cùng được đồng bộ về màu sắc làm nổi bật lên màu đỏ lẫn màu xanh lá cây đặc trưng của VPBank. VPBank luôn hướng đến những điều để làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu và thoải mái nhất, khu vực quầy được đặt để giúp khách hàng di chuyển ít nhất và có hệ thống đèn để có ánh sáng tốt nhất. Bên trong quầy có treo và đặt những giải thưởng, các ghi nhận của VPBank. Ở các khu vực mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy như những poster dán sau máy tính, trên bàn, trên tường,.. .có các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ để khách hàng có thể tham khảo thêm.
Các phòng ban khác và phịng họp được bố trí riêng, cũng được cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ nhu cầu trong công việc. Khu vực bên trong dành cho CBNV và KH sử dụng đều được ban lãnh đạo chú trọng để đảm bảo giải quyết được những vấn đề phát sinh khi đến làm việc cũng như đến giao dịch.
2.2.2.2. Logo, Slogan
Logo của VPBank thể hiện sự đồng bộ của toàn hệ thống VPBank trên phạm vi cả nước. Ngày 27/07/2010, VPBank đã chính thức đưa ra mẫu logo đã được hiệu chỉnh, chuẩn hóa và Bộ nhận diện thương hiệu VPBank.
Hình 2.3. Logo biểu tượng của VPBank
⅜VPBank
Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
*Ý nghĩa của Logo
Trước đây, VPBank được biết đến với biểu tượng logo có hình ảnh của một bơng sen đang nở. Và sen chính là là biểu tượng của dân tộc Việt Nam. Hiện nay, qua những lần hoàn thiện, đổi mới biểu tượng, biểu tượng mới của VPBank là Hoa Thịnh Vượng. “Biểu tượng được cách điệu bằng sự kết hợp tinh tế giữa nét chắc chắn và đường cong mềm mại, thể hiện sự linh hoạt, thân thiện và sự tin cậy mà VPBank mong muốn đem lại cho khách hàng. Hình dáng biểu tượng giống như đơi bàn tay ấp ủ, nâng niu khát vọng vươn lên, tượng trưng cho sự phát triển đi lên không ngừng, là chỗ dựa vững chắc để đảm bảo cho sự lớn mạnh và thịnh vượng. Biểu tượng cịn gợi nhớ tới những đơi tay cùng chung sức xây dựng một cộng đồng, một đất nước Việt Nam Thịnh Vượng. Màu đỏ tươi của cánh hoa thể hiện sự nhiệt huyết, tinh thần làm việc hăng say, tính sáng tạo, sự thịnh vượng và may mắn cũng như tinh thần trách nhiệm đối với xã hội, đối với cộng đồng trong mỗi hoạt động của VPBank.
Hành động vì những ước mơ là slogan, thông điệp truyền thông của thương hiệu
được xây dựng nên từ các yếu tố: Chuyên nghiệp, Tận tụy, Khác biệt và Đơn giản. Hướng tới tầm nhìn dài hạn, VPBank quyết tâm đẩy mạnh hình ảnh một ngân hàng
ln nỗ lực cao nhất để phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và tốc độ nhanh nhất.” (“Nguồn: www.vpbank.com.vn” )
VPBank đã cố gắng hoàn thiện và phát triển để phục vụ KH và đem đến những giá trị tốt nhất cho KH. VPBank đã chọn một kiểu chữ vô cùng đơn giản nhưng lại rất năng động và hiện đại. “Màu xanh lá cây mang lại sức sống tươi mới với nghĩa đem đến thành công vững bền cho khách hàng, cũng như sự thành cơng, phát triển của chính Ngân hàng. Điều đặc biệt là có nét chữ 'k' ở cuối logo được tạo thành bởi cánh hoa sen màu đỏ hướng lên trên, thể hiện quyết tâm của VPBank muốn đem đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ độc đáo, với chất lượng tốt nhất, phong cách hiện đại, chuyên nghiệp và đáng tin cậy nhất. Tất cả nhằm mục đích mong muốn giúp khách hàng biến ước mơ thành hiện thực thông qua những nỗ lực hành động. (Nguồn: www.vpbank.com.vn)” Kiểu chữ này cho thấy được tính minh bạch trong quá trình hoạt động của NH. Trên sự đơn giản đó thì họ cịn có điểm nhấn là những đường cong mềm mại. Đường cong mềm mại trên logo chữ của VPBank thể hiện được sự khéo léo trong quá trình giao tiếp của nhân viên. Đối với KH, VPBank luôn muốn đem đến cho KH những trải nghiệm tốt cùng với phong cách làm việc vơ cùng chun nghiệp và hiện đại. Qua đó có thể thấy logo của VPBank đã mang lại cho mọi người cái nhìn dễ chịu và vơ cùng ý nghĩa bên trong, giúp mọi người ln ấn tượng về nó.
