CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
Mơ hình nghiên cứu của luận văn xác định đƣợc rõ hơn mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở xác định cấu trúc sự hài lòng của khách hàng bao gồm hài lòng bộ phận và hài lòng tổng thể, mức độ hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mong đợi trƣớc khi sử dụng và trải nghiệm sau khi sử dụng với nhiều tiêu chuẩn so sánh khác nhau bằng việc kết hợp các yếu tố trong mơ hình vĩ mơ.
Luận văn đã chỉ đƣợc ra mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Vital ở mức khá hài lịng từ đó đƣa ra đƣợc những kiến nghị, đề xuất trên cơ sở kết quả nghiên cứu cho việc nâng cao mức độ hài lòng hơn nữa nhằm mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
Kết quả mơ hình các yếu tố tác động của luận văn có thể sử dụng để giúp doanh nghiệp nghiên cứu và đo lƣờng mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng và mức độ hài lòng cụ thể theo từng mảng , bộ phận dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh các chiến lƣợc, chƣơng trình, kế hoạch marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
4.4 TIỂU KẾT CHƢƠNG 4
Chƣơng này đã đƣa ra đƣợc các đề xuất, giải pháp cho các quyết định marketing trực tuyến, cũng nhƣ một vài gợi ý về việc sử dụng các công cụ marketing trực tuyến trên cơ sở kết quả nghiên cứu tại chƣơng 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty.
KẾT LUẬN
Marketing trực tuyến đang dần khẳng định vai trò to lớn và xu hƣơng phát triển tất yếu của mình trong hoạt động thƣơng mại quốc tế. Việc áp dụng marketing trực tuyến là không thể thiếu đối với các doanh nghiệp trong thời đại nền kinh tế số hóa hiện nay.
Luận văn đã tổng quan các vấn đề lý luận khi hệ thống hóa các lý thuyết về marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, kết hợp với các nghiên khoa học đƣợc thực hiện trƣớc đó, luận văn đã xây dựng thành cơng mơ hình nghiên cứu với các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Vital thông qua khảo sát và kiểm định thực tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty. Đặc biệt luận văn đã xác định đƣợc các nhân tố tác động tới sự hài lịng của khách hàng bao gồm tính hữu ích, tính đảm bảo, tính sẵn sàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến của cơng ty từ đó góp phần vào việc định hƣớng cho hoạt động marketing trực tuyến của công ty hiện tại và trong thời gian tới.
Tuy nhiên với số lƣợng mẫu nhỏ, luận văn có hạn chế khi việc phân tích dữ liệu phải thực hiện cho từng mối quan hệ mà chƣa thể phân tích tổng thể cho cả mơ hình khiến cho việc áp dụng mơ hình trên diện rộng chƣa đƣợc đảm bảo. Trong thời gian tới, căn cứ vào hoạt động thực tiễn, phát huy những gì luận văn đã đạt đƣợc, tác giả sẽ nghiên cứu trên quy mơ rộng hơn để cải thiện mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ ứng dụng kết quả nghiên cứu rộng hơn, ít nhất trong phạm vi ngành NGK.
Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, bổ sung của q thầy cơ, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ môn quản trị chiến lƣợc, 2008. E-marketing: Marketing thương mại điện
tử, Hà Nội: Đại học thƣơng mại.
2. Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh
doanh và quản lý.Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
3. Nguyễn Thúy Hằng, 2014. Báo cáo ngành nước giải khát không cồn, Báo cáo ngành,VietinbankSc, Hà Nội.
4. Ao Thu Hoài, 2013. Marketing trực tuyến,Học viện cơng nghệ bƣu chính viễn thơng, Hà Nội.
5. Nguyễn Thanh Hùng, 2009. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Luận văn thạc sỹ kinh tế,Trƣờng đại học kinh
tế TP.HCM.
