Việc xây dựng danh sách email: Doanh nghiệp có thể thuê danh sách email
hoặc tự tạo danh sách địa chỉ email. Khi sử dụng danh sách email của nhà cung cấp trung gian doanh nghiệp không thể gửi thƣ trực tiếp tới địa chỉ này mà phải thông qua nhà cung cấp trung gian do đó khơng thể biết chính xác ngƣời nhận thƣ là ai. Vì thế để hạn chế điều này doanh nghiệp nên tự lập danh sách địa chỉ email để gửi thƣ trực tiếp. Danh sách này không chỉ là “ các địa chỉ email” mà nên kèm theo thông tin chi tiết về ngƣời nhận thƣ nhƣ họ tên, độ tuổi, giới tính, cơng ty.
VD: Đào Văn Nam, namdv.vital@bitexco.com.vn , Nam, Vital Stock Company, 25
Có nhiều thơng tin kèm theo giúp ngƣời làm marketing trực tuyến phân nhóm đƣợc các khách hàng của mình ( theo độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính…) đồng thời giúp cá nhân hóa nội dung email. Việc xây dựng danh sách email mất nhiều thời gian và công sức tuy nhiên danh sách email tốt sẽ hạn chế đƣợc email hỏng, tỉ lệ ngƣời đọc cao, đạt đƣợc mục tiêu của chiến dịch.
Thiết kế email: Cần xác định rõ mục tiêu của chiến dịch khi soạn thảo nội
dung email, email phải hƣớng ngƣời nhận tới một hành động cụ thể nhƣ click vào một form đăng ký, xem một video clip, click vào đƣờng link để xem bài viết chi tiết trên website khi thiết kế email. Ngƣời làm marketing trực tuyến có thể sử dụng bộ soạn thảo mặc định trong các phần mềm email marketing hoặc dùng kết các phần mềm xử lý ảnh nhƣ Photoshop, trình soạn thảo HTML nhƣ Frontpage, DreamWeaver.
Gửi và đánh giá kết quả: Việc gửi email trong marketing trực tuyến không
phải chỉ để gửi thơng tin tới khách hàng là xong mà nó là quy trình 2 chiều, đó là phải biết đƣợc ai đã mở email ra đọc, những ai đã click vào đƣờng link, từ đó đánh giá hiệu quả chiến dịch vì thế khơng thể dùng các hịm thƣ miễn phí nhƣ Gmail hay Yahoo để thực hiện việc này cần sử dụng phần mềm hoặc dịch vụ email marketing nhƣ Blinkcontact để gửi email đi với số lƣợng lớn và có thể thu thập thơng tin cần thiết nhƣ số ngƣời mở email, dừng nhận tin, lƣợng ngƣời click.
Quảng cáo hiển thị: là hình thức quảng cáo banner trên các báo điện tử hay
nhiều dạng khác nhau từ những banner tĩnh, đến những banner động, cao hơn là các hình thức với độ tƣơng tác cao nhƣ Adobe Flash đôi khi âm thanh, video cũng đƣợc sử dụng trong các quảng cáo bằng hình ảnh. Hiệu quả mà quảng cáo hiển thị mang lại đó là tăng độ nhận biết thƣơng hiệu, tƣơng tác với khách hàng, gợi nhớ hình ảnh, tăng lƣợt truy cập website. Để quảng cáo hiển thị tạo đƣợc hiệu quả thì thơng điệp quảng cáo phải đƣợc chú ý, khơng gây khó chịu cho ngƣời xem, khơng để quá nhiều quảng cáo trên cùng một trang.
- Quảng cáo biểu ngữ : một hình ảnh quảng cáo hoặc chuyển động đƣợc hiển thi ̣trên một trang web, trong một ứng dụng, hoặc trong một thƣ điện tử dạng HTML[4] - Quảng cáo xen kẽ : Sự hiển thi củạ một trang web quảng cáo trƣớc khi chủ đề
yêu cầu xuất hiện.
- Quảng cáo nổi : Một quảng cáo màdi chuyển xuyên qua mà n hình của ngƣời sử dụng hoặc nổi lên trên chủ đề.
- Quảng cáo mở rộng: Một quảng cáo mà nó thay đổi đƣợc kích cỡvàcóthểthay đổi chủđề trên cùng một trang web .
- Quảng cáo lịch sự: Một phƣơng pháp màbằng cách nào đó một quảng cáo cỡ lớn đƣợc tải về trong những mẩu nhỏ hơn để tối thiểu hóa sự chen ngang vào chủ đề mà ngƣời dùng đang xem.
- Quảng cáo hình nền: Một quảng cáo mànó th ay đổi hinh̀ nền củ a trang web đang xem.
- Quảng cáo bịp bợm: Một quảng cáo trô ng nhƣ một hộp thoại vớ i các button . Nó giả vờ nhƣ một thơng báo lỗi hay cảnh báo.