Biểu đồ 2.6. Nhận thức về các giá trị văn hóa hữu hình của nhân viên
3. Những biểu hiện hữu hình náo của VHDN anh/chị thấy có tại Ngân hàng?
50 câu trả lời
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
Hầu hết nhân viên đều nhận diện được giá trị văn hóa như Các lễ nghi và sinh hoạt văn hóa hay Ngơn ngữ, khẩu hiệu hay Biểu tượng, bài hát truyền thống, đồng phục. Các biểu hiện này đều chiếm hơn 70% trong tổng số nhân viên được hỏi. Họ hầu hết là hiểu được ý nghĩa trong các khẩu hiệu và logo mà VPBank muốn truyền tải đến.
2.2.2.3. Nghi thức, lễ nghi, lễ kỷ niệm
*Lễ kỷ niệm được tổ chức vào các ngày lễ quan trọng. Vào những ngày lễ đó, VPBank cho phép các CBNV được nghỉ để vào các dịp: Tết cổ truyền Việt Nam, Tết Dương Lịch, Giỗ Tổ Hùng Vương, Ngày Thống nhất đất nước 30/4, Ngày Quốc tế Lao động 1/5, Ngày Quốc khánh 2/9, để hưởng niềm vui cùng với gia đình, bạn bè.
Hàng năm, vào ngày thành lập VPBank 12/8, VPBank nói chung và trên 4 phịng giao dịch đều có tổ chức lễ kỷ niệm ngày thành lập VPBank bằng nhiều những hoạt động như:
- Tổ chức Hội diễn, Hội thao
- Tổ chức tham quan, dã ngoại cho nhân viên cùng cả gia đình của nhân viên
- Tổ chức thi đua lập thành tích chào mừng ngày thành lập
Các buổi lễ kỷ niệm này đều được tổ chức rất chun nghiệp và kì cơng, tất cả được lên kế hoạch và triển khai bởi các nhân viên của 4 phòng Giao dịch. Các dịp này mục đích khích lệ, giúp tạo mối quan hệ tốt đẹp và duy trì mối quan hệ ấy giữa các thành viên trong nội bộ, nâng cao sự cảm thơng và tăng tình cảm giữa các nhân viên cùng cán bộ trong Ngân hàng.
Hình 2.4. Hoạt động dã ngoại cho CBNV Ngân hàng
Cùng với sự chào mừng của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng thì sự kiện ký niệm ngày thành lập ngân hàng cũng là một dịp để thể hiện sự tri ân đối với những khách hàng đã gắn bó với ngân hàng như tặng quà cho những khách hàng đáp ứng đủ điều kiện theo tùy từng năm đưa ra các chương trình, mở thẻ miễn phí,...
*Các lễ nghi và cách thức tiến hành cũng góp phần tạo nên văn hóa DN của tổ chức. Ở VPBank, có các lễ nghi như:
+ Lễ nghi bổ nhiệm: Đây là buổi lễ để giới thiệu các nhân viên mới vào làm, bổ nhiệm, điều động và giao nhiệm vụ,. giúp cho cán bộ mới thuận lợi hơn ở trên vị trí mới, cương vị mới.
+ Cịn có thêm các hoạt động và phong trào cùng ngành NH như: Tổ chức chào mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8/3; Ngày 20/10; Tổ chức họp giao ban hàng tháng, hàng quý; Tổng kết thi đua hàng năm; Tổ chức Đại hội công nhân viên chức tại Hội sở và các chi nhánh; Các hoạt động phong trào khác cùng ngành.