6. Nguyễn Bách Khoa và cộng sự 2003. Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê, Hà Nội
7. Nguyễn Trung Toàn, 2007. Các kỹ năng marketing trên internet, Hà Nội: NXB Lao Động.
8. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn Thạc Sĩ. Trƣờng
đại học kinh tế TP.HCM.
9. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Hà Nội: NXB Thống Kê.
10. Trƣờng đại học ngoại thƣơng, 2000. Marketing lý thuyết, Hà Nội: NXB Giáo dục.
Tiếng Anh
11. Aboelmaged, 2013. Mobile Banking Adoption: An Examination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior, International
12. Asia Marketing Association, 2014. Asia Pacific Digital Yearbook.
13. Chaffey, 2006. Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, London: Prentice Hall.
14. Davis, F. D., 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly 13: 319-340.
15. Devaraj, S. et al., 2012. Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: validating e-commerce metrics. Information systems research. 13: 316-333.
16. Delone, W. H. and McLean, E. R., 2004. Measuring e-commerce success: Applying the Delone & McLean information systems success model.
International Journal of Electronic Commerce. 9: 31-47.
17. Gefen, D. et al., 2003. Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. MIS Quarterly. 27(1): 51-90.
18. Khatibi, A. et al., 2003. The Effect of E- Commerce on Customer Satisfaction in Malaysia. Journal of Social and Science. 7(3): 201-208.
19. Kotlet, 1997. Marketing management: analysis, planning, implementation,
and control, New Jersey: Prentice Hall.
20. Oliver, R. L. and Bearden, W. O., 1985. Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research(13/6), 235-246.
21. Parasuraman, 1988. SERVQUAL: A multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. 64: 12-40. 22. Park, S. Y., 2009. An Analysis of the Technology Acceptance Model in
Understanding University Students’ Behavioral Intention to Use e-Learning.
Educational Technology & Society. 12: 150-162.
23. Pavlou, P., 2003. Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of
24. Peng , H. et al., 2008. An empirical investigation on the adoption of online
hopping of university students in China. Wuhan: Wuhan University.
25. Rohaizan, 2011, A study on factor that influence online shopping in Malaysia, pesented at the 5th International Conference of the Asian Academy of Applied Business (AAAB), Phnom Penh: UTHM Institution Repository.
26. Stokes, R., 2009. eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing. 2nd ed. London: Quirk eMarketing (Pty) Ltd.
27. Strauss, 2003. E - marketing. 3rd: Prentice Hall Publishing.
28. Tan, F. et al., 2009. A study of web designer criteria for effective business to cutomer (B2C) websites using the repertory grid technique. Journal of
Ecommerce Research, 10: 155-179.
29. Turban, E. et al., 2006. Electronic commerce 2006: A Managerial Perspective. 4th: Prentice Hall.
30. Xialy, 2008. International Journal of Retail & Distribution Management. 36: 919-940, Emerald Group Publishing Limited.
31. Min, Z. G., 2010, Research on customer loyalty of B2C e-commerce, China-
USA Business Review, Volume 9(No.5).
Website
32. Gartner (2015). Gartner Says Smartphone Sales Surpassed One Billion Units
in 2014, < http://www.gartner.com/newsroom/id/2996817> . [Ngày truy cập
31-03-2015].
33. Kim Hƣơng (2015). Các cách PR Online trong chiến dịch Digital Marketing, Việt Nam, < http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/681-Cac-cach- PR-Online-trong-chien-dich-Digital-Marketing> . [Ngày truy cập 31-03-2015].
34. Phanmemmarketing.vn
35. Nguyễn Trọng Thơ (2015). Social media marketing là gì, <
http://inet.edu.vn/tin-tuc/2272/social-media-marketing-la-gi.html> . [Ngày truy cập 30/03/15].
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL
Đầu thư xin gửi tới quý khách hàng lời chào trân trọng,
Xin cảm ơn sự hợp tác của quý khách trong thời gian qua. Với định hƣớng phát triển lâu dài, công ty cổ phần Vital đang tập trung nghiên cứu để đƣa ra thị trƣờng rất nhiều dòng sản phẩm mới.