- Quảng cáo xuất hiện bất ngờ: Một cửa sổmới mà mở ra ngay trƣớc cửa sổhiện tại, hiển thi ̣một quảng cáo hoặc toàn bộ một trang web .
- Quảng cáo xuất hiện phía sau: Tƣơng tự nhƣ kiểu trên , ngoại trừ việc cửa sổ này xuất hiện đằng sau cửa sổhiện tại, do vậy ngƣời dùng khơng thấy nó cho tới khi họ đóng một hay nhiều các cửa sổ hiện hành.
- Quảng cáo video: Tƣơng tự nhƣ một quảng cáo biểu ngữ, ngoại trừ việc thay vì một hình ảnh tĩnh hay động, thì hiển thị những video.
- Quảng cáo bản đồ: Văn bản hoặc hinh̀ ảnh đƣợc gắn đƣờng dẫn liên kết xuất hiện trong hoặc trên một địa điểm trên một bản đồ trực tuyến, chẳng hạn nhƣ trên Google Maps.
- Quảng cáo trên điện thoại di động: Một tin nhắn SMS hoặc một thông điệp đa phƣơng tiện đƣợc gửi tới điện thoại di động của khách hàng.
Đường link hỗ trợ: Doanh nghiệp thƣờng đặt những đƣờng link hỗ trợ tại
các trang cơng cụ tìm kiếm kiếm nhƣ Google hay Yahoo. Những link này thƣờng đƣợc nối thẳng tới trang web của doanh nghiệp hay các trang web hỗ trợ, đóng vai trị quan trọng trong việc định hƣớng khách hàng.
Website: Website là một tập hợp số liệu trên internet, thƣờng gồm một trang
chủ ( home page) và các trang liên kết nằm ẩn đằng sau, chỉ hiện ra khi đƣợc nhấp chuột vào biểu tƣợng hoặc từ khóa đề mục. Website cịn đƣợc gọi là site. Website marketing là phƣơng pháp marketing sử dụng website làm công cụ chủ yếu. Doanh nghiệp cần thiết lập một trang web cho riêng mình và đăng ký tên miền, tên miền thƣờng gắn với tên doanh nghiệp hay nhãn hiệu nổi tiếng của doanh nghiệp.
E- catalogue: E – catalogue là hệ thống quản lý sản phẩm trực tuyến, cho
phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thơng tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thƣớc…. của sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng. Thay vì phải mất cơng thiết kế, in ấn, chuyển phát tới khách hàng các danh mục sản phẩm thì giờ đây doanh nghiệp có thể đƣa mẫu sản phẩm lên mạng đồng thời có thể thƣờng xuyên cập nhật, bổ sung thông tin cho sản phẩm tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Cơng cụ tìm kiếm: Là các chƣơng trình dựa trên nền tảng web để liệt kê
danh mục các trang web cho phép ngƣời dùng tìm thấy những gì mà mình đang tìm kiếm [26].
Google, Yahoo, Microsoft’s Live là những cơng cụ tìm kiếm đƣợc nhiều ngƣời biết đến trên thế giới. Trong đó Google là cơng cụ hàng đầu trên thị trƣờng. Theo nghiên cứu thực hiện trên tồn cầu của comScore năm 2007 thì Google chiếm hơn 60% thị phần các cơng cụ tìm kiếm trên toàn thế giới. Riêng tại thị trƣờng châu Âu chiếm tới 80% thị phần [26].
Bảng 1.3: Thị phần các cơng cụ tìm kiếm trên tồn cầu năm 2007.
(Nguồn: Rob Stokes) Thuật ngữ liên quan:
Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm- SEO: Theo định nghĩa của Wikipedia là một
tập hợp các phƣơng pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các cơng cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phƣơng pháp đó bao gồm việc tối ƣu hóa website (tác động mã nguồn HTML và nội dung website) và xây dựng các liên kết đến trang để các cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ ngƣời tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể đƣợc ngƣời dùng truy vấn
Tính tiền theo Click chuột – PPC: Là hình thức quảng cáo trả phí trên các
cơng cụ tìm kiếm, bạn chỉ phải trả tiền khi ai đó click chuột vào quảng cáo.[26]
Marketing trên cơng cụ tìm kiếm – SEM: Theo định nghĩa của Wikipedia là
thuật ngữ để chỉ tất cả các thủ thuật marketing trực tuyến nhằm nâng cao thứ hạng của một website, doanh nghiệp hay một chủ thể nào đó trên các cơng cụ tìm kiếm (search engine) nhƣ google, bing, yahoo...