Lễ nghi của VPBank được thể hiện như là một thói quen. Chính những điều đó đã mang lại bản sắc riêng cho VPBank, giúp VPBank tạo được ấn tượng tốt với KH và tạo nên được môi trường làm việc năng động, gắn bó giữa các thành viên trong Ngân hàng. Lễ nghi ấy còn được thể hiện trong các buổi liên hoan sinh nhật,các buổi tiệc đón thành viên mới hay chia tay thành viên cũ, cuộc họp của ban lãnh đạo hoặc tiệc ăn mừng hoàn thành tốt chỉ tiêu. VPBank ln khuyến khích các cán bộ nhân viên tổ chức những buổi sinh hoạt cùng các thành viên vào những dịp quan trọng, nhằm tăng sự gắn bó, đồn kết và thấu hiểu nhau hơn.
Hình 2.5. Hoạt động VPBank HaNoi Marathon được diễn ra vào ngày 20/10/2019
Bên cạnh đó, 4 phịng Giao dịch nói riêng và tồn bộ VPBank Hà Nội nói chung đều đặc biệt quan tâm đến các chương trình hoạt động từ thiện, qua đó nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm vì cộng đồng của tồn thể cán bộ nhân viên VPBank.
Hình 2.6. Hoạt động nhân đạo “Đơng ấm vùng cao” tại Nghệ An
Biểu đồ 2.7. Mức độ yêu thích các phong trào tập thể của VPBank
5. Anh/chị có thích tham gia phong trào tập thể do Ngân hàng tổ chức không?
50 câu trả lời
• Thich
⅜ Binh thường
• Khơng quan tâm
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
64% CBNV khi tham gia phiếu khảo sát đã chọn thích tham gia các phong trào tập thể của VPBank tạo ra.VPBank đã tổ chức nhiều các hoạt động tập thể như các buổi party, các buổi teambuilding, dã ngoại hay các ngày hội thể thao,... Thông qua những hoạt động này, VPBank đã tổ chức nên những môi trường sinh hoạt gần gũi, giúp tạo sự liên kết giữa các cán bộ nhân viên, giúp các cán bộ nhân viên trẻ có thêm nhiều cơ hội phát triển hơn qua việc lên kế hoạch, tổ chức các hoạt động thể thao hay biểu diễn văn nghệ và hơn hết chính là giúp mọi người cùng nhau gắn kết và hịa đồng hơn.
Biểu đồ 2.8. Đánh giá về việc tổ chức các hoạt động tập thể của Ngân hàng
6. Anh/chị đánh giá thế náo vẻ việc tồ chức các hoạt động tập thể của Ngân háng hiện nay?
50 câu trả lời
• Hon ton khng tỏt
đ Tm c
ã Tt
ã Rt tt
(Ngun: Kt quả số liệu khảo sát của tác giả)
58% NV lựa chọn tiêu chí Tốt khi được hỏi về việc Đánh giá về việc tổ chức các hoạt động tập thể của NH VPBank hiện nay; 16% NV đánh giá là Rất tốt. Điều đó đã cho thấy được các hoạt động, phong trào tập thể mà VPBank tổ chức đều được hầu hết nhân viên rất nhiệt tình hưởng ứng và cảm thấy hài lòng về các hoạt động tập thể đó.
2.2.2.4. Đồng phục, ngơn ngữ
Phương tiện dùng để giao tiếp hàng ngày với khách hàng cũng như với đồng nghiệp của mình đó chính là ngơn ngữ. Ngơn ngữ này bao gồm ngơn ngữ hình thể và ngơn ngữ nói. Khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm dịch vụ đến với KH. Đây còn là yếu tố quan trọng tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng KH và lòng tin của KH đối với VPBank. Nhân viên của VPBank đều cùng chung một ngơn ngữ để có sự giao tiếp, hiểu nhau, từ đó giúp cho mọi người hồn thành được cơng việc của mình một cách hiệu quả nhất.