Bên cạnh việc đầu tƣ dây chuyền, công nghệ, công tác marketing đƣợc công ty vơ cùng chú trọng. Nhận thấy những tiện ích mà marketing trực tuyến có thể đem lại, lãnh đạo cơng ty cổ phần Vital đã chỉ đạo các phòng ban liên quan cần có biện pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả của các công cụ marketing trực tuyến mà công ty đã, đang và sẽ ứng dụng trên cơ sở tạo ra sự hài lòng cao cho khách hàng.
Rất mong quý khách vui lịng dành một ít thời gian để chia sẻ những suy nghĩ, cảm nhận q báu của mình. Mọi thơng tin quý khách cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Bảng câu hỏi này nhằm xác định các yếu tố tác động tới sự hài lòng của quý khách hàng với hoạt động marketing trực tuyến của công ty trong thời gian qua, trên cơ sở đó đƣa ra các định hƣớng, giải pháp cho hoạt động marketing trực tuyến của cơng ty. Vì vậy những thơng tin mà quý khách hàng đóng góp trong bảng khảo sát sẽ là dữ liệu vô cùng quan trọng cho sự thành công của nghiên cứu và việc ứng dụng kết quả của nó trong thực tế. Rất mong nhận đƣợc sự quan tâm và giúp đỡ của quý khách hàng.
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
1 – Nhóm biến mong đợi về tính hữu ích
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .931 EPU1 EPU2 EPU3
2 – Nhóm biến trải nghiệm về tính hữu ích
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .717 FPU1 FPU2 FPU3
3– Nhóm biến mong đợi về tính đảm bảo Cronbach's Alpha EASS1 EASS2 EASS3
4– Nhóm biến trải nghiệm tính đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha FASS1 FASS2 FASS3
5 – Nhóm biến mong đợi về tính sẵn sàng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .884
Item-Total Statistics
ERES1 ERES2 ERES3 ERES4
6 – Nhóm biến trải nghiệm về tính sẵn sàng
Cronbach's Alpha FRES1 FRES2 FRES3 FRES4
7– Nhóm biến nhân tố hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha SPU SRES SASS SGEN
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
1 – Nhóm các nhân tố mong đợi và trải nghiệm KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy. Bartlett's Sphericity Compone nt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Rotated Component Matrixa EPU2 EPU3 EPU1 FPU1 FPU2 FPU3 ERES2 ERES1 ERES3 ERES4 FRES4 FRES3 FRES2 FRES1 FASS2 FASS3 FASS1 EASS3 EASS2 EASS1
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 6 iterations.
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
1 – Kết quả phân tích hồi quy nhóm biến SPU – EPU,FPU Coefficientsa
Model
1 (Constant)
EPU FPU a. Dependent Variable: SPU
2 – Kết quả phân tích hồi quy nhóm biến SRES – ERES,FRES Coefficientsa
Model
1 (Constant)
ERES FRES a. Dependent Variable: SRES
3 – Kết quả phân tích hồi quy nhóm biến SASS – EASS,FASS Coefficientsa
Model
1 (Constant)
EASS FASS a. Dependent Variable: SASS
Model R
1 .722a
a. Predictors: (Constant), SASS, SPU, SRES b. Dependent Variable: SGEN
Coefficientsa Model 1 (Constant) SPU SRES SASS
5 – Kết quả phân tích hồi quy nhóm biến FPU - EPU
Coefficientsa
Model
1 (Constant)
FPU a. Dependent Variable: EPU
PHỤ LỤC 5 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN GIỮA SGEN VỚI CÁC
BIẾN KIỂM SỐT
SGEN Độ tuổi Thời gian sử dụng internet để tìm kiếm nhà cung cấp Tần suất sử dụng internet để tìm kiếm nhà cung cấp Loại hình doanh nghiệp