Quan hệ công chúng: Là việc điều phối nguồn thông tin giữa tổ chức/doanh
nghiệp với cộng đồng. Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam thƣờng sử dụng các hình thức PR nhƣ họp báo, hội nghị khách hàng, các hoạt động tài trợ cộng đồng, tổ chức các sự kiện nhƣ khai trƣơng, động thổ, kỷ niệm… Phần lớn hoạt động PR theo chúng ta hiểu đến nay chỉ là các hoạt động offline (ngoại tuyến), tuy nhiên gần đây có một khái niệm mới xuất hiện tại Việt Nam đó là PR trực tuyến.
PR trực tuyến cũng tƣơng tự nhƣ PR truyền thống, là một phƣơng thức
trong Marketing trực tuyến. Mục tiêu nhằm xây dựng và gìn giữ hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp đối với cộng đồng. Tuy nhiên, điểm khác biệt cơ bản giữa PR trực tuyến và PR truyền thống là cách thức tác động đến cộng đồng: PR trực tuyến sử dụng nền tảng internet, các loại hình web 2.0 nhƣ blog, diễn đàn, mạng xã hội … để tạo nên tính tƣơng tác cao hơn với cộng đồng. Do sử dụng các loại hình web 2.0 để tƣơng tác với cộng đồng nên PR trực tuyến còn đƣợc gọi là PR 2.0
PR trực tuyến khuyến khích sự tƣơng tác giữa ngƣời bán và ngƣời mua online, tạo cơ hội cho khách hàng đƣa ra những nhận định và suy nghĩ của mình, từ đó mang lại cho giới kinh doanh cơ hội để hiểu rõ hơn nhu cầu của thị trƣờng và đƣa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
Hiện nay các kênh mà PR trực tuyến thường sử dụng có thể bao gồm những kênh sau Blog – có thể nói đây là một phƣơng tiện giải trí khơng lạ lẫm gì đối với các
bạn teen nhờ sự phát triển rất mạnh mẽ một thời của Blog Y!360. Blog là nơi để ngƣời dùng có thể thể hiện mọi suy nghĩ, mọi góc nhìn của mình về mọi vấn đề, gần nhƣ đây là nơi tập hợp nhiều góc nhìn nhất với số lƣợng đề tài khổng lồ nhất trong thế giới mạng. Nhờ vào lợi thế nhiều ngƣời dùng và sự tƣơng tác lớn, các doanh nghiệp có thể sử dụng để đƣa sản phẩm của mình ra thế giới, và nhận đƣợc ngay những phản hồi (tích cực hay tiêu cực) từ phía các blogger (những ngƣời sử dụng blog), ngồi ra đơi lúc nhờ một bình luận bất kỳ nào đó mà doanh nghiệp có thể phát triển ý tƣởng cho sản phẩm mới. Hơn nữa, nếu nội dung mà doanh nghiệp đƣa ra cuốn hút và hấp dẫn thì tốc độ lan tỏa sẽ rất nhanh và giúp doanh nghiệp xây
dựng hình ảnh tích cực chỉ trong thời gian ngắn. Đây là một công cụ xây dựng rất tốt của PR online.
Diễn đàn – đây là kênh tập trung ngƣời dùng nhiều hơn, một loại diễn đàn sẽ
tập hợp những ngƣời có cùng chung sở thích, chun mơn trong một lĩnh vực nào đó, ví dụ nhƣ diễn đàn webtretho.com là diễn đàn tập hợp những bà mẹ, những phụ nữ ở độ tuổi trung niên. Do đối tƣợng khá cụ thể ở từng diễn đàn cho nên nội dung sẽ tập trung hơn, qua đây doanh nghiệp sẽ dễ dàng mang sản phẩm của mình đến đúng nhóm đối tƣợng mà mình nhắm đến theo hƣớng tập trung hơn.
Mạng xã hội – với hệ thống ngƣời dùng rộng khắp và kết nối với nhau, đây
là kênh truyền bá thông tin cực kỳ mạnh mẽ hiện nay. Vì vậy đây là kênh rất hiệu quả để doanh nghiệp lèo lái và đƣa thông tin trực tiếp đến khách hàng. Nếu doanh nghiệp sử dụng đúng cách sức mạnh lan tỏa của mạng xã hội, xây dựng đƣợc hình ảnh có uy tín trong cộng đồng thì bất kỳ thơng tin nào đƣợc đƣa ra từ doanh nghiệp sẽ đến đƣợc rất nhiều ngƣời dùng và đƣợc cộng đồng tin tƣởng. Và cũng tƣơng tự nhƣ Blog, nếu thông tin của doanh nghiệp hấp dẫn và chọn đúng đối tƣợng thì thơng tin này sẽ lan truyền cực kỳ mạnh mẽ trong cộng đồng mạng. Đây là kênh trao đổi với ngƣời dùng rất mạnh mẽ của PR online. Các mạng xã hội phổ biến nhƣ: Facebook, Instagram, Pinterest…
Chuỗi dữ liệu truyền thông số Podcasts : Theo từ điểnWikipedia, Podcasts là
một hoặc một chuỗi dữ liệu truyền thông số đƣợc tuyền tải trên mạng internet để ngƣời dùng có thể tải về trên các thiết bị cơng nghệ nhƣ máy nghe nhạc, máy tính cá nhân.