Việc xây dựng và phát triển thương hiệu là một nhiệm vụ đòi hỏi sự đầu tư lâu dài trên mọi lĩnh vực hoạt động của thương hiệu như : tạo dựng thương hiệu riêng của mình, quan hệ cơng chúng, nâng cao chất lượng, dịch vụ sản phẩm, thái độ của nhân viên... Trong đó VPBank ln chú trọng trong việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm đáp ứng thêm nhận thức về thương hiệu và sự cạnh tranh trên thị trường. Và cái để nhận diện thương hiệu ấy chính là đồng phục của nhân viên. Đồng phục là điều mà khi giao tiếp với khách hàng là cái đầu tiên mà họ thường chú ý tới cũng đồng nghĩa với việc là cơ sở để họ đánh giá về doanh nghiệp trong những lần gặp gỡ. VPBank thực hiện theo quy định của Ngân hàng VPBank đã tuân thủ việc thực hiện mặc đồng phục cơng sở, điều đó cho thấy tính chun nghiệp và sự tơn trọng KH. Và đó cũng là một trong những yếu tố để KH có những cảm nhận tốt và đọng lại trong tâm trí khi đến thực hiện giao dịch tại Ngân hàng.
Hình 2.7. Nhân viên VPBank Phòng Giao dịch Đồng Xuân
Kiểu dáng áo dành cho mùa hè thể hiện sự năng động mà vẫn vô cùng thanh lịch. Áo màu trắng, tay lỡ, cổ tim, kèm chiếc khăn thắt nơ màu xanh trắng nhã nhặn. Phụ kiện này vừa giúp gia tăng thêm phần kín đáo, lại thời trang, càng giúp cho tổng thể đồng phục ấn tượng hơn. Hơn nữa cịn có thêm bảng tên ở bên trái ngực giúp tạo sự chuyên nghiệp trong công việc.
Sự kết hợp hài hòa và tinh tế của kiểu dáng và màu sắc của đồng phục đã giúp nổi bật lên hình ảnh cũng nét đặc trưng của VPBank nói chung và VPBank nói riêng đang hướng tới.
Biểu đồ 2.9. Việc tuân thủ mặc đồng phục của nhân viên
(Nguồn: Kết quả số liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát tỷ lệ nhân viên tuân thủ mặc đồng phục hàng ngày chiếm 36%, phần lớn những CBNV này là thuộc bộ phận giao dịch viên, hàng ngày thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, họ đại diện gương mặt cho các Phòng giao dịch, Chi nhánh. Tỉ lệ nhân viên thỉnh thoảng hay chỉ mặc vào những ngày bắt buộc thuộc cũng chiếm tỉ lệ không nhỏ. Họ là những người làm về nhiều bộ phận khác nhau và ngân hàng cũng cho phép họ không phải mặc thường xuyên để tạo sự thoải mái và được mặc những trang phục theo phong cách của riêng mình nhưng vẫn cần phù hợp với môi trường công sở.
2.2.2.5. Các chuẩn mực hành vi ứng xử chung
VPBank đã cho ban hành “Bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của VPBank” với nguyên tắc cơ bản mà tất cả các cán bộ, nhân viên VPBank cần tuân theo là:
“Không một cán bộ, nhân viên nào tại VPBank sẽ đánh đổi danh tiếng và uy tín của VPBank để nhận lấy một quyền lợi cá nhân hay một lợi ích nào khác ngay cả đối với chính Ngân hàng. Chúng ta hiểu rằng những tồn hại đối với danh tiếng và lấy khách hàng làm trọng tâm - sẽ gây ra những ảnh hưởng sâu rộng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.” (Nguồn: www.vpbank.com.vn )
Các quy tắc ứng xử và đạo đức là:
- Tuân thủ các chuẩn mực đạo đức trong công việc
- Bảo mật các thông tin, bảo vệ tài sản, bảo vệ thương hiệu của VPBank
- Tuân thủ mọi quy định của Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, của Pháp luật và của nội bộ VPBank
- Tận tâm, hết lịng vì lợi ích của VPBank
- Ứng xử lịch sự, thân thiện với đối tác, luôn xác định khách hàng là trọng tâm
- Hòa đồng, hợp tác, xây dựng mơi trường làm việc thân thiện, hịa đồng, lành mạnh cùng đồng nghiệp
2.2.2.6. Ân phẩm điển hình
Được lưu hành trên toàn quốc ở các Hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank. Ản phẩm của VPBank cũng chính là các ấn phẩm đang được lưu hành ở 4 phòng Giao dịch Hà Nội.
Một trong những ấn phẩm điển hình của VPBank là Báo cáo thường niên. VPBank