Các website chia sẻ video nhƣ youtube hay dailymotion thu hút hàng triệu lƣợt ngƣời truy cập mỗi ngày. Chỉ với chi phí nhỏ và đầu tƣ đúng cách, doanh nghiệp có thể lan truyền khắp thế giới nội dung muốn truyền tải đến cộng đồng bằng các đoạn video và hình ảnh sống động mà ngƣời dùng có thể xem hay nghe tại bất kỳ thời điểm nào mà họ muốn. Chỉ cần doanh nghiệp đầu tƣ về nội dung đúng cách, chỉ sau một thời gian ngắn, doanh nghiệp sẽ đƣợc cả thế giới biết đến [33].
PR online có lợi thế đặc biệt hơn PR truyền thống vì có tính tƣơng tác với ngƣời dùng và có sức lan tỏa rất nhanh chóng trên Internet. Tuy nhiên, đây chính là con dao hai lƣỡi, nếu doanh nghiệp thực hiện chiến dịch PR không cẩn thận sẽ tạo tiếng xấu cho thƣơng hiệu của mình và nguy hiểm hơn nữa là sức lan tỏa của các tin tức xấu nhanh gấp nhiều lần so với tin tốt, có thể khiến doanh nghiệp gặp khủng hoảng trầm trọng. Mặt khác, nếu doanh nghiệp kết hợp yếu tố truyền thống của PR truyền thống và yếu tố kỹ thuật của PR online đúng cách thì doanh nghiệp sẽ gây đƣợc ấn tƣợng tốt đến cộng đồng có thể chỉ trong một đêm [33].
Marketing truyền thông trên các mạng xã hội: Là các thể loại truyền thông
trực tuyến, nơi mà mọi ngƣời có thể nói chuyện, tham gia, chia sẻ, liên kết [35].
Các loại hình marketing truyền thơng trên mạng xã hội:
+ Đọc tin, bình chọn, nhận xét + Tạo, chia sẻ hình ảnh, video + Kết nối và chia sẻ.
Hình 1.1: Các loại hình Marketing truyền thơng trên mạng xã hội
( Nguồn: Nguyễn Trọng Thơ )
Các lợi ích từ Marketing truyền thơng trên các mạng xã hội [35]:
+ 45% ngƣời dùng Internet thƣờng xuyên tạo các content online (viết blog, video, comment, slide,…)
+ Hơn 1.2 tỉ bài viết trên các blog mỗi ngày.
Nếu tƣơng tác tốt với Social Media Marketing thì cơ hội xuất hiện trƣớc mắt khách hàng sẽ rất lớn. Hiện tại ở Việt Nam các công ty cũng đã bắt đầu chú ý tới marketing truyền thông trên mạng xã hội nhƣng chƣa nhiều. Dễ thấy nhất là thông qua facebook – số lƣợng quảng cáo của các công ty, doanh nghiệp đang ngày một tăng, số lƣợng các bạn trẻ tận dụng kênh này để buôn bán rất nhiều. Nếu biết cách khai thác marketing truyền thơng trên mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ có hiệu quả kinh doanh vơ cùng lớn, với chi phí gần nhƣ bằng khơng [35].
1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng.
1.3.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm trọng tâm trong các lý thuyết và hoạt động của Marketing. Marketing nhấn mạnh việc đạt đƣợc lợi nhuận trên cơ sở mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Doanh nghiệp phải coi sự hài lịng của khách hàng là yếu tố sống cịn từ đó cố gắng thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội.
Với sự ra đời của Interner và website môi trƣờng kinh doanh đã thay đổi. Giờ đây môi trƣờng kinh doanh bao gồm môi trƣờng kinh doanh truyền thống và môi trƣờng kinh doanh trực tuyến. Phƣơng thức kinh doanh, hành vi mua bán đã thay đổi trên nền tảng cơng nghệ số, luật pháp…do đó cũng hình thành nên những khái niệm khác nhau về sự hài lịng do q trình mua, bán khác nhau trên hai mơi trƣờng.
Trong marketing trực tuyến:
Một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến được sử dụng trong một số nghiên cứu gần đây như sau:
Nghiên cứu của F.B. Tan, L. Tung, Y. Xu về “ Tiêu chuẩn thiết kế web hiệu
quả bằng cách sử dụng phương pháp lưới thơng tin cho loại hình B2C ” đã khái
thành khi so sánh giữa hoạt động mua hàng trong quá khứ cùng với sự trải nghiệm trong quá trình mua hàng trực tuyến [28]. Nghiên cứu của Delone va McLean nói